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表1（续）
序号 保洁部位 轿厢地面 轿门 8 电梯 轿厢内壁 轿厢显示屏 内壁及门槽顶部 扶手 9 扶梯 踏板 护壁板 10 照明设施 灯杆 灯箱、灯罩 消火栓、消防箱 11 消防设施 报警器、火警通讯 电话插座、灭火器 干净，无垃圾杂物 表面光亮 四壁光洁明亮,无污迹 干净，无灰尘、印迹、污渍、污垢、划痕 无积灰 洁净、无污渍，定时消毒 洁净、无污迹 干净、光滑、明亮 无明显污迹，无乱张贴 外壳无明显灰尘、污迹，灯罩内无死蚊、蝇、虫 外表面光亮、无印迹、无积尘，内侧无积尘、无污迹 表面光亮、无积尘 保洁质量要求 烟感器、温感器、扬声器 无积尘、无污渍 12 13 14 15 16 17 18 19 空调风口、排风扇 监控设施 指引标识牌、广告牌 外围及周边道路 地面 沟、渠、井 绿化带及水池 水池 平台屋面 休闲椅、娱乐设施 无灰尘、污渍 无灰尘、蜘蛛网 无灰尘、污渍 干净无杂物，无积水，无明显污迹、油迹 不满溢，无杂物，无异味 无杂物，花台表面干净无污渍 水质清澈，池内无漂浮物，池壁无青苔等污垢，整体无异味 无垃圾堆积 洁净、无污渍，每周消毒 11 监督与投诉 11.1 服务意见征询
采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与至少90%以上的业主或物业使用人进行沟通；每年至少2次征询业主或物业使用人对物业服务的意见，对业主或物业使用人反映问题的处理率达100%。 11.2 服务监督
物业服务企业应主动接受社会及业主或物业使用人的监督，对外公布监督、投诉电话。 11.3 投诉处理
受理、处置业主或物业使用人的投诉应保持记录，并分下列情况进行处理：
——物业服务企业直接受理的投诉，应核实情况，在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过3
个工作日。属于物业管理责任的，应向业主或物业使用人道歉并及时纠正；属于无效投诉的应
做好解释工作。物业服务机构与投诉者无法协商解决的，应上报主管部门处理；
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——业主或物业使用人直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证
据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作； ——向公安机关报案的，协助公安部门处理； ——涉及依法裁决的，应按法律程序处理。
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