人才是组织之本，人才开发是组织的生命线。人才开发包括识才、选才、育才和用才四个环节; 识才和选才是育才和用才的前提
组织文化可以从3方面入手： （1）筑构组织理念，建立精神文化
（2）塑造组织英雄，物化特质文化（共生英雄和情势英雄） （3）建立组织特有的仪式，形成制度文化
构筑组织理念要遵循8大原则：
目标原则、共识原则、卓越原则、参与原则、成效原则、实证原则、亲密原则和正直原则
建立和完善内部沟通网络，可以从以下方面入手：
（1）创立常用的传播媒介（企业刊物、黑板报和墙报、会议、电子渠道） （2）建立合理化建议制
（3）重视“意见领袖”，处理好与非正式群体的关系
重视“意见领袖”，公关人员要学会以下几点：
一，要重视意见领袖的作用，利用他们在非正式团体中的威信，引导这些团体与组织行为 保持协调一致
二，要加强与非正式团体的感情联系，与之交朋友，使他们信服而不是被压服； 三，要防止小道消息和流言蜚语的蔓延，将员工情绪导向正确健康的方向上来
第二节 消费者关系
消费者关系：指企业与其产品和服务的现实的、潜在的消费者之间所结成的社会联系 消费者公众构成，包括2类：消费者个人（交易顾客和关系顾客）及消费者组织
国际上公认的消费者权利主要有7项：
1.有权获得安全保障； 2.有权获得正确资料； 3.有权自由决定选择； 4.有权提出消费意见； 5.有权获得合理赔偿； 6.有权获得消费教育； 7.有权获得健康环境
消费者公众的重要性：
1.能够为组织带来直接利益； 2.体现企业组织正确的经营观念和行为
消费者的关系价值：
1.消费者知情层次；2.消费者接纳层次；3.消费者满意层次（物质、精神、社会满意层）； 4.消费者忠诚层次
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消费者关系价值：指以企业角度出发，研究消费者与企业之间的关系价值对企业自自身发展、 提高竞争优势的影响
消费者知情：指消费者能够获得或者已经获得企业为其提供的有关企业本身及其产品与服务 的充足信息，从而知晓企业及其产品与服务的各种情况
消费者接纳层次：指消费者对企业、产品、服务在心理上和行动上的接纳，其核心是对企业 产品和服务的行动上的接纳。
维护消费者关系策略：
老主顾营销计划、消费者接触、俱乐部营销规划、数据库营销、定制营销计划
俱乐部营销规划：指建立顾客俱乐部，吸收购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员 数据库营销：指建立、维持和使用顾客数据库以进行交流和交易的过程
第三节 政府关系
政府公众的构成：纵向政府公众和横向政府公众
政府公众：指政府各行政机构及其官员和工作人员；政府公众是所有公关对象中最具有社会 权威性的公众
政府的特殊性：
1.政府是一种具有强制力的权力机构；2.政府是最具社会影响力的社会组织； 2.政府是社会组织的统一管理者； 4.政府是组织重要的外部信息源； 5.政府是组织重要的资金来源； 6.政府是全体社会公共利益的代表 （国家、集体、个人利益） 政府关系管理的内容：1.政府情报的管理；2.企业社会责任。
处理政府关系的方法：
1.培养和提高政治素质；2.加强与政府的双向沟通；3.加强与政府官员的人际交往； 4.积极参加政府组织的各种公益活动；5.邀请政府官员参加组织的重大活动 6．利用国事活动，扩大宣传效应
公关人员的政治素质主要包括：
（1）熟悉国家政策；（2）了解政府机构运作情况；（3）服从管理，做政府的模范公民
第四节 媒体关系
媒体公众主要包括：报视、杂志、电视、广播、电话、网络、手机等在内的一切运用信息传播工具进行传播的组织和机构。
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媒体公众的重要性：麦奎尔指出的5项特征：
1媒体是一种权力资源 2.媒体是公共事务的舞台 3媒介是定义社会现实的重要手段 4媒体是获取声誉和知名度的主要手段 5.媒体是界定社会规范的一把标尺
媒体公众的双重身份：
一方面是公关传播的工具和手段；另一方面它是社会组织特别争取甚至努力追求的公众对象
媒体关系的管理策略：
尊重媒体公众；建立媒体数据库；建立媒体资料室；准备新闻资料袋； 组织新闻传播活动；提供媒体新闻剪报；提供传播效果评估报告
组织对新闻界的尊重可以概括为：以礼相待、以诚相待、平等对待、严阵以待
建立数据库要点：对媒体进行全面梳理；及时更新媒体数据库；记录媒体的编辑方针、关注
热点、记者的需求和偏好，以便有针对性地进行新闻投放；保证报道的落地率。
建立媒体数据库应当遵循以下5条原则：
1?实用性原则；2?标准化原则；3、完备性原则、4?质量控制原则；5?可扩展性原则
