1、Case建立
用户通过电话、传真、电子邮件把其故障告知HDS支持中心的值班工程师，值班工程师需完成以下工作：
记录用户信息； 记录故障信息； 初步确定故障级别； 生成CASE记录。 2、Case分配
HDS支持中心值班工程师在Case建立后，对于自己能够认定为有效的Case，直接分配Case给一线工程师。对于自己不能认定的Case，需要进行“Case确认”。
3、Case确认
HDS支持中心值班工程师把自己不能认定的Case，向HDS支持中心经理确认用户身份/产品保修期；
如HDS支持中心经理不同意技术支持，HDS支持值班工程师需要电话或其它方式向用户进行解释说明，并关闭CASE；
如HDS支持中心经理同意技术支持，值班人员需要依据技术支持人员名单分配CASE给指定的工程师；
4、Case监督
监督CASE在最初的1小时内的执行情况是HDS支持中心值班工程师的职责，手段包括检查服务器中的记录、电子邮件的收发及电话联系，检查时间分别为从分配CASE给工程师后的第15分钟、第30分钟和第45分钟；
如果指定的一线工程师在45分钟的时间内没有回呼用户，则依据技术支持人员名单分配CASE给另外一个一线工程师，要求他15分钟内回呼用户，并把情况报告给HDS支持中心经理。
5、故障处理
工程师通过远程支持、现场服务以及设备维修与更换（RMA）等方式对用户的HDS存储故障进行处理；
如在规定的时限（见《故障处理与升级上报时限》）内，不能确诊，需要依据升级上报程序采取下一步行动。
6、现场支持
当工程师在Case处理过程中需要现场支持时，他需要向HDS支持中心经理进行申请，同时把Case转移给HDS支持中心经理。
中心经理负责指定现场工程师并进行“再分配Case”。 7、Case转移
当Case处理需要现场支持或RMA服务时，需要当前处理Case的工程师把Case转交给HDS支持中心经理，HDS支持中心经理再把Case分配给相关人员并负责协调其他相关资源。
8、Case内部升级
当工程师无法独立解决Case或到达规定的升级时限时，他要把Case升级给HDS支持中心经理，HDS支持中心经理再把Case分配给二线服务人员中的高级工程师。
9、Case升级到亚太技术支持中心（澳大利亚）
高级工程师依然无法独立解决Case或到达规定的升级时限时，他要Case直接升级到亚太技术支持中心（澳大利亚）。并且在亚太技术支持中心（澳大利亚）的工程师在进行Case处理直到Case关闭的过程中提供支持与协助。
10、硬件故障
对于由硬件设备故障产生的Case，需要工程师填写《RMA申请表》交给RMA负责人，在RMA流程结束后，继续由原来的工程师进行Case处理直至Case关闭。
11、Case关闭
工程师在关闭Case前，需要与用户进行沟通，确认用户同意关闭Case后，才能在跟踪系统软件中关闭Case。
CASE服务支持记录表
记录编号 状态 是否保修期内 故障级别 值班工程师 单位和地址 用户联系人 联系办法 指定工程师 电话 OPEN日期和时间 CLOSE日期和时间 合同号 传真 电子邮件地址 故障描述 调整故障级别 过程记录 结果 中心经理签字 升级工程师 升级时间 主要表项说明 1、记录编号
HDS公司的CASE记录编号，编号规则一般由CASE系统自动生成。 2、状态 中文状态标志 开 联系不上用户 等待用户回应 等待重新分配 状态说明 CASE开立 无法联系到用户的情况 用户实施解决办法的过程 CASE交给中心经理期间 状态开始 记录存盘 闭 电话联系不到用户 提供用户解决办法 转移给中心经理 联系到用户 用户反馈结果 CASE重新分配 状态结束 CASE关升级至技术专家 等待RMA完成 故障级别调整 工程师在途中 CASE处理中 关 CASE交给技术专家解决 设备更换和维修进行中 需要改变CASE升级时限 现场服务在出差途中 工程师处理CASE CASE关闭 技术专家更新CASE 提交RMA申请 提交出差申请 CASE分配 技术专家结论 RMA完成 到达用户现场 CASE转移 3、是否保修期内
表示是保修期内服务还是保修期外服务；保修期外服务用户将负担由此产生的相关费用。
4、故障级别
详见故障（CASE）分级标准，由值班工程师根据用户对故障情况的描述作出判断，填写相应的故障级别。
5、值班工程师
当前电话值班工程师姓名。 6、指定工程师 由值班工程师指定。 7、OPEN日期和时间 年月日时分秒。 8、CLOSE日期和时间 年月日时分秒。 9、故障描述
用户对故障的描述；或者存储系统自动报警系统生成。 10、调整故障级别
指定工程师或升级工程师可以根据用户的实际情况对故障级别进行调整。