（三）游客投诉和抱怨的处理方法
? 游客投诉的处理 ? 游客抱怨的处理
第二节 旅游景区解说服务管理
一、旅游景区解说服务的功能
? ? ? ? ? ? 提供基本信息和导向服务
帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值 加强旅游资源和设施的保护
鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能 达成游客、社区居民、旅游管理者相互间的理解和支持 教育功能
二、旅游景区解说服务的构成
（一）向导式解说服务
向导式解说服务以具有能动性的专门人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式，向导式解说服务一般由景区的讲解员（也称景区导游员）完成。
景区对讲解员的一般要求
1.硬件要求。涉外较多的景区应具备相应语种的讲解员，能完成景区涉外语种的讲解任务；普通话标准；获得景区讲解资格或获得导游资格证书。 2.个人条件。要求语言表达能力强，五官端正、身体健康、性格开朗。
3.知识素养。具有丰富的历史知识、地理知识、文学知识和一定的科学知识，特别要具备与景区讲解有关的专业知识。
4.个人修养。有较强的事业心和团队精神，敬业，守纪。
5.业务能力。熟悉导游讲解业务，带团经验丰富，有较强的现场导游能力。
（二）自导式解说服务
自导式服务是由书面材料、标准公共信息图形符号、语音等无生
命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务，对散客旅游者来说显得尤为重要。它的形式多样，主要包括牌示、宣传资料和电子导游三种。
三、我国旅游景区解说服务管理的重点
? 将景区解说服务管理纳入景区质量管理体系中。
? 研究和吸收国外同类型旅游景区的成熟的解说服务经验，提高景区解说服务水平。
? 投入更多的人力、财力挖掘景区文化和资源价值以某种游客容易接受的方式进行解说服务，将我国旅游景区中厚重的内涵展现出来。 ? 培养高素质的景区解说员。
第三节 旅游景区商业服务管理
? 花会队列型
? 分散荟萃型
二、旅游景区购物服务
（一）我国旅游景区购物服务的现状及改进建议
1.购物服务现状：
? 游客购物欲望较低，景区的购物收入水平偏低 ? 旅游景区旅游商品雷同，缺乏景区自身特色 ? 诚信服务意识差，购物“陷阱”多
? 售后服务不完善，尤其是投诉管理水平低 2.改进建议
? 统一购物服务管理，建立诚信购物环境 ? 开发具有本景区特色的旅游商品 ? 建立高效率的投诉管理机制
（二）游客的购物心理和基本的推销技巧 1.游客购物心理
求实心理 、求名心理 、 求美心理 、求新心理 、 求廉心理、求趣心理 、 求知心理、求尊重心理
2.推销技巧 ? 善于接触客人
? 展示旅游商品特征，激发游客购买兴趣
? 从客人需求出发，热情介绍，增进游客信任
第四节
改善我国景区服务管理的对策
（二）建立景区质量管理体系，进而提高景区服务管理水平
景区的质量管理原则应该是：
1.以游客为中心，以服务为主线； 2.领导重视，全员参与；
3.质量管理标准化，服务提供个性化； 4.体系可操作，发展可持续； 5.预防为主，持续改进；
6.利益最大化（包括生态利益、社会利益和经济利益），成本最大化； 7. 没有最好，只求更好；
8. 注重韧性培植，确保良好服务的连续性、一贯性。
三、以系统管理制度为基础，提供细微化服务 四、引进相关专业人才，以培训手段激活沉淀
第四章 旅游景区容量管理
? 案例引入： 【景区爆满与门票疯长】
2004年十一黄金周期间，北京市20家主要旅游景点中有13家达到或突破了
最佳容量，共接待游人64.67万人次。其间故宫日均接待8万人次，仍达最大容量的133%；八达岭日均接待5.32万人次，达最大容量的106%。
陕西华山接待登山旅游者超过最大接待量18.7%。主要登山道路及索道上下站已略显拥挤。景区指挥部决定东山门在上午11点至12点间停止售票1小时，以控制进山人数；同时，还采取及时登记出山人数的办法，以便把主景区停留人数控制在6000-8000人左右。 2004年11月30日，北京市发展和改革委员会在京召开关于调整世界文化遗产游览参观点门票价格听证会后，北京故宫、天坛、颐和园、八达岭长城、定陵、长陵等景点门票纷纷涨价，随后，?°涟漪效应?〒使得全国各知名景点纷纷召开价格听证会，拟将门票价格上调。2005年?°五一?〒黄金周前后，全国旅游景区门票价格?°涨声一片?〒。
第一节 旅游景区容量的概念体系
二、旅游景区容量概念体系
第二节 旅游景区主要容量的测定
二、旅游景区感知容量测定方法 三、旅游景区生态容量的测定
（二）有人工介入：扩展性的旅游生态容量
计算公式为：
四、旅游景区经济发展容量的测定
测定公式为：
五、旅游景区最佳容量和最大容量的测定
（一）最佳容量 （二）最大容量
第三节 旅游景区容量管理的应用
一、饱和、超载与旅游污染
? 在理论上，旅游景区承受的旅游流量或活动量达到其极限容量，称之为旅游饱和。而一旦超出极限容量值，即是旅游超载。
? 在日常旅游管理工作中，有时视旅游景区接待的旅游流量达到其最佳容量为饱和，越过最佳容量值为超载。 ? 旅游超载必然导致旅游污染或拥挤
（一）旅游饱和与超载的时空特点
? 周期性饱和与超载及偶发性饱和与超载 ? 长期连续性饱和与超载及短期性饱和与超载
? 空间上的整体性饱和与超载及局部性饱和与超载
（二）对环境和设施的消极影响
? 践踏与磨损 ? 水体、水质污染 ? 噪声
? 对设施的影响 ? 其他影响
二、解决旅游景区超载方案
（一）需求管理技术 ? 价格调节 ? 营销控制 ? 教育和讲解
（二）供给管理技术 ? 实行容量弹性化 ? 增加实际旅游容量 ? 采取定点保护措施 ? 实施定量管理技术