北京阳光海天停车管理有限公司
阳光海天
停车场管理制度
（通用版）
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服务准则、要求
一、各级人员职责
（1）项目部第一负责人职责
1、依据停车管理服务合同，对停车场进行有效管理。
2、熟悉掌握停车场车辆流通情况、车位情况，合理布署安排。条件允许的情况下，优先保证项目开发商、管理公司、VIP客户使用车位。 3、负责在本车场贯彻执行公司质量管理体系、规章制度、决议决定和各项工作要求。 4、负责本项目部员工队伍的建设、工作管理、生活管理，人员调配、考核、奖惩。 5、负责完成本项目部甲方要求表格、文件等。负责每日工作检查，并填写《项目部周工作总结表》、《月度工作总结》，监督填写《停车场交接班记录表》、《停车场巡视记录单》。 6、负责监督和落实车管员岗位职责，对车管员进行考核。
7、对所辖管理人员、员工合理分配工作，让每个人都能知道该做什么、该怎么做。 8、负责对外协调与联系，处理车辆管理方面的问题和客户投诉。
9、遇突发事件，参考按相关预案灵活处理，认真填写《停车场突发事件处理记录表》。根据甲方的管理风格，对需上报事件及时上报并尽力获得已上报证据。 10、负责对车管员进行岗位培训、训练工作，不断提高车管员服务技巧。 11、定时与甲方甲方车场管理部门门沟通有关停车管理工作。 12、完成公司下达的其他任务。 （2）项目主管（副主管）职责
1、在项目经理的领导下全面配合项目经理的工作，完成车场管理工作。 2、对分工负责的工作，要保质保量按时完成
3、在项目经理不在工作岗位时，代行项目经理职责，对车场的经营管理工作负全责。 4、负责所带班组的日常工作，并填写《停车场交接班记录表》、《停车场巡视记录单》。 5、协助项目第一负责人进行员工管理、队伍建设。 （3）进出口岗职责
1、负责对停车场进出车辆的管理、引导工作。根据要求记录进出车辆进相关情况。甲方要求提供接、递卡服务的，要面带微笑、双手接递并使用礼貌用语。
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2、对出入车辆按规定和程序指挥放行。 3、根据车场情况，指引车辆前往规定区域。
4、负责维护出入口秩序，对附近人员进行指引、管理，保证安全。
5、熟悉掌握停车场及地上建筑物及周边环境的基本情况，为客人提供问询服务，指引客人到达目的。 6、阻止超高或载有易燃、易爆、危险物品的车辆驶入停车场，发现问题应立即上报。 7、严禁非机动车、行人从出入口进入车场。 （4）停车场巡逻岗职责
1、负责对停车场内车辆的管理、服务和引导工作。检查并提示车主锁好车门窗带走贵重物品。 2、做好对停放车辆的监护及车场的安全巡逻工作。 3、提示司机严格遵守停车场的安全管理规定和使用规定。
4、负责服务区域内车辆行驶和停放，维持停车场交通、停车秩序。 5、对场内人员进行指引、管理，保证车场安全。
6、熟悉掌握停车场及地上建筑物及周边环境的基本情况，为客人提供问询服务，指引客人到达目的。 7、负责停车场内设施、设备的维护和巡检工作，保持消防、照明、管线、标识等处于正常使用状态，发现有损坏现象及时上报并做好记录。 8、负责维护停车场内环境的清洁。发现地面不干净时，及时通知保洁员进行清扫。 9、做好区域内安全防火工作，制止任何人员在车场内吸烟或违例动火作业。。 10、对停车场内的卸货、施工进行管理，避免因此影响到地下停车场的正常停车秩序。 11、严禁在停车场内停放非机动车和存放货物。
12、发现有人拆零部件或维修车辆时，应立即制止并上报，同时检查当事人的有关证件。 13、及时制止地库内私自洗车现象，保持场地整洁。 （5）、收费岗职责
1、按照停车场收费标准收取停放车辆的停车费并分类入帐。 2、负责检查、核对从车场出口离场货物的放行手续并签收。
3、负责监督管理从车场出口出入人员，提醒、劝阻对方经车场入口进出。 4、有远程摄像头的岗位，还需注意观察的监控画面工作，发现异常情况及时上报。
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5、负责整理当班期间的所有报表、票据、现金的填写、整理及封存。 6、负责当班期间收费处所有物品的清点、交接和设备设施的维护及清洁卫生。
二、服务规范
（1）车辆管理员工作纪律
1、积极主动、发自内心的为车主服务。 2、严格执行“三个统一”的要求。
3、值班期间禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准在值班时会客、看
书报、听音乐，更不得离岗、脱岗或在岗睡觉、坐卧，以及做其他与值班职责无关的事。 4、爱护各种器具，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。 5、依法办事，廉洁奉公，坚持原则，是非分明。 （2）三个统一
1着装统一 ○
1、衣着整洁、平整、合体，表面无污迹，领口、袖口、领带干净。 2、肩章、胸牌等标识佩带符合本项目具体要求，无污损、不端正等现象。 3、车管员工服、腰带、白手套佩带符合本项目具体要求，无缺少、混穿、服装不
整现象。 4、头发要标准。男性头发不得长于3cm；女性长发须拢起、不得披散，如戴帽前额
头发不得露出帽沿；如不戴帽，头发不得过眉。
2动作统一 ○
1、指挥手势标准、有力。
2、见到客人必须立正敬礼，动作标准有力，面带微笑。
3、站立时保持立正或跨立姿势，行走时挺胸抬头，无斜肩搭背、松松垮垮现象。
3语言统一 ○
要使用服务用语。回答客户询问时要积极热情，无冷言冷语、态度恶劣现象。 （3）车辆管理员礼貌用语
1、您好！2、谢谢！3、再见！ 4、请稍等。 5、请慢走。 6、这边请。 7、请跟我来。 8、欢迎光临！ 9、请问您有什么事？ 10、您请讲。 11、不客气。 12、对不起，这里不能停车，请将车开到……停放，谢谢！
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三、服务理念
1、公司定位：专为四星级以上酒店、甲级写字楼、商业广场(购物中心)、高档公寓、三级甲等医院提供停车管理服务 2、服务特色：
（1）年轻化。年龄：18—25岁。
（2）专业化。除了做好车辆指挥、车辆停放以外，还做好停车场内设备、设施维护，并根据公寓、大厦、酒店结构、功能等情况，做好客人到达目的地问询、指引工作。 （3）军事化。军事化的交接班、军事化的车辆指挥、军事化姿态。
（4）人力资源多样化。车管员来源自退伍军人、大中专生、大学生、农村剩余劳动力。
（5）完善的培训机制。岗前培训、上岗培训、转岗培训、提升培训、学历培训等。 3、完善的沟通机制：
甲方满意度调查 员工满意度调查 服务督察部检查
四、停车管理服务的核心——“四步理念”
第一步：寻找车位
服务提供一：车管员及时掌握车位使用情况，根据实际情况用明确手势、语言引导
引导车辆前往车位。
第二步：寻找电梯间或目的地
服务提供二：车管员用简洁明确的语言叙述去往电梯的路线。熟知楼号及重点业主
的名称及位置，以便正确指引车主前往目的地。
第三步：寻找汽车
服务提供三：熟知车场的分区、明显标志，能够根据客人描述明确帮助客人找到车
辆。
第四步：寻找出口
服务提供四：熟悉行车路线，通过明确手势、语言引导车辆离开车场。
五、员工服务守则
1、服务理念：服务第一、客户至上 2、服务形象：衣着得体、举止优雅