第一章 项目部设立方案、运作流程及人员
配备方案
为了保证本项目的前期物业服务的开展，不折不扣的按照委托方《招标文件》中要求的一级服务标准提供服务，结合我公司编制的《投标文件》做好服务，为便于物业服务的开展，管理机构设立及运作具体方案如下。
一、机构设立方案
为了做好“宣城市翰林苑小区”项目前期物业服务，达到公司设立的预期的目标市级“优秀物业管理项目”，我公司在项目现场专门设立项目部，并抽调公司业务骨干、受过建设部专业培训的且担任过项目负责人的人员负责项目部工作，根据各工种需要，选派持有专业岗位证书的人员担任。各班组按照分工职责，一步到位的对“宣城市翰林苑小区”项目实施全方位服务。
项目部架构示意图：
委 托 方 客服中心 物业公司 项目部 秩序维护组 保洁、绿化组 维修维护组
二、项目运作流程
项目的管理运作是为了物业服务的开展，管理运作应合理、简便，有利于业主接受和配合，为此我公司拟定运作流程如下。 （一）考虑到本项目建设实际情况，我公司按照项目交付使用情况，提前做好项目部设置及人员招聘培训，并与开发建设单位交付计划同步到位，以确保满足本项目开展前期物业服务的需要。 （二）本项目按照“项目部经理责任制”实施物业服务，项目经理作为本项目物业服务工作的第一责任人，负责按照约定的服务等级标准开展前期物业服务，公司相关部门全力配合，做好技术支持、人力、物资保障工作，以保障项目部更好的开展前期物业综合服务。 （三）实行“首问制”工作制度，即任何业主向项目部工作人员反映的问题，是本工作职责范围内的由接报人直接处理，并将接报和处理结果汇报项目部存档，涉及其他工种事务的，接报人负责协调相关工种及时处理，并负责向业主反馈处理结果。
（四）项目部以“客服中心”为运转轴承，负责接待业主报修、投诉、协调各工种之间的工作联系、物业档案资料收集建立等。 （五）公司安排专人负责对项目部所开展的前期服务综合服务进行全天候跟踪监督、检查，检查依据为《前期物业服务合同》以及《宣城市住宅物业综合服务》标准中一级服务的标准，发现服务过程中存在不合格情况后，及时以文字形式通知相关人员到达现场并按照要求进行限期整改，整改期限期满后立即对整改后的情况进行跟进检查，以确保物业服务质量，所有检查监督过程均要形成文字材料进行存档。
（六）各项工作流程图 1、项目经理工作流程图
每天上班后检查护卫门岗值班记录，看是否 有需要处理的事务 如有需处理的事务立即进行处理，如没有则对服务区域进行巡查 巡查服务区域时应对各项服务质量及设施设备进行检查
跟进客服接报修、投诉处理情况，督促处理必 要时进行相关协调 对处理后的情况进行复查，并安排客服人员进行业主回访，并存档 巡查中如发现问题应立即通知相关人员到场进行处理 督促客服人员进行服务费用收缴，对收缴难度较大的应进行协助 对项目部各工种全天服务工作进行监督、检查，要求符合服务标准 对全天工作进行记录，并不定期晚间对项目部服务工作进行检查
2、客服中心工作流程图 每天上班除留守人员接待业主外，其余人员 对服务区域进行巡查 对业主报修事项进行 跟进，督促维修，并进 行回访在现场等待相关部门人员到场处理，并将处理情况形成文字存档 如发现有违规装修行为应立即劝阻，劝阻不了时向相关部门汇报 巡查过程中如发现物业服务质量不合格的形象应立即通知整改 对正在装潢的业主进行装潢巡查，避免出现违规装修行为 梳理服务费用收缴情 况，对应收缴的费用及 时进行收缴、催缴 对业主投诉、报修等处理不了的情况，及时报项目经理进行处理 及时掌握停电、停水等信息，并在醒目处张贴公告，提醒业主
3、护卫工作流程图 按规定时间进行交接班，填写交接班记录、 物品事务移交记录 巡逻岗按照规定的时间对整个服务区域进 行巡查 接班人应在接班前对服务区域进行巡查，如有特殊事务应记录 门卫当班时应对进入服务区域车辆进行查验后放行 监控岗24小时对服务区实施监控，发现异常立即通知巡逻岗处理 对外来人、车进行询问登记，叫卖等闲散人员禁止进入服务区域 每个岗位若发现异常情况均要相互通知，并 进行处理 遇到处理不了的情况应做好记录并及时向项目经理汇报 遇到大件物品出服务区时要与相关业主联系确认后放行
4、保洁工作流程图
保洁人员每天上班签到后到各自卫生责任 区进行清扫保洁 楼道保洁员应自上而下进行楼道保洁，清扫地面 同时擦抹楼梯扶手、玻璃灯、对楼道照明灯、单元门进行除尘 垃圾清运人员每天上下午分别将垃圾清运 至垃圾中转站 保洁员将清扫保洁的杂物垃圾集中倾倒至垃圾桶内堆放 外场保洁员应对外场道路进行清扫保洁、清理绿化带杂物 保洁员定期清洗垃圾桶、果皮箱等保洁设 施，保持干净
5、维修工作流程图 维修人员每天上班后对小区路灯照明设备 进行巡查，并做好记录 对配电房、强电、弱电、消防等设备进行巡查，并做好记录 对电梯机房、单元电子门、排污管道等进行巡查，并做好记录 随时对业主临时报修 进行维修处理，维修后通知客服中心回访 与客服中心对接，对业主报修进行处理，维修后通知客服中心回访 巡查过程中发现异常情况立即处理，处理不了应向项目经理汇报 定期对小区内进行消 并在消杀处理杀处理，部位进行提示
6、绿化养护工作流程图
根据绿化种类和数量制定绿化养护工作计 划，并按计划实施 定期对绿化进行修剪，保持绿化造型，将修剪的枝叶清理出小区 定期对草坪进行修剪、除杂草，保持草坪平整、无杂草 对树木绿化喷洒药物前通知客服中心在小 区进行通知 定期检查树木生长情况，发现病虫害及时进行喷洒药治虫 根据天气情况给绿化实施浇灌，保障绿化生长所需水分 冬季来临前对树木绿化进行刷白、捆绑，做 绿化越冬准备