浅谈我的营销经验
摘要：营销从本质上来说就是一个将所有资源进行整编以满足大众消费者不断变化需求的行为。营销不仅关注于确定消费者的需求，而且关注于满足他们的需求和预计他们将来的需求。营销在实施过程中必须有明确的理念，良好的计划与执行，竭尽全力的达成。现如今，零售药房的竞争愈来愈激烈，各种营销手段层出不穷。那么，如何才能做好药房的营销？零售药店需要确立什么样的营销理念呢？在不同的人心中，肯定有不同的想法。本文的目的，即为探讨笔者在药房多年来总结的一些的营销理念和营销策略。 正文：
多年来，笔者一直从事药房工作，通过不断的学习、交流、调研总结出了一套自己的营销理论。在此提出来和大家一起探讨。
笔者认为在现代商业社会竞争中许许多多连锁零售企业面临的不仅仅是资金的压力和残酷的竞争，更为重要的是对于零售的理解不够，缺乏先进的营销理念和营销策略。
笔者认为营销从本质上来说就是一个将所有资源进行整编以满足大众消费者不断变化需求的行为。营销不仅关注于确定消费者的需求，而且关注于满足他们的需求和预计他们将来的需求。营销在实施过程中必须有明确的理念，良好的计划与执行，竭尽全力的达成。药房营销的环节，应当包括：
△ 制定良好的目标； △ 确立正确的理念； △ 认真的执行过程； △ 诚恳的结果总结； △ 完善修正计划。
（一）
环节一、药房的营销策略首先在于：要制定一个良好目标。
俗话说，制定良好的目标就已经成功了一半。对于药房零售来说，亦是如此，因为如果没有目标，则营销就无从谈起。目标的制定应结合实际情况，不能过高，应如同鲜艳的花朵，是真实的存在，华丽而诱惑；目标的制定不仅仅简单地定位成任务指标，它需要短、中、长相结合。比如，我们制定的目标不仅仅是任务指
标的达成，还有提高盈利水平和竞争能力，拥有良好的口碑，又有源源不断的新老客户，在每周、每月、每季、每年都要有新的提高。目标不是一成不变的，在客观环境发生变化的时候，我们也应当及时的修正。
正所谓，有志者事竟成。我们只要确立了“志”，必定会由收获。
（二）
环节二、好的营销理念能促进目标之达成。
当前，药店经营已进入微利时代，药品零售市场的“价格战”打破了原有的市场平衡，其直接结果是药店的赢利水平下降，而这使得药店的生存与发展空间受到威胁。因此，药店依据什么样的服务理念指导其经营行为，以提高其赢利水平和竞争能力，是在当前药品零售市场激烈竞争态势下迫切需要解决的问题。我认为经典的服务理念仍然是：基于顾客满意的药店服务理念。为什么呢？
因为药店要在激烈的市场竞争中生存与发展，就必须以顾客为中心，认真研究和分析药店顾客的需求特征，从而提供能够满足顾客需求的服务，进而使顾客在接受服务的过程中有满意感。这种以顾客在接受服务过程中是否满意作为服务评价标准并指导企业经营过程的服务思想就是顾客满意理念。而任何经营行为总是受某种服务思想或意识的影响和支配，这种服务主张、服务思想和服务意识被称为服务理念。药店只有建立起顾客满意理念，并在这一理念指导下提供服务才能使顾客满意并得到顾客满意后的回馈，这种回馈就是药店利润的源泉。
有人会问，既要提高盈利水平和市场竞争力，又要做到顾客满意，就像鱼与熊掌兼得，这会不会太难了？实际上，通过笔者多年的药房经验加上多次其他零售药店调研活动得出结论：虽然做起来没那么简单，但还是有不少门店在这两方面都做的很出色的，比如深圳中联大药房、海王星辰健康大药房等等。笔者总结了一下，做好提高盈利水平和市场竞争力并使顾客满意，可以由以下几个方面着手执行：
△制订和实施顾客满意战略。 △加强顾客关系管理。 △提高顾客让渡价值。
（三）
环节三、笔者认为对零售中的营销认真的执行过程即将上述三条一一细化，并实施。
第一点，制定和实施顾客满意战略，笔者认为这句话可以理解为药店在服务设计、服务创新、服务实施等一系列服务过程中，都要以顾客是否满意作为评价标准。这一点又分以下几个方面：
△对店长的要求 △对药店服务的要求 △对门店陈列的要求。 具体的解释如下： 1 首先对于店长。
1.1 店长是门店的灵魂人物，身居要职。如果将零售药房比作一个舞台，店长知道自己应该扮演什么样的角色非常重要：
1.1.1 代表者：要做好店长，首先要搞清楚店长才是主角。店长作为门店的主角，首先就是要认清自己的角色定位，才能明确自己的工作范围和责任所在，在门店这个台上发挥自己的才能。
1.1.2 在门店日常管理的工作中，是店长代表总部执行着管理的角色；在门店的员工的面前，谁代表公司，同样还是店长；因为门店店长天天在在销售一线，知道顾客对于本店的药品的品种、质量、价格及商品结构的需要的信息，店长在公司还是顾客的代表者。
1.1.3执行者：店长是公司政策的执行者，对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实执行。还有人事制度，营销计划，价格政策，以及对门店日常工作的基本要求，都必须通过店长分配、执行和检查。
1.1.4规划者：总部每月都要制定销售计划，这个计划分解到门店，店长也要根据本店商圈的不同、消费者的消费习惯不同、经济水平的不同、人口多少的不同，制定一个详细周密的销售方案，这就是为完成销售任务要一个有规划过程。 1.1.5指挥者：店长是最基层的领导者，指挥着几个、几十个员工，要做好现场管理，学会管理指挥，明确地将销售任务、货架摆放、商品陈列、卫生等，分解到每一个人，每天、每周、每月进行工作总结，总结完成销售的经验，发杨
成绩，克服不足，以利再战。优秀的店长是管理型人才，善于组织管理，具有较强的组织能力和指挥能力。店长的指挥艺术，主要是按照药店经营的客观要求，调动店员的工作积极性，指导店员有效地开展工
1.1.6激励者：要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用，推動店员从內心的動力去完成门店的销售等工作，用獎勵,表揚,鼓勵,承諾,罰款,批評的方式方法，通過激勵,提高績效.
