－重要产品 －配套产品
第二节旅游景区产品的特点
－不可移动性 －季节性 －脆弱性
三、景区产品的实质是一种体验和经历
四、景区产品具有一定程度上的排他性和非竞争性
第三节 旅游景区产品的构成
一、旅游景区产品构成的理论基础
（一）一般产品的构成学说（图） （二）旅游吸引物产品构成学说（图）
产品的三个层面
第四节
旅游景区产品的开发目标
? 景区开发主要以提高游客体验为中心，并要注重旅游业的可持续发展，实现景区社会、经济与环境的协调、统一发展。（优质、持续和平衡）
? 景区产品设计的出发点：游客的核心需求
第五节
旅游景区产品的生命周期
一、景区产品生命周期的理论基础
（一）产品生命周期理论（图） （二）旅游地生命周期理论（图）
二、景区产品的生命周期
（一）不同景区产品的生命周期曲线
图：景区产品生命周期曲线
三、景区产品生命周期的调控
（一）理论基础：旅游地生命周期的评估 （二）根本途径：产品创新
? 景区产品创新的方法： －主题创新 －结构创新 －功能创新
? 景区产品创新思维方法 ： －自由联想 －头脑风暴法
－斯盖普法（SCAMPER）
第三章 旅游景区服务管理
案例引入：【惹祸的矿泉水瓶】
2003年5月4日傍晚，湖南省娄底市游客谢某与几名朋友到湖南冷水江市波月洞内参观，在洞内由钟乳石组成的?°鹅管群?〒景点处，谢某无聊中把还剩有部分矿泉水的瓶子乱扔，砸向?°鹅管群?〒，当场造成三根?°空心鹅管?〒折断跌落。7月下旬，经与有关部门再三研究，波月洞管理处决定把谢某告上法庭，并参照张家界景区内黄龙洞?°定海神针?〒的投保标准，要求谢某赔偿景区176万元。几经协商和斡旋，并综合考虑到谢某的赔偿能力和认错态度，景区管理处最后同意对谢某从轻处理，由谢某赔偿管理处12000元。
第一节 旅游景区接待服务管理
一、票务服务 工作程序：
（一）售票前准备的内容
1．准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景区的劳动纪律。 2.查看票房的门窗、保险柜是否正常。
3.搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。 4.开园前挂出当日门票的价格牌。
5.领班根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写《门票申领表》，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量清点无误后领出门票，并分发给各售票员。 6.根据需要到财务部兑换所需的零钞。
（二）售票工作流程
（三）检票工作流程
1.准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景区的劳动纪律。 2.开园前做好入园闸口周围的卫生，备好景区导游图（一般应为免费）。
3.开园后，工作人员站在检票位、精神饱满，面带微笑，游客入闸前向游客问候“欢迎光临”等礼貌用语。
4.游客入闸时，检票员要求游客人手一票，并认真查验，经查验有效的，撕下门票副券，正券交还
游客。对持无效门票的游客，说明无效原因，要求游客办理购票或补票手续。每张门票的查验时间一般不超过5秒。
5.旅行团、持半票、免票的游客入园时，应按照景区的有关规定做好查验和登记工作。
6.游客当日多购票或错购票需要退票时，闸口员工为游客填写“退票通知单”，交游客到票房退票。 7.残疾人或老人入园时，闸口员工应予以协助。
（四）交款及统计
1.做好每日每月盘点工作，保证帐、票、款相符，做到准确无误，并认真填写相应的《票务盘点表》并和钱款一起交财务部。 2.注意票款安全，按规定路线到财务部上交票款。
3.领班认真填写当日的《售票日报表》、《票房售票数量与入园人次对比表》。
（五）票务服务管理难点及管理对策
1.假钞问题 2.优惠票之争
二、入门接待服务
主要包括： （一）验票服务
1．检票员能熟练使用普通话，同时掌握票价、景区名称、礼貌用语等简单的英语对话； 2.检票员熟悉本景区《门票价格及优惠规定》，熟悉免票、优惠票的条件并按要求查验； 3.熟悉旅行团导游、领队带团入园的查验方法及相应的免票入园规定； 4.快捷、热情地为持有效票入园地游客检票、撕票，赠送导游图；
5.坚持原则，按规定程序检票、撕票、不得出现漏票、逃票、放人现象。 6.集中保管门票副券，当天副券投入副券箱，每月底由主管开启销毁。
（二）入口导入服务
? 排队服务是入口导入服务的重要环节 ? 队形：
（一）单列单人型 （二）单列多人型 （三）多列多人型 （四）多列单人型 （五）主题或综合队列
1.单列单人型
? 特点：一名服务员 ? 优点：成本低
? 缺点：等候时间难以确定；游客进入景区的视觉有障碍 ? 改进措施：设臵座位或护栏；标明等候时间
?
（三）咨询服务
? 首问制的尝试 ? 游客中心的咨询
三、游客投诉与抱怨的管理
投诉与抱怨的主要区别是：
投诉是游客正式提出，需要正式答复的问题
抱怨一般由公司主动收集，一般不需要正式答复。
（一）游客投诉与抱怨的原因分析
? 对景区人员服务的投诉和抱怨 ? 对景区服务产品的投诉和抱怨 ? 对景区硬件及环境的投诉和抱怨
（二）游客投诉心理分析
? 求尊重 ? 求平衡 ? 求补偿