（1）采取紧急措施，防止事态发展。组织遭受突发性的公共关系危机时，需要的是冷静，要采取紧急措施，防止事态发展，应尽可能地使组织形象与声誉损失降到最低点；另外，要尽可能地羸得时间，了解危机事件真相，并妥善地处理危机。（2）坦诚告知，表明诚意。一旦发生危机，组织便受到社会与公众的关注，人们急于了解危机发生的真相，作为舆论代表的新闻界必然要来进行采访。此时，组织应该坦诚告知，表明诚意。事实证明，隐瞒事情真相，往往会助长公众的怀疑，扩大危机的波及面，而坦诚告知，表明诚意，才是最佳的选择。（3）调查情况，收集信息。对于突发性公关危
机的处理，最终是建立在针对事件真相，采取相应、得体的公关措施的基础之上，因此，调查危机事件的真相就显得非常重要。也就是说，在灾难得到遏止，危机得到初步控制后，就要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查，查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理外协危机的关键所在。只要尊重事实，切实采取改进、补救的措施，就能获得公众的谅解，并通过努力也会化验为夷的。（4）针对对象，确定对策。在调查分析的基础上，要针对不同的对象确定相应的对策。这些对策大体包括：组织内部对策；受害者的对策；上级主管部门的对策；业务往来单位的对
策；对其他公众的对策等。（5）评价总结，改进工作。组织在平息危机事件后一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性；另一方面要认真分析事件发生的深刻原因，收集公众对组织的意见，总结经验教训，以便改进组织工作，从根本上杜绝类似事件的再度发生。 21、公关思想演变的各个时期的传播特点是什么？
答：古代自发的公共特点是：盲目性，其次是经验性，最后是低层性。近代公共关系并不是真正的意义的公共关系，并没有认识到公众作用，以公众利益为出发点，是一个反
公众，反公关的时期，已经具有现代公共活动萌芽，现代的公共关系开端，公众必须迅速被告知和向公众说真活公共关系尚处于开端时期，已仅仅是一种艺术，尚未成为一门科学、现代公共关系成熟工作要做到组织与公众利益的对称，即不仅要重视组织的利益，还要做到组织信息输入的对称。公共关系看成了组织与公众之间的一个互动的过程。
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22、联系实际，你认为公关人员应具备哪些方面的能力？
答：1组织能力。为了使公共关系工作开始得有条不紊，公共关系人员必须具有较高的组织能力。公共关系活动是一种目标指向型的活动。公关人
员优秀的组织能力使参与者能够心情舒畅，留下深刻印象，对提高组织形象很重要。2表达能力。信息传播和意见沟通是公共关系工作的基础。包括演说的能力、解释的能力、说服的能力、谈判的能力、协调的能力、做结论的概括能力、文字书写能力和非语言的传播能力。3宣传推广能力。是公共关系人员必须具备的一种实际工作能力。一切公共关系活动，都是运用各种宣传方式引导舆论、促成舆论，从而提高组织声望和信誉。4社交能力。公共关系人员是本组织形象的体现者和代言人，有负着沟通公众环境、社会的重任，因而必须懂得通晓和遵守一定的社交礼仪，这既是一种
对自己和他人的尊重，也是一种知识和教养的体现。5创新能力。在充满竞争的现代社会中，组织只有不断求新，求异才能技高一等，领先一步，才能达到扩大影响，树立形象、推销产品、争取公众的目的。
23、在确定公关活动主题时要注意哪些问题？ 答：公共关系目标是经过公关人员的专业策划，开展各类公关活动所需要追求和渴望达到的一种目的或状态。对于公关活动来说，确定公关目标具有十分重要的意义，要注意以下几点：（在确定主题前，组织首先对公关活动的性质有一个基本的认识。）①公关洗劝应当具有新闻价值，对社会群体有意义，能引起公众兴
趣，与社会舆论倡导的大方向相一致。媒体才会对其进行大张旗鼓的报道。②优秀的公关活动应当将企业的商业信息、自然地融入到公关活动中，使得组织的形象信息与商业信息共同传播。③要产生良好的传播效果，媒体的选择是重要的：使电子媒体和印刷媒体配合使用，在不同的媒体间分布新闻和广告。④通过公共关系活动达到预期目标：改善公众态度、获得政府的支持，为了长远目标提高组织的美誉度，为了近期目标提高组织的知名度等。
24、你认为良好的员工关系对企业有什么重要意义？
答：1企业需要通过员工的认可和支持来增加内
