a) 完成PMS录入后，查询客历，了解客人“喜好和特要”、“投诉记录”；
b) 将有历史投诉和特殊需求的客人的情况通报值班经理和交班；采取必要的服务措施；
分配房间 ① 确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。
② 操作电脑，调整房态为入住。 制作房卡
并准备好钥匙 ① 字迹工整，30秒内完成。
② 具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。必要时加盖有文字说明的图章。③ 制作钥匙卡。 确认付费方式
① 费用自理的，除了符合免收预收押金范围的客人外，均
按预计住店天数收取定金
② 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。
③ 预收押金=房价×入住天数+（100～300）各连锁店根据房价确定预收押金标准；
④ 使用信用卡的客人，按信用卡预授权程序操作。
⑤ 二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，须请付款人填写代付帐承诺书。
向客人道别 ① 亲切自然。
② 将房卡及钥匙双手递给客人。
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③ 告诉客人房间所在楼层及房号。
④ 指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。
⑤ 祝客人住店愉快。 注意检查，不要将客人的身份证遗忘在扫描仪内；
不要将客人信用卡遗留在POS机旁；
通知客房 ? 迅速将客人所住房号、人数通知客房主管（或值台服务员），有关特殊要求一并说明。
完成客人进店后的信息整理工作 ① 及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。
② 将RC单、预付金宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客帐夹中；
③ 住宿登记单第二联放入今日抵达夹中，按房号排列，中外宾分开；
注意事项
① 宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。过分地对价格进行争辩是不可取的。
② 在接待宾客时，经常碰到宾客问，员工答，这是非常不好的现象。总台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。
③ 入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。要让宾客感到满意，有两种方法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。
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④ 客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。
⑤ 为吸烟客人主动递上烟灰缸。注意烟灰缸应洁净。
⑥ 在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，如客人报出协议公司名称，可安排客人以协议价入住。如还没有，只要是现付，和客人暂确定门市价并安排入住，请客人稍候再联系确认房价。尽量满足客人要求，安排住宿。话术实例
① 热情问候——客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客人欠身微笑。
“您好，先生/女士，欢迎光临！”
② 客人直接到总台——预期客人需求，主动服务
“先生/女士，刚到本地吗？路上辛苦了。现在要我帮您安排房间吗？”（客人提行李箱的情况下）
“先生/女士，您好！要我帮忙吗？”
③ 客人在大厅四处张望——给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是不允许的，业务稍淡的情况下，可与客人聊聊。
“先生/女士，您好！是第一次来维纳斯吧？看看我们酒店的客房照片，您喜欢哪一种呢？”
“先生/女士，您好！有什么可以帮忙吗？”
④ 销售——最好的销售是满足客人的需求，将客人留住，并让客人感到你在为他着想，下次再来。
“先生/女士，有预订吗？……让我查一下有没有房间……现在正好还有一间
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水床房，您要体验一下吗？”
“先生/女士，一个人住吗？豪华大床房怎么样？晚上睡张大床舒服点。”
“我们酒店刚刚开张，设施非常好，价格目前应该是这个地段最低的。本地区普通的三星级酒店的房价在400~500元左右。”
“您一家三口住双卧套房蛮好，二间卧室，很方便。”
“您预订的是一间豪华大床房，如果您愿意多付100元，可以试住一下我们的水床房，很有特色的。”
“您二位住一间标房，还不如住一间双卧套房，即方便交流，又互不干扰，而且床也大。”
“对不起，先生/女士，大床房满了，高级大床房还有几间，更加宽敞，价格也不贵，建议您今晚先住下，明天如果有238元的房间可以为您调整。”
⑤ 总台繁忙的时候——接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人
“先生/女士，您好！住房吗？……请稍等！我马上就好。”“先生/女士，对不起！让您久等了！”
“您好！先生/女士，房间正在打扫，大概需要10分钟，您先在沙发上休息一下好吗？房间打扫好了，我会叫您。”
“先生/女士，对不起，我接一下电话。……实在对不起，刚才让您久等了！”
⑥ 接待过程中——尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。
“请您出示一下身份证。好吗？……谢谢！……您的身份证请收好！”
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“**先生/女士，这是您的房价、这是您的房号、您看一下，请您在这里签名！……谢谢!”
“**先生/女士，您住几天？……好的！……押金怎么付？是现金还是信用卡？”
“**先生/女士，您需预付押金**百元，……谢谢！收您**百元，正好！”
“**先生/女士，这是您的房卡和钥匙，这是您的预收押金单，请您保管好！”
⑦ 接待完毕——这是给予客人深刻印象的重要环节，询问其他要求，祝愿，道别
“**先生/女士，其他还有什么需要我帮忙吗？”
“行李物品请带好，别落下了。电梯左手向前。”“您好好休息，有什么要求随时打总台电话！”“先生/女士，允许我带您上楼好吗？”7、散客入住（新版登记押金单）步骤 标准 注意事项
做好服务准备，对客人的到来表示欢迎 e) 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；
f) 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；
g) 10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。
h) 接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；
“先生/女士/小姐，欢迎光临维纳斯酒店。” A.若事先知道客人的姓名应称
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