1.1.7协调者：门店的经营管理工作中，存在着门店与政府部门之间、店员与店员之间、店员与消费者之间的问题和茅盾，店长要将一切相关的资源，透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标。
内部协调：与上级与下级的沟通；
外部协调：与顾客的销售沟通，售后服务，投诉处理等。
药店看似独立，其实它与总部各部门、购药居民、政府执法部门等有着密切联系，这就要求店长能处理各种复杂关系，协调好与店员、与顾客、与上下级之间的关系。
1.1.8 控制者：管理学上，讲得是计划、组织、控制、检查，是所谓P—D—C—A的管理过程。检查是控制最好的手段。人不会做你期望他做的事情，只会做你检查的事情。门店的营运水平是做出来的，但要通过检查来保持。
1.1.9教导者：店长应该具有较高的文化水平、较多工作经验，对于所管理的员工也有一个教练、教导、帮助的任务。注重日常的培训，将自己的工作经验、专业知识传授员工，执行总部的指示，认真传达总部的要求，帮助员工与自己、与门店共同成长。
1.1.10分析者：店长对于完成销售任务、要能够进行一个系统的分析，客流量有多少、来客数是多少、客单价有多高、与上年同期比较，与上月比较是正数，还是负数，知道门店赚在哪里，亏在什么地方，怎样开源载流。
1.1.11经营者：代表公司、老板，代表员工，代表品牌，是一店之主，是灵魂人物。在任何药店，店长必须承担销售任务，是业绩的责任者。
药店经营工作实际上是一项服务性工作，通过向顾客提供咨询、讲解、销售及售后服务，使顾客能够买到所需要的药品，这就要求店长应具有较高的服务水平，不仅能解答提出的各类问题，还能以饱满的热情服务于顾客
1.2 店长的管理职能有：
1.2.1 人员管理：负责店员的在岗培训(特别是新员工的培训)、工作安排、分派、指导、绩效评估、沟通、激励、处理员工之间、员工与顾客之间的矛盾。 1.2.2 商品管理：掌握商品进销存数量，分析销售状况，规范及时申请补货，合理控制库存，严格门店商品保管，防止丢失与损耗。
. 1.2.3财务管理：监督门店收入及营业款准确及时存入公司账户，严格控制门店各项费用支出，负责门店盈亏
. 1.2.4经营管理：门店连锁经营基础，主要责任是按照总部的指示和服务要求，组织员工完成公司下达的经营指标和促销计划，竞争环境管理。制订门店的促销计划、负责现场促销工作的组织安排管理。
1.2.5 卖场管理：卖场清洁卫生、经营秩序、促销氛围的营造与维持. 1.2.6 顾客管理：门店顾客关系管理，组织对顾客健康档案资料的收集整理，开展顾客服务活动，培养忠诚顾客。
1.2.7信息管理：负责将公司指令、信息及时全面传达到门店，将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到公司，严格管理各种单据、凭证。 1.2.8 档案管理：按照公司规定管理公司和门店的所有文件、数据、资料。
1.2.9 质量管理：对门店商品经营的质量保证工作总体负责。按照GSP规定的 制度、职责、流程办事，对商品的进、存、销的质量全面负责。
1.3 如果说以上说的比较抽象的话，笔者见过这样的表格，详解了店长的工作流程及检查项目，比较具体，引用如下。 表一：店长工作流程图： 时间 8：00— 8：30 工作项目 晨会 人员状况确认 卖场状况确认 工作要点 工作要项传达 出勤、休假、人力配置、服装仪容及精神状况 （1）卖场商品陈列、补货、促销以及清洁状况 （2）收银人员、找零钱、备用品以及服务台状况 昨天营业状况（1）营业额 确认 （2）来客数 （3）每位顾客购物总价，即客单价