行 风 简 报 第76期
徐州市肿瘤医院 行风办 2015年10月6日 编者：“俭以养德，廉以立身”
一、 行风热线情况通报：
9月8日，颜海院长带领相关部门参加市行风热线上线活动，现 场解答听众提问，情况通报如下：
1、 张先生表扬儿科戈平、韩梅、王红、孔红晶，服务好，技 术精；
2、王先生提出去年12月份带家人看病拍片子，当时的女医生 是孕妇，让病人自己按按钮，医生自己却跑到外面去了；
3、赵女士提出上周三手术结束，回病房时手术专梯被占用，等候时间长，建议医院加强管理。
二、 三季度行风督查情况：
9月18日，院行风督察领导小组分别对门诊科室、病区进行了督察，检查了诊疗环境、劳动纪律、行风台帐记录情况，后勤保障及设备管理等，情况如下： （一）行风台账方面
1、一病区行风台账记录不规范。 2、门诊科室行风台账建议改为电子版。 （二）环境卫生
1、四病区茶水间、十四病区走廊东头堆放较多杂物。 2、放疗一科医生值班室杂物较多。 3、八病区、九病区医生办公室桌面较乱。 4、十一病区医生值班室不整洁。
5、十四病区走廊东头、十九病区走廊东头有烟头，应加强控烟。 6、十七病区配餐台（微波炉）不洁净。 (三)“细节服务”落实情况
1、四病区个别护士不清楚“细节服务”内容。
（四）标志标识
1、十六病区大厅无禁烟标识。 （五）后勤保障
1、二十一病区护士站对面墙皮需处理。 整改要求：
1、请相关总支书记认真督导行风台账的完成情况，并及时进行复查。
2、请护理部督导各病区严格落实“细节服务”承诺。 3、请各科室加强对医生办公室、值班室的卫生管理。 4、请宣传科加强巡查，及时补齐缺失的各类“标志标识”。 5、请病员服务科对保洁工人加强督导。 6、请总务处对基础设施及时维修，加强巡视。 三、 三季度病（陪）人座谈会情况：
9月21日下午，行风办组织召开三季度病（陪）人座谈会，全院21个病区30余名病人及陪人参与座谈，对我院医疗服务、卫生环境、后勤保障等方面提出意见：
1、住院部C电梯经常出现故障，应加强保养巡修； 2、建议法定节假日能够正常放疗，以缩短病人住院时间； 3、二病区厕所有异味；
4、一病区锅炉容易出故障，热水供应不及时； 5、医保病人住院清单有滞后现象。 四、 九月份病人随访情况通报:
九月份应随访2958人，其中死亡20人，电话不详34人，有效随访率98.2%，问卷信回收804封，全院综合满意度98.7%，门诊病人满意度98%，病房饮食97.5%，病人批评及建议：8条。 （一） 住院病人意见：
1、 三病区病人提出：病房卫生要加强； 2、 八、病区十病区病人提出：电梯太挤、难等； 3、 多个病区病人提出对治疗效果不满意。
4、 消化科病人提出：医生与其沟通说话不热情，护士管理陪人睡 床时态度不和蔼。 （二） 门诊病人意见：
实习医生对业务不熟悉，不认识医生的笔迹也不问，导致开药时
间长。
（三）电话随访意见：
1、泌尿科病人反映：个别麻醉医生需加强业务培训。 2、骨二科病人反映：患者拒绝手术要求出院保守治疗时，床位医生沟通生硬，语言过激，不近人情。
3、放疗四科病人反映：卫生条件需改善。 五、本月病人提名表扬：（共55人次）
1、被提名表扬5次以上的医生有3人：魏祥举10、李龙飞9、渠敬明9
2、被提名表扬5次以上的护士有6人: 梁皖皖9、韩艳红7、李元元7、徐雅婧7、肖长英6、张玉英5
六、本月投诉（1起）：
放疗病人投诉其在等待放疗时看到放疗门诊的多个女技师上岗期间在不停地玩手机，责任心不强。（出院问卷病人投诉）
投诉原因分析：新入职的工作人员责任心不强，不能切身考虑病人心情，科室对于纪律管理较为松懈，
整改措施：科室应加强工作人员思想教育，组织“假如我是陪人”的专题讨论，进行换位思考，不断提升服务质量，做到热情、真诚的服务病人。
三季度投诉情况分析： 月份 7月 8月 9月 接待数量（起） 有效投诉（起） 其中上级转来（起） 4 5 1 4 2 1 0 0 0 三季度共接待来信来访10起，其中表扬3起，有效投诉7起（投诉服务态度3起，责任心不强2起，违反工作纪律2起）
原因分析：（1）服务态度急躁，对于病人的询问不能耐心进行解释，说话口气强硬；（2）与病陪人沟通不到位，存在想当然情况； （3）不能认真遵守医院相关规定。
整改措施：
（1）服务态度还应进一步改善，把病人当亲人，提供优质、细 心、耐心的服务；
（2）加强与患者的沟通，并注重方式、方法；
（3）相关部门要加强对工作纪律的检查与督导，不定时进行抽 查，发现问题及时处理。
七、 满意度情况
（一）、 2015年9月病人满意度统计
满意度 项目 医生服务态度 医生医疗技术 护士服务态度 护士护理技术 挂号室服务态度 住院处服务态度 出院问卷 药房服务态度 检验科服务态度 放射科、CT服务态度 病房饮食 电梯工作人员服务态度 出院人数：2911人 问卷回收：804人 应随访 电话回访 2958人 20人 34人 有效投诉数： 1 98.7% 99 来信来访 总接待数： 5 全院综合满意度
死亡 电话不详 99 100 100 100 97.5 100 98 问卷内容 满意度（%） 97 94 97 99 100 100 （二）、2015年9月份门诊病人问卷调查统计
项 目 满意度（%） 诊室医生服务态度 诊室医生医疗技术 输液室护士服务态度 输液室护士医疗技术 挂号室人员态度 彩超室人员态度 放射科人员态度 CT室人员态度 核磁共振登记、操作人员态度 ECT登记、操作人员态度 心电图人员态度 脑电图人员态度 检验科人员态度 门诊药房人员态度 门诊导医人员服务 采血中心人员态度 *门诊卫生 综合满意度
100 98 100 100 98 100 92 98 100 100 100 100 96 98 100 96 94 98% （三）、2015年9月门诊医技科室工作满意度统计表