组织新闻传播活动方式有：邀请记者采访；举办记者招待会；制造新闻事件 一份专业的新闻剪报应该包括：封面；目录；监测简述；监测统计表；
第十章 专题公共关系策划 第一节 大型专题活动策划
专题活动：是指社会组织为了某个公共关系主题，而有计划、有步骤地组织目标公众参与的 集体活动。
特点：目的鲜明、目标公众清楚、社会影响深远、操作专业化、高投资
专题活动功能：扩大组织影响力；树立组织形象、协调组织内外公众的关系；促进产品销售，
开拓市场；消除公众误会，提高组织的知名度和美誉度
庆典活动：指组织围绕内部的重要事件或外部的重要节日而举办的庆祝活动； 有开幕、闭幕、周年、特别、节庆五种庆典
办好庆典活动需要做好哪些工作？
拟定宾客名单、确定庆典程序；安排致辞、剪彩人员；安排礼后活动
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公共人员应注意：要事先计划；要选择时机；要将科学性与艺术性相结合；要制作新闻； 要注意总结 开放参观活动的作用：
1. 有利于增强企业的人情味，增加与公众直接沟通的机会； 2. 有利于提高企业的整体形象
3. 增加企业的透明度，消除公众对组织的误解
赞助活动：是社会组织无偿地提供资金或物质支持某一项社会事业或社会活动，以获得一定 形象传播效益的公共关系专题活动。
赞助活动的目的：1.追求新闻效应，扩大社会影响； 2.增强广告效果，提高经济效益。 3.联络公众感情，改善社会关系； 4.提高社会效益，树立良好形象 赞助活动的基本类型：赞助体育活动、赞助文化活动、赞助教育事业；赞助慈善福利事业
赞助纪念活动；赞助特殊领域
赞助活动的基本原则：社会效益原则；传播效益原则；合乎实力原则；合理合法原则 赞助活动的基本步骤：做好赞助活动的事前分析研究、制订详细的赞助计划和实施； 赞助项目的效果测定
展览会：指组织通过集中的实物展示和示范表演，配之以多种传播媒介的复合传播形式，来 宣传产品和组织形象的专门性公关活动 展览会特点：直观性、双向性、复合性、高效性、新闻性 展览会的类型：按性质划分为贸易展览会和消费展览会
按内容划分为综合展览会和专业展览会 按规模的大小划分为大、中、小展览会 按举办地点划分为室内展与露天展
按举办目的划分为贸易型展览会和宣传型展览会 按参加方式划分为参办型、自办型展览会
按影响范围划分为国际大型展览会和地区性专题展览会
举办展览会的注意事项：
1.确定展览会的主题； 2.确定具体的参展单位和展览内容 3.参展地点和时间的选择 4.处理好展览会场的布局 5.辅助媒体和材料的准备 6.人员培训和相关的服务 7.经费预算和效果测定 8.其他工作
第二节 品牌公关策划
品牌公关：是指企业在处理企业与社会、公众、媒体关系时，充分利用公关的职能为企业塑
造良好的品牌、形象，提高企业的品牌价值。
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品牌公关的特性主要体现在：
1.品牌公关强调的是可信度，而不仅仅是认知度 2.品牌公关强调的是对话，而不是传播；
3.品牌公关的目标对象是利益相关者，而不仅仅是消费者； 4.品牌公关传播的品牌内容，而不只是品牌信息
品牌公关的策略（应注意）：
1.以新闻为主，专项公关为辅； 2.加强团队建设扩大企业品牌形象影响力； 3.以网络媒体为主要传播媒介； 4.注重消除负面影响规避危机； 5.适时采用借势传播策略
第三节 营销公关策划
营销公关的作用：1.在媒体广告之外激发市场； 2提供具有附加值的客户服务； 3.创造良好的关系环境和舆论影响； 4.产品问题 营销的策略：
新产品上市传播策略、媒体宣传策略、公关广告策略、事件营销策略、大型活动策略
营销中具有新闻性的事件：
1.高度规范的产品营销活动； 2.产品召回 3.跨品牌推广 4.国内和国际产品展示会 5.使用行业标准
事件营销：指企业商家通过介入重大新闻事件、社会活动、历史事件、体育赛事，迅速提高 品牌知名度与美誉度，以达到“名扬天下”之目的，最终促进市场销售。
第四节 危机公关策划 一、危机的类型与过程
危机：就是会对人员生命财产安全、组织运转和信誉，乃至整个国家、民族的生存和发展都 可能产生重大威胁的紧急或灾难事件。
危机责任依次排序：自然灾害（最轻）—伤害—事故—违背（最严重） 1986年斯蒂文 芬克提出的危机发展的4阶段：
1.危机潜在期 2.危机突然期 3.危机蔓延期 4.危机解决阶段
危机突发期的特征：
出人意料；信息真空出现，谣言四起；事件加速发展，危机升级；失控；备受关注；恐慌
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