文件编号：SCMC-CD-WL.12B 小区宽带装规 维 技 术 范
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中国移动集团宽带装维技术规范
成都移动全业务支撑中心
2011.12
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版 次： Ver . 1.0 目 录
第一章 安装 ............................................................................................................................................ 4 1.1 用户预约 ..................................................................................................................................... 4
1.1.1 请用户确认计算机已具备网络接口 .................................................................................. 4 1.1.2 请用户确认计算机操作系统工作正常 .............................................................................. 5 1.2 安装流程 ..................................................................................................................................... 5 1.2.1 FTTB+LAN用户安装流程 ..................................................................................................... 5 1.2.2 ADSL用户安装流程 ............................................................................................................. 9 1.2.3金石无线小区用户安装流程 ............................................................................................. 18 1.2.4 FTTH用户安装流程 ........................................................................................................... 32 1.3. 常用线路施工规范 .................................................................................................................. 34 1.3.1 用户引入线装移规范 ........................................................................................................ 34 1.3.2 用户引入线维护原则 ........................................................................................................ 35 1.3.3 分线设备的安装 ................................................................................................................ 35 1.3.4 多媒体箱内施工规范 ........................................................................................................ 36 1.3.5 光缆交接箱内施工规范 .................................................................................................... 36 1.3.6 分线盒施工规范 ................................................................................................................ 37 1.3.7 楼道分纤箱内施工规范 .................................................................................................... 37 1.4 用户培训 ................................................................................................................................... 37 1.5. PPPOE设置以及常见故障代码 ............................................................................................... 38 1.5.1 Windows Xp建立PPPoE拨号的步骤 ............................................................................... 38 1.5.2 Windows Vista系统建立PPPoE拨号的步骤 ................................................................. 41 1.5.3 PPPOE常见拨号故障代码 ................................................................................................. 43 1.6 线路检查参数 ........................................................................................................................... 45 1.6.1 端口速率及线路质量标准 ................................................................................................ 45 1.6.2 网络连通性能质量标准 .................................................................................................... 45
第二章 故障处理 .................................................................................................................................. 46 2.1 GPON常见故障判断和处理 ....................................................................................................... 46
2.1.1 GPON故障范围的初步判断 ............................................................................................... 46 2.1.2 GPON故障及处理 ............................................................................................................... 46 2.2 LAN常见故障判断和处理 ......................................................................................................... 50 2.2.1 LAN故障范围的初步判断 ................................................................................................. 50 2.2.2 LAN故障及处理 ................................................................................................................. 51 2.3 ADSL常见故障判断和处理 ....................................................................................................... 52 2.3.1 ADSL故障范围的初步判断 ............................................................................................... 52 2.3.2 ADSL故障及处理 ............................................................................................................... 52 2.4. FTTH常见故障判断和处理 ..................................................................................................... 55 2.4.1 无法上网故障处理 ............................................................................................................ 55 2.4.2 上网掉线故障处理 ............................................................................................................ 56 2.4.3 上网速度慢故障处理 ........................................................................................................ 56