聚力。一个企业如果其形象得不到自己成员的认可，就委难羸得社会的认可，一个企业如果目标得不到自己员工的配合与支持，就很难羸得社会的支持；企业的内部公共关系工作首先要增强内聚力，使员工组合成一个机的整体。
2企业需要通过全员公共关系增强外张力。一个企业的对外影响力有赖于全体成员的努力和配合。因为每个成员都是企业与外部公众接触的触角，都处在对外公关关系的第一代，企业的整体形象必须通过员工在各自工作岗位上的良好表现具体体现出来。
25、举办新闻发布会要做好哪些准备工作？ 答：组织新闻发布会是公
关部门经常性的业务工作。在筹备记者招待会时，要注意以下问题：①邀请记者。范围要根据会议的主题而定，如果事件影响反限于一个地区，只邀请本地各媒体记者即可。如涉及全国范围的广大公众，则须邀请中央及地方各主要媒体的记者。②统一宣传口径。③选择主要发言人。④准备报道提纲和答案要点。⑤准备好会场。⑥会议主持人的准备工作。⑦准备辅助工具。⑧安排好记者活动。 26、办好一次庆典活动，你认为应做好哪些方面的工作？
答：①精心选择对象，发出邀请，确定来宾。②合理安排庆典活动的程序。③安排接待工作。④物质准备和后勤，保安等工
作。
27、为什么公关人员必须注重自己的形态礼仪？ 答：形态是一个人体态与表情的综合表现，是人精神气质的外在彰显。公关人员其实有很大程度上是组织或公司形象对外的代表，不仅对组织或公司在公众心中的地位起着重要的作用，而且从公关人员本身就可以看出公司的素质。组织或公司的领导人更是如此。因此，每位员工都要注意，自己的一言一行不仅代表个人，而且代表组织或公司。
28、联系实际，你认为开展政府公共关系的意义是什么？
答：在高科技和亲经济时代，人的活动对社会和自然的影响越来越大，因此
加强政府与公众的沟通就变得越来越重要，我认为开展政府公共关系有其积极的意义：1有助于市场经济的发展；2有助于民主政治建设；3有助于政府的廉政建设；4有助于克服官僚主义的作风；5有助于维护稳定的政治局面；6有助于塑造良好的政府形象；7有助于发展国际友好关系。 29、请说明公共关系预算的基本方法及其基本内容。
答：公共关系预算主要指财务预算。通过预算，组织基本上可以限公共活动的范围和规模。公共关系和其他经营性活动一样，要花费一定数量的钱财，因此在开展公关活动以前，组织要有一个详细的预算。方法有两种：一
种是长期预算，一般是用“销售额提成法”，即按过去的总销售额，抽取一定百分比用于公关开支。“销售额提成法”主要用于公关部门的年度预算，需要组织的主要领导对公共关系的意义有充分的认识，有为组织的信誉进行长期投资的远见卓识。优点：公关部门每年有固定的预算，便于安排长期的计划。缺点；在销售疲软，组织需要大搞公关活动时，公关部门反而没有经费。另一种是短期预算，即针对某一项公关活动进行的预算。一般用“目标作业法”，即按照事先制定的公关目标和工作计划，将完成公共关系任务所需经费详细列出，请主管部门批准执行。优点：计划性强，有
较大的灵活性。缺点：经费没有固定的保证，完全由领导人的个人意志的决定。
30、在确定公关活动主题时要注意哪些问题？ 答：在确定公关活动主题前，组织首先必须对公关活动的性质有一个基本的认识。组织搞一次大型的公共活动，其本质是为了创造一种大型的传播媒介，通过公关活动新颖的形式，巨大的声势，热闹的场面，吸引媒体的报道，并最终达到吸引公众眼球的目的。任何公共关系活动都应由如下四要素构成：新闻价值、商业信息、媒体目标、预期目标。这四个方面是我们确定公关目标时，考虑的关键要素。①公关活动首先应当具有新闻价值，对某
些社会群体很有意义，能引起公众兴趣的看点，与社会舆论倡导的大方面相一致，新闻媒体就会对其进行大张旗鼓的报道。②好的公关活动应当将企业的商业信息自然地融入到公关活动中，使得组织的形象信息与商业信息共同传播。③考虑媒体目标。要产生良好的传播效果，媒体的选择是重要的。如何使电子媒体与印刷媒体配合使用？如何在不同的媒体间分布新闻和广告？这些都需要在策划时进行充分论证。④我们要通过公共关系活动达到什么样的预期目标，是通过公关活动改善公众态度，还是通过公关活动获得政府的支持？是为了长远目标提高组织的美誉度，还是为
了近期目标提高组织的知名度？这些预期的目标也是在笄时就必须事前想好的。因为公关目标的选择，不仅是具体公关活动的指导方针，也是将来进行公关效果评估的依据。
六、案例分析题 1．惠普的经营之道（正文：惠普公司的创造人┄┄┄方式解决了）这个案例给你什么启示？惠普公司在协调员工关系方面有哪些经验可为我国企业借鉴？
答：1启示有以下几点：（1）内部公众是各类组织或企业有效地开展全方位公关工作的基础和力量。内部公众状况如何，直接关系到组织或企业事业的成败。做好组织