6. 洗衣房、楼层、管家部办公室都需做好相应的交班。 十七、团体房的接待程序
1) 本部接到前台有团体有预定时，先向前台问清团体具体的：
A、房号安排；B、房间数量；C、预期到店和离店时间；D、住店期间的行程和时间； E、领队的姓名和房号；F、客人的姓名和房号；G、有无其它特殊要求。
2) 当值主管及时传达给楼层各员工、根据要求，安排楼层服务员做好各项目准备工作。 3) 要求前台在客人入住前把有关资料提前送予管家部：
A、房间数；B、客人姓名和房号；C、领队的姓名和房号；D、团体的简单行程情况； E、预期C/O的日期和时间；F、有无特殊要求（例如：撤酒水、加床等事项） 4) 领班把相应楼层团体房的资料及时传达给值服务员。
5) 团体房预到店的时间，主管要提前到现场协助服务员做好各项服务工作。（例：帮
客人指引房号、开门、并了解客人临时是否有其它服务和要求） 6) 协助行李生准确地把行李及时送给客人。
十八、团体房的退房程序
1. 主管、领班要根据团体房预期退房的日期、时间、提前安排好充足的人手以备团体
房退房工作。（例：让服务员提前接班或推迟下班）
2. 到预定退房时间，领班提前到楼层，协助服务员做好退房的准备工作，看到客人出
去，可以马上按退房程序检查房间，并将房间的结果记录起来，有酒水的要当时开单。
3. 如果团体房的行李集中在走廊。领班、服务员要时刻注意走廊行李，并有专人看管。 4. 联系行李生并协助行李生收行李，确保行李生能顺利收走，做到无遗漏与丢失。 5. 当前台收银打电话说团体退房时，服务员应准确无误地将团体房检查的结果及消耗
的酒水报给收银。
6. 报完后，服务员把消耗酒水的房号，消耗的种类，前台收银的姓名及时报给管家部。 十九、OCC（在住）房在清理时客回的处理程序及注意事项
1) 当我们正在清理OCC房时，客人进来了，我们应很礼貌向客人问好，要请问客人
是否住此房，问客人姓名也要请客人出示欢迎卡和磁卡，并将磁卡在门锁上试一次，如都与我们所登记相吻合，我们还要不断的观察此房的情况 ，如有一些不正常情况及时报告上司并及时处理。
2) 我们应很礼貌问客人是否可以继续邦您清理，如客人说等一下，我们应以最快的速
度收出我们的操作工具，并给客人讲一些很礼貌的词语，并取出我们的磁卡，关上房门等到客出去后或客人指定的时间再去清理
3) 客说可以清理时我们要三轻，以最快的速度并保证质量情况下清理好房间，我们在
操作时注意自己的每一个动作及仪容仪表，再仔细检查房间所有的设备设施是否齐全及正常情况下使用，都已检查完以后，我们准备退出房间。
4) 当我们要退出房间时，我们礼貌的向客人问好，房间已经清理好，请问您还需要什
么服务吗？ 说一些礼貌的是常用语，然后退出房间关好房门 二十、S/O（外宿）房清洁程序及注意事项 1. 按敲门的程序进入房间。
2. 将房门打开，房间取电，打开卫生间的灯，确定房内、卫生间无人，并将清洁牌挂
于门锁上。
3. 将窗帘拉开，关闭房间所有的灯，夜床复原，卫生间地巾放回浴缸上。
4. 拿来一干一湿抹布抹尘，从房门开始，将房内全面抹尘，并做当天安排计划卫生，
抹尘的同时，要留意房间有无行李及磁卡。
5. 卫生间浴缸、马桶、洗手盆水笼头，淋浴花洒全部放水冲走锈水，并将水抹干，吧
房地板用湿布抹一遍。
6. 检查房内物品是否齐全，设备是否完好，能正常使用。
7. 调好空调开关，并回顾房内有无物品遗留在房间，然后将清洁牌挂回，锁好房门，
在做房表填上进出时间。 8. S/O房间两天以上要报大堂副理。 9. S/O房没行李要告知前台。 10. 每天S/O房服务员都要报办公室。 二十一、“V”（空）房清洁程序及注意事项 1) 按敲门程序进入房间。 2) 将房门缓缓打开，房内取电。
3) 拿一干一湿抹布抹尘，从房门开始，将房内全面抹一遍，并做好当天安排计划卫生。 4) 卫生间浴缸、水笼头、马桶、淋浴花洒放水，并将水抹干，地板用湿布抹一遍。 5) 抹尘时要注意物品有无补充齐全，设备是否完好，能否正常使用。 6) 检查房间天花有没有蜘蛛网，地毯有没有杂物。
7) 调好空调开关，关闭卫生间的灯，并回顾房内有没有物品遗留在里面，将门锁好，
在做房表上填上进出时间。
二十二、Occ（在住）房设备坏处理程序及注意事项
1. 1当发现OCC房设备坏时，我们及时报给管家部，说清楚房号，及维修内容，并
报告给领班，服务员也要不断地跟踪。
2. 我们做好一些有关维修准备工作，等维修人员来以后，我们按照所规定的敲门程序
同维修人员一起进入房间，并请维修人员尽快维修好。
3. 当维修人员准备开始维修，房门开启，我们跟工程人员不能离开房间，并做好维修
前的准备工作，如需要维修的地方客人放了很多东西，不方便维修时，我们一定要
保护好客人的东西并用报废布草盖住，要经客人许可才能移开或汇报上司处理。 4. 当维修房已经修好，我们应仔细检查是否完全维修好，如一切都能正常使用，我们
做好维修过的卫生后，看房内是否有遗留有其物品，请上司再次检查维修情况及卫生，退出房间锁好房门。
5. 如OCC房需要大维修时，我们及时通知管家部，以及上司，并及时请问维修人员
大约的时间，在做决定是否维修，并请前台问客人是否需要转房间。
6. 当我们正在维修时客人回来，我们应礼貌给客人解释原因，并问客人是否可以继续
维修，或是需要转房间，并及时通知上司。
7. 如有客在房间内需要维修时，在没挂DND的情况下，上司首先打电话问客人是否
方便进房维修，，程序按跟工程程序做。