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版 次： Ver . 1.0 2.4.4 PPPOE拨号失败故障处理 ................................................................................................. 57 2.4.5 DHCP获取IP地址失败故障处理 ..................................................................................... 57 2.5 有线小区宽带常见故障代码及原因分析 ................................................................................. 57 2.6 金石无线小区宽带常见故障判断和处理 ................................................................................. 60 2.6.1信号连接检查步骤 ............................................................................................................. 60 2.6.2常见自检方式 ..................................................................................................................... 61 2.6.3常见错误代码及解决步骤: ............................................................................................... 61
第三章 服务技能 ................................................................................................................................ 62 3.1装维人员素质要求 ..................................................................................................................... 62
3.1.1 品德素质与精神面貌 ........................................................................................................ 62 3.1.2业务素质 ............................................................................................................................. 62 3.1.3技术能力 ............................................................................................................................. 63 3.2. 服务规范和标准 ...................................................................................................................... 63 3.2.1上门服务规范 ..................................................................................................................... 63 3.2.2 健康档案的建立 ................................................................................................................ 65 3.2.3 业务规范 ............................................................................................................................ 65 3.2.4 故障升级 ............................................................................................................................ 65 3.3.客户沟通 .................................................................................................................................... 66 3.3.1 客户沟通的技巧 ................................................................................................................ 66 3.3.2 客户的特征 ........................................................................................................................ 66 3.3.3 如何处理客户不满 ............................................................................................................ 66
第四章 安全作业 ................................................................................................................................ 67 4.1 安全知识 .................................................................................................................................... 67
4.1.1 外线安全 ............................................................................................................................ 67 4.1.2 登高和登杆安全 ................................................................................................................ 68 4.1.3 静电防护 ............................................................................................................................ 69 4.1.4 雷电防护 ............................................................................................................................ 69 4.1.5 强电防护 ............................................................................................................................ 70 4.2. 安全操作 .................................................................................................................................. 70 4.2.1 线路安全 ............................................................................................................................ 70 4.2.2 用户电脑安全操作 ............................................................................................................ 70
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版 次： Ver . 1.0 第一章 安装
1.1 用户预约
为确保在开通时限内完成小区宽带的安装工作，装维人员上门前要与用户预约，主要目的是了解用户需求，告知用户需要做好哪些准备工作，预约安装时间。
如果是单机上网用户，需要请用户做好二项准备工作：一是要确保计算机上有网络接口，如果是没有网络接口的计算机，要请用户自购网卡并安装。二是要建议用户查杀病毒，安装正版的病毒防火墙，确保计算机操作系统工作正常。
如果用户有多台电脑共享宽带上网，除告知用户做好上述的准备工作外，还需要请用户由自己的技术人员或其它专业公司帮助建立好局域网，二台电脑上网可以建议用户采用双网卡代理服务器的方式，如果是有多台电脑的局域网上网，要建议用户使用小型宽带路由器方式。代理服务器配置安装和局域网路由器的配置安装，请用户找专业人士解决。
1.1.1 请用户确认计算机已具备网络接口
现在生产的电脑大部分主板上都集成有网卡，集成网卡的驱动程序一般都在主板驱动安装光盘上。
早期生产的电脑一般不带网卡，因此在安装ADSL之前需要安装独立网卡。安装网卡分为两个步骤：第一步是打开脑主机箱，将网卡插入电脑的PCI插槽中，并上好螺钉。在插网卡时要注意，手腕需要带防静电环，并且手指不要接触焊接面和元件面，以免静电损坏网卡或主板上的器件。第二步是安装网卡驱动程序。在Windows2000/Windows XP下无须人工安装带8139芯片的网卡的驱动程，系统能自动识别。Windows98系统需要人工安装网卡驱动。网卡插好后，电脑在启动时会发现未知设备，并提示安装驱动程序，插入网卡的驱动软盘或光盘，根据提示操作，直到安装完毕。安装完毕在控制面板设备管理器中，能看到网络适配器。
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1.1.2 请用户确认计算机操作系统工作正常
请用户在开通小区宽带前查杀病毒，安装正版的病毒防火墙。新上网的用户如果没有病毒防火墙保护，往往在几天之内就会受到网上病毒的侵袭，导致电脑故障。
1.2 安装流程
根据ADSL用户和LAN用户，安装流程分别为：
1.2.1 FTTB+LAN用户安装流程 1.2.1.1 FTTB+LAN的安装方法
例：在接到装机工单后，在工单的DSLAM端口上可以得到以下信息：
成华区FTTB财富又一城（楼盘名）1单元2F 1号/F822-L06（ONU编码）/01（端口号） 安装方法：
1.在得知用户门牌号后，在单元内的弱电井中找到用户门牌号所对应的网线。若事先已有当时楼盘施工时的线路资料，可以直接查阅；若没有资料，可以用对线仪等线路测试设备进行测试，将其找出。
2.根据工单上显示的端口号（此处为01），将网线接入FTTB多媒体箱设备舱，找到连接模块所对应的端口（01端口），将网线插入即可。
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