本科毕业设计论文
题 目浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性
学 院 西北工业大学明德学院
专业名称 民 航 英 语
学生姓名 曹丰丰
指导教师 吕永礼
1
摘要：
民航业是国民经济发展的基础产业，与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。在大力发展第三产业的今天，它无疑有着强烈的市场吸引力。随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越重视，对航空运输的需求越来越强烈，我国民航业的发展也呈现出史无前例突飞猛进般巨大的潜力。对民航服务水平的要求也越来越高。因此航空公司之间服务的竞争也随之愈演愈烈。那么如何让民航服务这个举足轻重的软件实力在竞争中不断提高为航空公司带来巨大的经济效益使得其竞争立于不败之地并且让航空公司不断壮大就成了一个非常棘手并且有待研究的问题。如何有效提高民航人员的服务意识和打造高品质的服务质量并且使其在客舱服务中完美实施与应用就显得尤为重要。本文通过多方面阐述了服务意识和服务质量对民航客舱服务的重要性。也提出了提高服务意识和服务质量的方法。 关键词：民航服务 服务意识 服务质量
2
目录：?
题 目 浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性 ................ 1 一、客舱服务意识 ........................................ 5 1）服务的概念 .......................................................................................... 5 2）服务的基本职责 .................................................................................. 6 3）服务的意识 .......................................................................................... 6 4）如何提高客舱空勤人员的服务意识？ .............................................. 7
①注视技巧 ........................................ 7 ②听的技巧 ........................................ 7 ③说的技巧 ........................................ 7 ④应答的技巧 ...................................... 8 二、客舱服务质量 ........................................ 9 1）服务质量的含义 .................................................................................. 9 2）服务质量的内容包括： .................................................................... 10
①服务水平 ....................................... 10 ②目标顾客 ....................................... 10 ③连贯性 ......................................... 10 三、客舱服务的重要性 ................................... 11 1）乘务员的礼仪礼貌 ............................................................................ 11 2）服务态度 ............................................................................................ 11
3
① 认真负责 ...................................... 12 ② 积极主动 ...................................... 12 ③ 热情耐心 ...................................... 12 ④ 细致周到 ...................................... 13 ⑤ 文明礼貌 ...................................... 13 ⑥ 在服务中严格拒绝委托应付敷衍、搪塞、厌烦冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。 .............................. 13 四、客舱服务的知识面 ................................... 13 五、客舱的技能要求 ..................................... 14 六、快捷的服务效率 ..................................... 14 七、建立良好的旅客关系 .................................. 15 1）记住旅客的姓名 ................................................................................ 15 2）词语选择 ............................................................................................ 15 3）语调、语气、声音 ............................................................................ 15 4）面部表情 ............................................................................................ 15 5）目光接触 ............................................................................................ 16 6）站立姿势 ............................................................................................ 16 八、结论 ............................................... 16
4
一、客舱服务意识
1）服务的概念
所谓服务在汉语字典里的解释是为别人做事，满足别人需要。进一步解释就是为社会或他人利益办事。例如：孙中山《民权主义》第三讲：“人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的。”在英文中服务的拼写为service。当我们拆开看这个单词的时候就可以更加贴切的理解在以英语为母语或者第二语言的国家里面对服务的深层次理解：英文释义为： S--微笑待客 Smile for every one
E—精通业务上的工作 Excellence in everything you do R—对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality
V—视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special
I.—邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return
C—营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere
5