E—用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care
2）服务的基本职责
1， 迎接和招呼旅客； 2， 提供各种相应服务； 3， 回答旅客的问询； 4， 解决旅客的问题；
5， 最佳的服务情绪和服务态度；
3）服务的意识
意识在心理学中定义为人所特有的一种对客观现实的高级心理反映形式。意识是具体事物的组成部分，是人脑把世界万物分成生物和非生物两大类后，从这两大类具体事物中思维抽象出来的绝对抽象事物或元本体，是具体事物的存在、运动和行为表现出来的普遍性规定和本质，是每个具体事物普遍具有的自主、自新、自律的主体性质和能力。那么结合服务和意识的意义得出所谓服务意识，是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它可以通过培养教育训练形成的。服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在
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服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。
4）如何提高客舱空勤人员的服务意识？
作为一名空中乘务员要知道旅客需要什么？重视什么？那无非就是要一个清洁的环境，愉快温馨的机上感觉，被重视体现其尊严和身份地位以及安全的旅途等需求。因此乘务员就应该从旅客的角度出发，站在旅客的立场考虑，建立有心有准备的完美服务意识。
①注视技巧
一个优秀的空中乘务员应该学会察言观色。什么叫察言观色？如何观察客人？那么我们就要通过客人的衣着、动作、深情、表情、态度、语言和眼神、年龄等气质来分析一个旅客的性格特征，对症下药。急人之所需 想客人之所求。做好心理准备。
②听的技巧
倾听是一门艺术。一个优秀的乘务员一定会懂的聆听旅客的心声。懂得倾听你才能够在听的过程中摸清大意，从旅客的言语中得到他的内心的想法，才能想合适的办法应对不同不同的旅客。作为一名乘务员认真倾听旅客的言语，代表你对他的尊重，同时也赢得了旅客的尊重；你的虚心聆听会取得旅客的信任，他才会根本更好的支持你的工作，甚至会发展为你的常旅客，所以懂得聆听，这就无形中增强自己的服务品牌。
③说的技巧
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沟通是人与人之间的最主要桥梁。说在客舱服务中起着举足轻重的重要角色。是至关重要技巧之一。客舱环境狭小。说话更应该掌握技巧。否则一不留神可能得罪旅客自己也不知道。几个小时的航程乘务人员与旅客的配合将会很僵硬，甚至尴尬。影响服务质量。所以，客舱乘务员在说话时一定要注意急事慢慢说，小事幽默说，没把握的事谨慎的说。比如某一旅客是初次乘坐飞机，坐在飞机的翼上出口。那么乘务员就要小心说话了。只需要告诉他不能随便打开这个出口。只有紧急情况下才可以打开，但是不要慌张听从乘务员的指令。最后一定要安慰旅客，要相信打开翼上出口的几率很小，要相信飞机的安全性。否则乘务员只是为了安全着想，一味强调紧急撤离的危险性，翼上出口有多么重要很关键。这就在潜意识上加强了旅客的惶恐心里，所以，一定要温和而幽默的告诉旅客一些不必要担心但是非常关键的机上注意事项。另外就是没发生的事不要胡说，客人的事不要随便说，更不要私下里议论某某旅客。以免惹来不必要的麻烦。要尽可能的称赞客人，理解客人的心理需求。
④应答的技巧
客舱服务最忌讳乘务员与旅客一问一答是的沟通。这会让旅客心生烦恼与躁动，想要赶快下机甚至逃避的心理。 比如深航的飞机上都会呦旅客办理尊鹏入会推荐服务。如果乘务员不与旅客讲解沟通，一味的推荐入会的优惠政策，让旅客只想休息没有一点兴趣，为了顾及乘务员的面子就生硬的回答，这样一问一答生硬的对话只会显得服务更加糟糕没有乐趣。让客人在短短几个小时的旅途中心里厌烦，试
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想想他会不会下次继续乘坐呢？这就无形中削薄了自己的竞争力和客流量。所以，一定要应答自如，回应积极。这样子双方面的互动才是行之有效的好的服务。
当然提高服务意识的办法还有很多很多。都需要在以后的实际工作中不断总结和体会。只有先做到最基本的意识服务，航班的后续服务才会更健全和稳固。那么意识提高了就要提高服务质量。好的服务质量是竞争中制胜的最有力法宝
二、客舱服务质量
1）服务质量的含义
跟服务意识一样重要的另一品质就是服务质量。然而质量是一个宽泛而抽象的多意词。比如质量的物理学术语、管理学术语、产品术语以及工程术语等等诠释。本文着重讨论的质量意义是当质量与服务这个无形产品放在一起形成服务质量时的涵义。质量是产品或服务的总体特征和特性，基于此能力来满足明确或隐含的需要。服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务是服务营销学的基础。而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
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2）服务质量的内容包括：
①服务水平
好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。
②目标顾客
目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。
③连贯性
连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。
因此主动积极的服务意识和高品质的服务质量这两大品质构成了企业在竞争中致胜的法宝。现如今民航业的发展潜力巨大如日中天。民航服务是服务行业中最高层次的服务。而客舱服务就成
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