“**先生/女士，其他还有什么需要我帮忙吗？” （面带微笑，眼睛开着客人）。
“行李别忘落下了。” （面带微笑，眼睛开着客人）
“**先生/女士，祝您旅途愉快!再见!” （面带微笑，眼睛开着客人，直到客人离开）
“**先生/女士，希望下次还能见到您!再见!” （面带微笑，眼睛开着客人，直到客人离开）2.13换 房操作标准
步骤 标准 注意事项做好服务准备
① 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；
② 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；
③ 按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来 ① 通常情况下，客人提出换房要求时，总会带有不满的情绪，要注意避免让客人的不满升级。
② 在换房过程中要时刻考虑客人的需求，要主动帮助客人。③ 如果是酒店方的错误，要注意向客人表示歉意。
问清换房的原因 ① 接到客人换房的要求时，问清原因，必要时表示道歉。
“对不起，我尽快为您安排解决”。 尽量满足客人的要求
① 根据客人的合理要求，选择适当房间。
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② 必要时可以提供几种方案供客人选择。“您看这样可以吗”。
通知有关人员对要更换的房间进行查验 ① 要求保洁人员对房间进行检查。
② 如是设备问题，通知维修人员进行维护。
更换房卡和钥匙 ① 填写宾客变更通知单并交客人签字认可。
② 填写新的房卡套
③ 制作新钥匙，收回先前的钥匙。
帮助客人搬运行李 通知相关人员协助客人搬运行李。“**先生/小姐，需要我通知相关人员，为您提供行李搬运服务吗”
PMS和归档 ① 及时更改电脑内的相关资料，修改房号和房价；
② 取出原房客帐夹内所有RC单和单据，将房间/房价变更单（第二联）订在上面，并将所有单据放入新房号；
③ 房间/房价变更单（第一联）放入指定的文件夹内，夜审后，打印房间房价变更报表，并将第一联别在报表上。 15、留 言
步骤 标准 注意事项做好服务准备
主动、机警、热情、礼貌 ① 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；
② 时刻警觉电话铃和客人的近前，三声铃响接听、第一时间问候、10.5FL\\接一问二招呼三；
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倾听访客的留言要求 ① 接到留言要求后，迅速在电脑中查询客人的名字、
房号是否与要求留言者所提供信息相符。
② 核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结账离店，否则应做留言。
③ 倾听客人的留言要求。
PMS录入 ① 在PMS中记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话。
“先生/小姐/女士贵姓”“是否可以将电话留下”。② 准确的将留言内容填入电脑中。 确认留言内容
① 将留言由PMS中打印出来，
② 与访客进行确认。“××先生/女士/小姐，您对××房，××先生/女士/小姐的留言是……，我的复述正确吗？”
道别 i. 挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗？”
ii. “先生/女士/小姐，祝您愉快，再见”
留言单一式一联 ① 留言单一式一联，将此留言单送入客房。 须使用维纳斯信封
15分钟内将留言单送入客房。
将留言单送入客房 1， 2，
放在客人床头电话机旁。
电脑操作请详见4.31PMS留言单16、叫醒服务
步骤 标准 注意事项做好服务准备
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主动、机警、热情、礼貌 ? 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；
? 时刻警觉电话铃和客人的近前，三声铃响接听、第一时间问候、10.5FL、接一问二招呼三；
记录宾客叫醒要求 ① 使用标准的敬语问候客人。“您好，前台。”
② 记录客人的叫醒要求，边复述边确认。
询问房号 ① 注意问清客人的房号，同时通过电脑核查客人的房号是否正确，
“请问您住哪个房间 ”。“请问尊姓大名？”
并用客人的称呼沟通。“XX 先生/女士/小姐，……… 前台在记录宾客叫醒要求时容易遗漏客人的房号。
确认宾客叫醒要求 ① 最后确认客人的叫醒要求，内容包括房号、姓名、时间。
“X X 先生/女士/小姐，您需要今天/明天 点为您提供叫醒，您看可以吗？……。”
道别 iii. 挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗？”
iv. “先生/女士/小姐，祝您愉快，再见” 叫醒输入系统
① 将客人的叫醒要求记录到电脑系统之中。
② 同时在系统内设置总台分机叫醒提示，总台分机叫醒时间与该客人叫醒时间相同，以便提示总台对系统自动叫醒实施检查，并实施人工叫醒；
要每天检查系统的时间，使之与标准时间一致。
①
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② 酒店对全部入住客人实行两次叫醒服务（电脑自动系统和人工电话叫醒）。
③ 人工叫醒要向客人问候、报时等，如出现当天气候反常，可提醒客人，并祝客人愉快。
进行叫醒服务 2、
1、 系统自动进行叫早服务
系统自动叫醒后5分钟，前台员工实施人工叫醒服务。“XX 先生/女
士/小姐，早上/您好，我是前台服务员，现在是X点X分，您的叫醒时间已到，祝您愉快，再见。” 检查叫醒记录 工叫醒。
① 对叫醒没有成功的房间通知房务主管，安排服务人员人
实施人工叫醒 ① 由客房服务员上门实施人工叫醒服务。
② 先敲门，报称：客房服务员。
③ 客人没有反应，继续敲门，直至客人回答。
④ 如果始终没有反应，向上级汇报，采取紧急应对措施。（安保开门）
17、问讯服务
步骤 标准 注意事项主动问候客人
主动上前问候客人，面带微笑，表现真诚。
“您好，前台服务员，您需要什么帮助吗？”对住店客人电话问讯，必须热情和真诚。 询问客人需求
仔细聆听，给予答复。
分清客人的问讯需求。 向客人提供问讯服务
查询住客服务。
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