18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。 （T） 19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。 （T ）
20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。 （ T） 21、客户服务就是指售后服务。 （F ）
22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。 （f ） 23、客户不一定在企业之外。 （ T）
24、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。 （ F） 25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿 。 （F ）
26、如果企业的客户很少，且边际利润很高，则宜采用伙伴式的营销关系。 （ F） 27、CRM系统中最基本的功能模块是销售自动化。 （ T）
28、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。 （T ） 29、并非所有的流失型客户都值得挽留。 （ T）
30、一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。 （T ） 31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。 （ T） 32、CRM系统实现的第一步骤是拟定CRM战略目标。 （T ） 33、数据库营销以客户的满意率作为营销目标。 （ T）
34、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。 （ T） 35、关系营销认为产品是企业盈利的手段。 （ F） 36、企业协助客户成功比让客户满意更重要。 （ F） 37、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。 （F ） 38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。 （ T）
39、销售自动化是 CRM 系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内
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容。 （T ）
40、假设企业客户流失率为20％，那么客户群体的生命周期为5年。 （T ）
二、单项选择题
1、呼叫中心是一种基于（B）的一种新的综合信息服务系统。 A、IT技术B、CTI技术C、WEB技术D、CRM技术
2、分析型 CRM 的（A ）功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
A、促销管理B、个性化和标准化C、客户分析和建模D、客户沟通 3、CRM的技术核心是（ B）
A、数据库B、数据仓库C、元数据D、数据库技术
4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， （ B）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A、产品B、服务C、竞争D、价格 5、著名经济学的2：8原理是指（ D）
A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 6、客户关系管理这个词的核心主体是（ A） A、客户B、关系C、服务D、管理
7、客户关系管理的终极目标是（ C）的最大化。 A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系 8、在客户关系管理中,不是4P策略的是（ D） A、产品B、价格C、促销D、市场
9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从（ B）与重要性两方面入手。
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A、紧迫性B、预见性C、超前性D、盈利性 10、客户满意中超出期望的式子是（A ）
A、感知服务>预期服务B、感知服务<预期服务C、感知服务=预期服务 11、当客户只有一个期望值无法满足时， （D ）不是我们应对的技巧 A、说明原因B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案D、与客户据理力争 12、客户为什么要投诉，最根本的原因是（A ） A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望 C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好 13、 （C ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户 14、在大客户管理中， （ D）是客户服务的最高层次
A、个性化服务B、个性化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作 15、 （ C）是大客户销售的目的。
A、赚取利润B、降低库存C、获取企业长期、持续的收益D、取得市场的竞争优势 16、在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（ D） 。
A、只服务好大客户B、只服务好中小客户C、放弃中小客户D、慎重对待中小客户 17、 （ C）不是实施个性化服务所必须的条件。
A、服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、产品 18、 （ B）阶段不属于客户关系生命周期阶段 A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期
19、 （ A）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
A、客户终身价值B、创造价值C、获取价值D、让渡价值
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20、在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（A ） A、较大B、较小C、无关D、客户忠诚是客户满意基础 21、在客户关系管理里， （C ）不是客户的忠诚的表现。 A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买
C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品 22、网络客户服务的层次中最高的是（ C）
A、单向信息服务B、初步个性化信息服务C、个性化互动服务D、客户化服务 23、在客户关系管理中,不是4P策略的是（ D） A、产品B、价格C、促销D、市场
24、客户忠诚度是建立在（C ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A、客户的盈利率B、客户总成本C、客户的满意度D、客户价值 25、 （ C）是大客户的特征。
A、采购对象组织结构简单B、采购金额较小C、采购过程较理性D、服务要求较低 26、 （ A）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。 A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好 27、客户满意或客户忠诚论述错误的是（ C） 。
A、客户满意是一种心理的满足B、客户忠诚是一种持续交易的行为
C、客户满意是客户关系管理根本目的D、客户忠诚是客户关系管理根本目的
28、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理” （80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（B ） 。
A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B、企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
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D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
29、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D ） A、企业客户B、内部客户C、渠道分销商和代理商D、VIP客户
30、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（A ）
A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格
32、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D）
A、新客户B、忠诚客户C、流失客户D、中小商户
33、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D ） A、个性化网页服务功能B、在线客服C、订单自助跟踪服务D、客户状态分析
34、在客户关系管理战略里， “流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C ） A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户状态D、客户成本
35、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A ） A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚 36、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D ） A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚
37、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ AA） A、行业竞争激烈的企业客户关系B、实施客户积分计划的企业客户关系 C、退出成本/门槛高的企业客户关系D、专利技术产品企业客户关系
38、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（A ） A、客户的长期价值或者是终身价值B、客户消费量最高的时期所产生的价值 C、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
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