D、客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
39、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（B ） A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘 40、企业实施客户关系管理的最终目的是（ B）
A、把握客户的消费动态B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C、做好客户服务工作D、尽可能多的收集客户信息 41、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D ） A、CRM是一套智能化的信息处理系统
B、CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。 42、数据挖掘的技术基础是（ C）
A、客户忠诚 B、数据库 C、人工智能 D、知识管理
43、 “市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变（ A）阶段的基本条件。
A、产值中心论 B、销售额中心论 C、利润中心论 D、客户中心论
44、 （D ）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。 A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、社会营销观念 45、按客户重要性分类，客户可以分为（B ） A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 B、贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
16
C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型 D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 46、客户价值的衡量标准是（ C）
A、客户利润 B、客户成本 C、客户终生价值 D、客户让渡价值 47、 （ A）第一个提出了CRM。
A、Gartner Group B、IBM C、NCR D、波士顿 Hurwitz Group
48、一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（B ）是CRM产生的萌芽。 A、客户服务 B、接触管理 C、营销管理 D、客户联盟 49、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（C ）
A、年龄和性别 B、身高和体重 C、商业价值和需求 D、收入和居住位置 50、第四代呼叫中心的主要特点是（ D）
A、集成了CTI；B、集成了ACD；C、集成了IVR；D、集成了Internet 51、下列选项中， （ C）是对数据仓库概念的正确描述。 A、数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合 B、数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
C、数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合 D、数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合 52、下列选项中不是数据仓库的特征的是（C ） A、面向主题 B、随时间变化 C、不可改变 D、集成 53、以下说法正确的是（B ）
A、争取新客户的成本低 B、保留老客户的成本低 C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多 D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定 54、今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（B ）
17
A、业务CRM B、运营CRM C、数据CRM D、合作CRM 55、从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（D ）为基础的。 A、以产品为中心 B、以数据为中心 C、以服务为中心 D、以客户为中心 56、呼叫中心的CTI指的是（ B）
A、呼叫管理系统 B、计算机电话集成 C、主机应用 D、交互式语音应答 57、CRM主要包括的三个要素是人、技术和（A ） A、流程 B、信息 C、客户 D、数据 58、CRM是指（A ）
A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理 59、客户期望的服务质量可以用（B ）来表示
A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值 60、客户的利益忠诚来源不包括（D ）
A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便
61、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（A ）因素决定的。
A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格 62、客户的忠诚类型不包括（ D）
A、激励忠诚 B、垄断忠诚 C、潜在忠诚 D、历史忠诚
63、在客户关系管理里，以下哪种情况不时客户的忠诚表现（C ） A、对企业的品牌产生的情感和依赖 B、重复购买
C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会企业投诉 D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 64、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（ D）
A、购买时的挑选时间 B、对价格的敏感程度 C、对品牌的关注 D、客户购买产品的次数较少 65、在客户关系管理战略的实施层次中，处于最高层的是（A ） A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化
18
67、关系营销的特征不包括（D ）
A、双向沟通 B、合作 C、双赢 D、提供优质服务 68、CRM营销的核心是（ A）
A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘
69、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（D ） A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D、不反映历史变化
70、客户价值在（ B）生命周期阶段中, 客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。 A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、衰退期
71、 （ C）的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。 A、客户关怀 B、客户联盟 C、客户保持 D、客户忠诚 72、CRM是指（ A）
A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理 73、从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（A ）
A、客户对企业产品的感知质量 B、客户的期望 C、客户的关系价值 D、客户忠诚度 74、 （C ）越大，客户满意度就越高。
A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价 75、客户的利益忠诚来源不包括（D ）
A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便
76、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C ） A、对企业的品牌产生情感和依赖 B、重复购买 C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 77、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（D ）
19
A、购买时的挑选时间 B、对价格的敏感程度 C、对品牌的关注 D、客户购买产品的次数较少 78、客户满意的最基础层次是（ B）
A、精神满意 B、物质满意 C、社会满意 D、企业行为满意 79、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（C ） A、物质满意 B、精神满意 C、社会满意 D、视觉满意 80、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（ B）
A、生产者—中间商—消费者 B、生产者—消费者 C、中间商—消费者 D、生产者—中间商 81、关于渠道和接触点，下列说法正确的是（ A）
A、渠道和接触点可以互相补充 B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C、渠道包括电话、传真、邮件等 D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种 82、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（D ）
A、产品的品质和功效 B、客户对产品的态度和情感 C、客户对产品的期望 D、产品的图纸 83、在客户关系管理系统的功能当中，以下（B ）不在客户关系管理的范畴之内。 A、销售管理 B、采购管理 C、呼叫中心 D、数据挖掘 84、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（ A） A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化 85、公司核心理念与公司价值观的关系是（C ）
A、公司价值观是公司核心理念的外化 B、公司价值观与公司核心理念完全一样 C、公司核心理念是公司价值观的最高表现形式 D、公司价值观和公司核心理念无关系 86、、根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（A ） A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户 B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户
20