了民航服务中精华的体现。为民航旅客提供服务，实际上除了满足旅客最基本的需求外，还要给旅客带来精神上的安慰和享受，这就需要研究人的心理。搞好民航服务工作，民航服务从业人员必须要了解、把握旅客的各种心理特点，了解不同国家、不同民族的文化背景和差异；同时，还要根据自身的心理和行为，培养自己良好的心理素质。
三、客舱服务的重要性
1）乘务员的礼仪礼貌
首先是微笑服务。这是所有服务的基本要求和最重要的招牌礼节。微笑的魅力可以缩短服务与被服务的距离，调节情绪。恰当的微笑可以表现出乘务员的谦恭、友好、真诚。比如在乘客初次登机时空勤人员则要对所有无论男女老少的来客表现出自然而亲切的微笑和蔼热情、真诚相待。其次是所有空勤人员在上机服务之前就要自我检查仪容仪表，以最优雅的姿态面对每一位旅客。给旅客一个清新脱俗并且温馨的容貌。再次是要着装整洁。每一位空勤人员在客舱工作或者出现的时候都要统一制服，干干净净服饰平整洁净的面对每一位旅客。给旅客一个良好的第一印象。
2）服务态度
服务中服务知识、服务技能和服务态度在这三方面技能中尤其以服务态度重要，最为敏感。服务态度的标准就是热情主动，耐心周到。
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毕恭毕敬，态度友好和蔼。其核心就是对旅客尊重与友好。 服务态度的好坏和高低直接就是客舱服务竞争的决定性因素。客舱服务的提高就不能不讲究态度。务必要不卑不亢。和蔼可亲，从内心发出真诚的服务态度赢得旅客的好感。优良的态度具体来说就是：
① 认真负责
急旅客之所需， 想旅客之所求。 认认真真的为旅客办好每一件事。如果旅客提出不是自己工作岗位之内的事情也要尽心尽力主动联系有关部门解决客人的事情。比如旅客把行李丢在候机楼，上飞机后才发现，这个时候飞机已经起飞离开地面。那么乘务员也要尽量帮助旅客，安抚旅客情绪，报告机长，主动联系地面服务人员，告诉旅客如果找到行李后如何快速提取行李的办法。
② 积极主动
自觉地把服务工作坐在旅客提出要求之前，主动“自找麻烦”处处主动，事事想深，助人为乐，为客人提供方便。例如夏天提供餐饮，在旅客为开口之前就做到主动询问旅客饮料里面是否加冰？这样子体贴入微的主动服务，哪怕是再热的夏天也会给旅客内心一丝凉意。减少旅客的燥热。
③ 热情耐心
对待旅客态度和蔼，预言亲切。不管客舱服务有多忙压力有多大，都要不急不躁不言不烦，镇定对待。旅客有意见， 虚心听取，有情绪的旅客尽量解释，绝不与其争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
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把对留给旅客。
④ 细致周到
善于观察和发现旅客的心理。懂得从旅客的神情，动作言谈中发现旅客所需。正确把握时机，服务于旅客开口之前。完成在旅客的期望值之上，力求工作完善妥当体贴入微，面面俱到。
⑤ 文明礼貌
提高自己的文化修养，言语健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同名族和国家的风俗习惯、宗教信仰和忌讳。表现出良好的精神风貌比如飞机上有一名印度旅客，那么乘务员就要知道他们的忌讳。飞机上若有提供牛肉米饭牛肉面之类的餐饮，一定不要提及。就要在前一天的航班工作准备时考虑到这个特殊性，并为其提供特别餐饮。
⑥ 在服务中严格拒绝委托应付敷衍、搪塞、厌烦冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
四、客舱服务的知识面
① 语言知识 ② 心理知识 ③ 航线知识 ④ 服务技术知识 ⑤ 商业知识 ⑥ 生活常识
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⑦ 应急医疗危险品处置知识 ⑧ 反劫机知识 ⑨ 紧急撤离等等知识
除此以外乘务员还要掌握航空公司的发展史，所在航空公司的特色服务，旅客下机后的后续航班事宜或者行李提取和认领知识，海关疫检以及到达目的地城市的天气地面状况等知识。同时还要掌握熟悉客舱的主要急救设施、旅客的应急设备。熟悉各种旅客有可能会发生到的问题 灵活应答 热心解决。
五、客舱的技能要求
服务技能是决定服务质量水平的基础。 包括服务技术和服务技巧。娴熟的服务技能要求各项服务操作和接待符合数量标准、质量标准。这在特殊的而狭小的客舱服务中尤为重要 因此灵活处理非常重要。不管采取什么方式手段，只要不影响客舱安全和秩序。得到旅客的满意，那就是成功的服务。
六、快捷的服务效率
服务的效率在服务质量中占据重要地位。 效率顾名思义就是快而不乱，反应敏捷，迅速准确而无误。不仅体现出乘务员的业务素质，也间接体现出航空公司的管理效率。
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七、建立良好的旅客关系
1）记住旅客的姓名
用姓氏服务适当称呼旅客，可以构造一种融洽的客户关系。对旅客来说空姐能记住旅客的姓名那是一件值得自豪的事情。这样就无形中发展了自己的常旅客和会员旅客。
2）词语选择
以恰当的词语与客人搭话，交谈，服务，道别会使客人感到与乘务人员的关系不仅仅是商品买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务的和关系。是种享受，而不是一种敷衍。
3）语调、语气、声音
声音是讲话内容的弦外之音。往往能够比讲话内容更重要。比如客舱登机欢迎广播。旅客可以从声音中判断讲话的内容是欢迎还是厌烦，尊重还是无视。
4）面部表情
是内心情感的流露，即使不言语。表情也会告诉旅客你的态度是什么。比如清点人数。在旅客上客完成后清点人数。此时乘务员虽然不说一句话，但绝对不能光专注于点数而面无表情的不理会乘客从其身边走过，那么如果恰好有旅客不舒服你
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