D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
87、企业业务流程再造时，组织应该以（ B）为中心。 A、服务 B、产出 C、任务 D、信息
88、企业业务操作流程主要由（A ）三部分组成。 A、营销、销售和客户服务 B、采购、生产和销售 C、采购、营销和客户服务 D、生产、销售和客户服务
89、CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（ A）
A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理 B、 呼叫中心、业务信息系统 C、业务信息系统、联络中心管理 D、联络中心管理和Web集成管理 90、企业业务流程的起点是（B ）
A、客户服务 B、客户的需求 C、客户满意 D、以上均对 91、下列不属于客户描述性数据的是（A ）
A、降价销售 B、行为爱好 C、客户家庭成员情况 D、信用情况 92、CRM营销的核心是（A ）
A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘
93、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（ D） A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D、不反映历史变化
94、如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（C ）
A、一级关系营销 B、二级关系营销 C、三级关系营销 D、四级关系营销 95、关于客户数据的说法中，正确的是（ C） A、只能来源于企业外部 B、只能来源于企业内部
C、既可来源于企业内部，也可来源于企业外部 D、以上均错 96、互动营销强调（C ）
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A、企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 C、企业对消费者的单向推动 B、企业和消费者间交互式交流的双向推动 D、以上均正确 97、下列属于市场促销性数据的是（B ）
A、客户类型 B、礼品发放形式 C、公司名称 D、行为爱好 98、客户关系管理营销策略成功实施的关键是（C ）
A、发掘潜在顾客 B、留住低贡献客户 C、保持客户忠诚度 D、培育负值客户
99、数据库营销一般经历数据采集、 （B ） 、使用数据、完善数据等六个基本过程。 A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者 C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储 100、从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（A ）决定的。 A、企业核心能力 B、企业规模 C、生产的纵向链条 D、生产的横向链条
三、多项选择题
1、在客户关系管理里，客户的满意度两个决定因素是（AB ） A、客户的期望B、客户的感知C、产品的质量和价格D、抱怨和忠诚 2、客户关系生命周期可分为（ABCDEF ）阶段。 A、潜在 B、开发 C、成长 D、成熟 E、衰退 F、终止 3、客户满意可以从三个维度来衡量，它们是（ABC ） A、客户知识和经验B、客户所获利益
C、产品或服务所支持的个人价值D、产品使用价值 4、客户客让渡价值是指（AB ）与之差。
A、顾客总价值B、顾客总成本C、客户期望值D、客户得到实际价值 5、影响客户终身价值的因素包括（ ABC）
A、客户价值B、客户关系生命周期C、贴现率D、客户基础规模
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6、客户投诉的需求包含哪些（ ABCD） A被关心B被倾听C服务人员专业化D迅速反应 7、客户忠诚体现在（ ABCD） 。
A、客户满意度提高 B、客户关系的持久性 C、客户对企业很深的感情 D、客户花在企业的消费金额提高 E、客户购买企业的所有类型的产品 8、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（AD ）
A、客户重复购买的次数 B、从客户的角度出发 C、客户对产品的敏感程度 D、客户需求的满足率 9、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（ ABCD） A、货币成本 B、时间成本 C、精力成本 D、体力成本
10、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（ ABCD） A、产品价值 B、服务价值 C、人员价值 D、形象价值、 11、客户关系管理的核心目标是（AC ）
A、提高客户满意度 B、加强客户识别、细分、获得、忠诚 C、提高客户忠诚度 D、加强对组织及其服务的理解 12、客户忠诚给企业带来的效应包括（ABCD ） A、长期订单 B、回头客 C、额外的价格 D、良好的口碑
13、关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（ AC）
A、处于最高层的是公司远景和战略 B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C、基础信息系统是最低层次 D、人力资源管理属于企业文化建设 14、CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ABCD ） A、场营销 B、销售实现 C、客户服务 D、决策分析 Ｅ、战略管理 15、客户忠诚度最重要的影响因素有（BCD ）
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A、垄断 B、满意 C、愉悦 D、信赖 E、惰性
16、在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（ AD） A、产品质量 B、理想产品 C、客户服务 D、实际产品 E、客户对产品的敏感 17、客户忠诚给企业带来的效应包括（ ABCD）
A、长期订单 B、回头客 C、额外的价格 D、良好的口碑 Ｅ、新的成本 18、客户满意的横向层面包括（ ABE）
A、理念满意 B、行为满意 C、精神满意 D、社会满意 E、视觉满意
19、 “接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（ ABCD） A、传真 B、专卖柜台 C、因特网 D、商店 Ｅ、中间商
20、关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（ AC）
A、处于最高层的是公司远景和战略 B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C、基础信息系统是最低层次 D、人力资源管理属于企业文化建设 E、以上均对 21、客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（ BCD） A、客户合作管理再造 B、市场营销的再造 C、销售流程的再造 D、客户服务流程的再造 E、数据分析管理再造
22、企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（ABCDE ） A、培育VIP客户 B、吸引潜在客户 C、保留现有客户 D、剔除低贡献客户 E、以上全对 23、公司价值观形成包含的要素有（AC ）
A、时代特征 B、历史特征 C、社会责任 D、技术力量 E、个人创新 24、客户细分的标准有很多，主要包括（ABC ）
A、客户与企业的关系 B、客户的价值 C、企业产品的服务 D、企业对客户的反应 E、企业的业务流程
25、市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C” ，其中，4 C除了消费者需求和消费
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者获取满足的成本外，还包括下列两项： （AC ）。 A、购买的方便 B、价格 C、沟通 D、销售渠道 E、数据挖掘 26、客户数据库包括的客户类型有（ABCD ） 。
A、现有客户 B、潜在客户 C、分销商 D、流失的客户 E、无关客户 27、关系营销的特征包括（ABCDE ） 。 A、双赢 B、合作 C、双向沟通 D、亲密 E、控制
28、对于企业来说，达到（A）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（B ） 是参与竞争取胜的保证。 A、客户满意 B、销售出去 C、客户价值 D、客户忠诚 29、处理客户投诉的原则 （ ABCD）
A、独立权威性 B、及时准确性 C、客观真实性 D、协调合理性 30、网络客户服务工具包括（ ABCD）
A、常见问题解答（FAQ） B、客户电子邮件 C、网络社区 D、即时信息（IM）
四、论述题
1、你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？
在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下列因素提高客户忠诚度： ① 集中锁定客户范围 ② 提供特色服务
③ 成为以客户为中心的企业 ④ 增加与客户沟通 ⑤ 正确处理抱怨
2、试述客户生命周期的理论及企业对策。
客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念演化而来的，指从一个客户开始对企业进行了解或企业开
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