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物业服务规范 第6部分：商场物业
1 范围
本部分规定了商场物业服务的基本要求、接待服务、房屋维修与管理、共用设备设施维修与管理、秩序维护服务、突发事件处理、消防安全管理、保洁服务、监督和投诉。
本部分适用于山东省行政区域内的零售商业物业。其他商业物业可参照本标准执行。
注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主或物业使用人可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务
项目。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 17051 二次供水设施卫生规范
DL 408 电业安全工作规程 3 基本要求 3.1 服务机构
应设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求： ——取得相应的资质证书；
——具备满足服务需要的设备设施；
——根据业主或物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门；
——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收
费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等； ——宜采用信息化手段进行管理。 3.2 人员
物业服务企业的人员应符合以下要求： ——具有良好的职业道德；
——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书； ——人员应经岗前培训，合格后上岗；工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训； ——应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁； ——服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话。 3.3 规章制度
物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：
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——物业服务方案；
——各岗位职责、工作流程及服务要求； ——内部管理制度等。 3.4 财务管理
应建立健全财务管理制度，并符合以下要求： ——规范操作，账目清晰；
——对于提供特约服务的费用、代收代缴的费用，应单独列帐，按实际支出费用和约定方式向业主
或物业使用人收取； ——实行酬金制物业收费方式的物业服务企业应每年不少于一次公布物业服务资金年度预决算和
收支情况，宜聘请专业机构对资金情况进行审计。 3.5 档案 3.5.1 技术档案
主要包括：
——工程竣工验收档案； ——项目竣工综合验收档案； ——物业承接查验档案； ——设备设施技术资料； ——其它资料。 3.5.2 日常档案
主要包括：
——房屋维修管理档案；
——设备设施维修管理档案； ——秩序维护档案； ——消防管理档案； ——保洁档案；
——业主及物业使用人资料；
——物业企业日常管理文件、记录； ——投诉处理资料； ——其它资料。 4 接待服务
4.1 服务场所工作时间不少于8小时，工作时间应有现场接待人员，其余时间设值班人员。公布24小时服务电话。
4.2 提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件等。 4.3 接待服务中应注意用语文明、礼貌、规范。
4.4 对业主或物业使用人的咨询、求助等事项，应及时答复，答复率100%。 4.5 受理服务事项应进行记录并存档。
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5 房屋维修与管理
5.1 指导业主或物业使用人正确使用房屋，指导其遵守房屋安全使用的相关规范。
5.2 建立房屋巡查制度，根据房屋实际使用年限，定期检查房屋的使用状况；大风、暴雨等极端天气之前进行应急检查。
5.3 巡查中发现损坏需要维修时，在保修期内的应及时联系相关单位进行维修；超出保修期的，属于合同约定由物业服务费用支出的项目应在24小时内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并在24小时内向房屋产权人提出书面申请，根据房屋产权人的决定，组织维修。
5.4 每年制订房屋的年度维护保养计划，经业主或物业使用人同意后，组织实施。
5.5 对业主或物业使用人违反规划私搭乱建或擅自改变房屋用途的行为进行劝阻，劝阻不成向有关部门报告。
5.6 应对商场及周边各项标识进行有效管理，主要包括：
——各主出入口的平面示意图；
——主要道路、停车场、泊车导向等标识；
——办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等警示性标识； ——各楼层指示、引导标识；
——公共卫生间、电话、服务台、收银台等公共服务设施引导和位置标识； ——公共场所的安全设备设施、消防设备设施标识； ——共用设备设施的安全警示标识； ——临时性服务标识； ——其他标识。 6 共用设备设施维修与管理 6.1 公共照明
6.1.1 公共照明灯按时开启，满足商场营业要求。
6.1.2 每日巡视商场内照明设施，及时修复损坏的开关和灯具。
6.1.3 制定公共照明节能管理制度，根据商场的实际情况确定不同区域内照明设施合理的关闭时间。 6.2 供配电系统
6.2.1 制定供电系统内部管理规范及临时用电管理措施。
6.2.2 从业人员操作时严格执行DL 408的规定，并熟练掌握触电紧急救护法。
6.2.3 总配电室专人值守，定时检查设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室定期检查，用电高峰时期适当增加巡视次数；其他低压配电室定期巡查；配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止有害生物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁；配备符合要求的灭火器材。
6.2.4 应明确变电系统的限电、停电审批权限，按规定要求通知业主或物业使用人；遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施。
6.2.5 应按规定的周期对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好，定期启动及维护备用发电机（组），确保随时可应急启用；定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护，每月1次对蓄电池组进行充放电试验，使其处于有效待命状态；每半年至少1次对变配电设备设施进行检查、维护、清洁，
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并做记录；每年1次进行高压电气设备试验，并留存合格报告。
6.2.6 发生重大人身、设备安全事故应及时向供电主管部门汇报，并记录。 6.3 高低压供电系统
6.3.1 高（低）压变（配）电柜操作运行正常，检测表计显示准确。 6.3.2 高（低）压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常。
6.3.3 变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求。 6.3.4 功率因素自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠。 6.3.5 变（配）电系统联络自切正常。 6.4 EPS和UPS电源系统
6.4.1 控制柜运行正常，检测表计显示正常。 6.4.2 输出负荷不得超出设计范围。
6.4.3 蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求。
6.4.4 电源切换功能正常，不出现电火花、输出中断等现象。 6.4.5 确保运行时散热功能正常。
6.4.6 蓄电池损坏或达到使用寿命应及时更换，保证系统正常运行。 6.5 应急供电系统
6.5.1 发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常。 6.5.2 自动转换开关状态显示完好，动作正常。 6.5.3 油料储存应符合安全要求。 6.6 电梯
6.6.1 电梯应经取得相应资质的特种设备检验机构检验合格，并取得《安全检验合格证》后投入使用，此后每年进行1次定期检验，并张贴新的合格证。
6.6.2 应由取得相应资质的专业维修保养单位对电梯进行定期保养和维修，并按照所签订的设备维保合同对其提供的服务进行监督。
6.6.3 电梯日常运行平稳舒适，动作准确可靠，直梯轿厢内外按钮、轿厢内灯具以及扶梯踏板、扶手带等配件保持完好。
6.6.4 建立应急事件处理机制，培训本单位工程技术人员解决一般的电梯故障，发生重大故障时应对维修保养单位到达现场的时间做出要求。 6.7 空调系统
6.7.1 开机前进行检查，测试运行控制和安全控制功能，记录运行参数，分析运行记录。
6.7.2 定期检查冷却塔风机、变速齿轮箱、淋水装置、循环泵、电器控制箱，保证冷却塔及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷却水。
6.7.3 定期进行循环泵、空调主机、冷却风机电柜主电路螺栓紧固，测试绝缘值，作好记录。 6.7.4 定期对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀水箱、集水器、分水器进行检查保养。 6.7.5 定期检查空调机组马达、风机的运转情况，记录运行参数。 6.7.6 定期测定新风量、排风量。
6.7.7 各种管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏。 6.7.8 能量计费系统处于完好状态。
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