... 因此必须了解和应对顾客的期望?
应对顾客的期望等于：低承诺，高实现
版权所有，反印必究Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved25一些事物也许微小，但是对咨询的价值影响重大?带个初级同事来写笔记匆匆忙忙地在办公室开会?提供知识工作员协助工作坊/会议花几个全日在顾客厂地迅速地开始项目(建议书接受后不久)项目进行时发单收钱???等到顾客准备妥当后才开始项目完成后才发单收钱????在一些报告里有打错字?在所有报告里没有打错字版权所有，反印必究Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved261.3 什么对客户最有价值？版权所有，反印必究Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved顾客认为有价值的贡献有很多项?让顾客更容易接触专家或专门技能?与顾客交流，节省时间和资源不必顾客开口，便能提供意见提供独立和有智慧的看法和顾客切磋，使他们更有见地解决问题呈献可衡量的成绩????版权所有，反印必究Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved28顾客认为有价值的贡献有很多项?让顾客更容易接触专家或专门技能??为客户提供及时有用的信息如：行业调查，最佳实践例子（best practices）使客户可迅速、直接地与公司最优秀的专业人员，如成本会计顾问接触?与顾客交流，节省时间和资源?有备而来，迅速抓住其关键性问题。如：消费者产品市场营销问题为客户提供可行的解答，配合其应处理的先后??不必顾客开口，便能提供意见??告知客户他们未知的事情，如：全球的外包趋势向客户推荐可使其做得更好的方法，并帮助其评估各种思路，如：使用SAP 或Oracle，投资中国还是越南版权所有，反印必究Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved29