同或领队的联系方式；记录团队会议费用支付方式；记录团队到达时间或会议室使用时间。 56. 将团队/会议信息通知各岗位负责人：客房经理提前做好人员安排和物料准备；厨房按餐标制定菜单，提前准备原材料
57. 运营经理或指定销售人员在团队抵店前一周内，与领队（陪同）核实客人名单、到店日期和时间、房型、房数等。
参观房间
58. 参观房间的步骤：准备工作；陪同参观；询问客人入住意向；道别感谢；整理房间。 59. 参观房间一般由管理人员带领宾客参观房间，在没有管理人员前台人手充裕的情况下，可由前台服务员带领参观。
60. 前台员工须熟悉销售政策和价格权限。
61. 带领客人参观房间后，若暂不入住，则推荐客人关注如家官网或如家APP客户端。 62. 带领客人参观房间后，应递送酒店名片，并礼貌道别“M先生/小姐，谢谢您的光临，如您有需要随时与联系我们，再见！”
63. 带领客人参观房间后，前台及时通知客房检查，前台在PMS系统中对该房解锁。客房发现问题及时通知前台更改房态，待问解决后恢复VC房态。
入住接待
64. 入住接待流程的步骤：问候与招呼→确认客人预订→读取或输入客人信息→确认房价→打印《临时住宿登记单》→制作房卡→收取预付款→递交住店资料→礼貌道别→整理入住登记信息。
65. 入住接待时，问候与招呼的标准：1）面带微笑，目光注视客人；2）问候客人“先生/小姐，您好。”；3）同时接待多位客人时，可用微笑、点头向客人示意或使用敬语“您好！请稍等”。
66. 入住接待时，确认客人预订的操作标准：1）询问客人是否有预订(“先生/小姐，请问您有预订吗？”)；2)PMS系统中查询客人预订信息；3)复述/核对预订信息。
67. 入住接待时，读取或输入客人信息的操作标准：选择客人所需的房型和入住天数；询问客人入住人数；请客人出示证件；核对证件；读取或输入客人证件信息至PMS系统。 68. 入住接待流程中核对证件的要求：1）查看证件有效期；2）核实客人证件信息是否与本人外貌相符；3）查看客人证件照片与本人是否相像；4）核对是否为通缉协查人员。
69. 入住接待时，若客人有亲友陪同办理入住，除非确定该客人的亲友不进房间，否则必须要求客人的亲友办理访客登记。
70. 入住接待时，若遇通缉协查人员，则为客人办理手续后，及时向上级汇报。 71. 身份证阅读器可读取二代身份证的信息，若遇其他证件需手工输入客人信息。
72. 入住接待时，向非会员客人推荐会员卡。若客人无意愿购买会员卡，则建议安装如家APP客户端免费注册为E会员。
73. 入住接待时，打印《临时住宿登记单》的操作标准：分配干净的空房（VC）；检查信息是否录入完整；打印《临时住宿登记单》；请客人在《临时住宿登记单》上签字确认。 74. 补发房卡时，须核实客人身份，并收取10元补办费用 75. 预收数额：房价*入住天数（向上百元取整）+100元
76. 收取预付款的标准：1）现金预付：唱收唱付，验明钱币真伪 →钱款录入PMS系统，打印《预收款收据》。2）信用卡预授：查看信用卡的有效性→在POS机上申请信用卡预授→请客人在预授权凭证上签字→预授金额录入PMS系统
77. 预收款如需作废，前台应在《预收款收据》上注明“作废”字样后，随封包交财务
78. 请客人签名，递笔时，注意笔尖不要指向客人。
79. 信用卡预授记录在PMS系统中，只做记录不作为入账。 80. 办理完入住手续，整理住店资料包括：房卡和房卡套、《预收款收据》或预授权凭证、客人证件、早餐券和其他单据。 81. 递交住店资料的标准：双手递交客人，标准用语：“M先生/小姐，这是您的证件和房卡，请拿好。”；语言亲切，面带微笑，目光正视。 82. 办理完入住手续，向客人道别的标准：礼貌道别，同时指引电梯或房间方向，标准语言：“电梯在您的***,您的房间在M楼，再见”。
83. 前台整理入住登记信息时放入客账袋的单据：《临时住宿登记单》、预订传真、预授权凭证、杂项收入单。
84. 协议散客上门入住时，确定协议价格标准：1）要求协议公司补发传真，确认客人身份→收到传真，前台修改为协议价；2）若不能补发订房传真，前台留存客人公司名片原件→前台修改为协议价；3）若客人无法提供名片，前台修改为协议价→店长或运营经理当日的<预审房价表>上确认签字。
85. 协议传真须有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸，传真与《临时住宿登记单》合订保存。
86. 协议散客上门入住时，若只能提供名片，名片与《临时住宿登记单》合订保存。
87. 联房操作方法：PMS系统中建立散团；与客人确认主账房号、代付类型，填写《客人代付凭证》；请主账房客人在《客人代付凭证》上签字。
88. 代付类型：1）全部费用---代付每间房产生的所有消费；2）仅房费---代付每间房产生的房费；3）其他—代付除房账以外的费用。
团队/会议入住接待
89. 团队/会议入住接待“准备工作”标准：1）准备团队的预订资料；2)查询团队抵店时间；3)PMS系统中预排房，并填写《团队/会议接待单》；4)制作房卡，填写房卡（套）。
90. 团队“抵店接待”工作标准：1)前台通知前厅经理/副理，前厅经理/副理不在岗时，由当班经理负责接待；2)面带微笑，目光注视客人并问候；3) 复述/核对预订信息，与领队确认。
91. 团队/会议客人抵店时，收取、扫描证件的标准：1）由领队统一收取客人有效证件递交前台；2）客人证件信息读取或输入PMS系统；3）《公安部旅客信息登记系统》上扫描客人证件；4）完整填写《团队/会议接待单》，请领队签名确认。
92. 团队/会议入住接待时，住店资料交给领队，由其分发给团队成员。 93. 团队/会议入住接待时，前厅经理/副理安排人员运送行李至楼层。
换房处理
94. 换房处理流程：询问换房原因→核实身份→PMS系统变更房号→更换房卡钥匙→通知客房检查→整理客账资料。
95. 询问换房原因的操作标准：1）倾听客人的换房要求，对于投诉由当班经理处理换房事宜；2）向客人表示歉意。
96. 换房处理时，请客人出示房卡，核对房卡查验身份，以免换错房间。
97. 换房处理时，若没有所需的房间，则与客人协商更换为其他房型或明日再换。 98. 换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限。
99. 办理换房更换房卡钥匙操作标准：1）收回客人原来的房卡，制作新房卡；2）开具《住店客人开门通知单》，《住店客人开门通知单》上填写原房号，若原房间无客人行李，则无需
开具；3）将新房卡、《住店客人开门通知单》递交给客人，并礼貌道别；4）若房间设施设备问题导致换房，前台须向客人致歉。
100. 办理换房时，客房服务员收取《住店客人开门通知单》，为客人开门拿取行李。客人取走行李后，客房服务员检查房间。
101. 《房间/房价变更单》与原客账袋内的资料一起，放入新的客账袋。 102. 办理换房后，需在<公安部旅客信息登记系统>中更改房号信息。
叫醒服务
103. 叫醒服务中“接受和记录”的操作标准：1）问候客人；2）核对客人姓名与房号；3）叫醒信息填写在《叫醒记录本》上；4）复述叫醒信息与客人确认。 104. 若酒店电话系统无叫醒功能，则执行人工叫醒服务。
105. 准时查看电话系统叫醒情况，若叫醒失败，则采取人工叫醒服务。
106. 人工叫醒时的操作标准：１）前台服务员准时拨打客人房间号码；２）礼貌问候与提醒“M先生/小姐，您好！我是前台，现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢”；３）让客人先挂电话；５）电话一直无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人，并礼貌道别。
107. 人工叫醒时的注意事项：1）须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；2）如遇特殊气候，电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温；3）无人接听，前台可在3分钟后再次打电话。
开门服务
108. 开门服务中“核对身份”的标准：1）请客人出示证件；2）核对证件是否与登记相符；3）不为非登记入住客人开门；4）外部电话请求开门委托，通过询问姓名、身份证件号码、入住日期确认住客身份。
109. 开门服务的标准：1）前台填写《住店客人开门通知单》，并递交客人；2）前台通知客房服务员；3）客房服务员收取《住店客人开门通知单》，为客人开门；4）礼貌道别。 110. 开门服务中，为了客人信息的保密和安全，前台必须以《住店客人开门通知单》的形式通知客房。
111. 《住店开门通知单》的保存方式：1）客房服务员将《住店客人开门通知单》随工作表交客房经理；2）客房经理下班前交至前台，放入客帐袋；3）客人退房后前台予以销毁。 112. 如客人在楼层上要求开门，客房服务员婉转地告知客人至前台开具《住店客人开门通知单》。
113. 如客人在楼层上要求开门，客人不同意至前台开具《住店客人开门通知单》，服务员的操作方法：1）请客人出示证件，并询问客人房号；2）用电话与前台核对客人信息；3）核对无误后，为客人开门；4）在《客房服务员工作报表》上记录开门时间和房号。
催帐处理
114. 建议门店中午的催帐时间放在13：00后
115. 客人延时退房的特权：非会员可延时至13:00.普卡会员延时至14:00。金卡会员延时至15:00。
116. 前台致电客人，询问客人是否续住的标准用语：“M先生/小姐，您好！我是前台。请问您今天还续住吗？”
117. 前台致电客人询问是否续住，若确认不续住，则礼貌告知客人延时退房所需支付的房费，或建议客人将行李寄存在前台。
118. 办理续住的标准：1）确认续住天数；2）查询流量；3）修改离店日期，加收预付款；4）
录入PMS系统，打印《预收款收据》；5）修改房卡钥匙的离店日期；6）填写新房卡套；7）双手递交房卡和预收款收据给客人并礼貌道别（“M先生/小姐，请拿好您的房卡和收据，谢谢，再见！”）
119. 如客人入住期间，预授金额超过3000元，办理续住时，应先结清再做预授。 120. 在20：00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间，可作欠款离店处理。
入账处理
121. 入账操作前，前台需确认客人身份，只为住店客人提供挂账服务。
122. 如餐厅来电询问客人是否可以挂账，须核对房号、姓名与登记客人是否相符。 123. 用餐客人挂账，前台凭餐厅开具的《杂项收入转账单》入账。
124. 打印《杂项收入转账单》的标准：在PMS系统中,查询客人账户余额；将消费金额录入PMS系统中，打印《杂项收入转账单》，请客人确认签字；标准用语：“M先生/小姐，您是（8203）房，您的挂账金额是?元，请签名”；核对签名是否与住宿登记一致
125. 入账作废账目：前台在《杂项转收入转账单》上注明“作废”字样后，随《作废账单表》或《冲账发生表》一起入封包交财务
126. 客人支付现金的处理流程：1）收取消费金额，输入PMS系统现金帐；2）打印《杂项收入转账单》；3）《杂项收入转账单》放入现金账袋内，夜审后与现金房结账单一起随封包进财务。
离店结账
127. 离店结帐流程的基本步骤：问候与招呼—核对房号—通知客房—核对客人帐目—收取钱款—递交发票和零钱—感谢和道别—整理客史资料—其它。
128. 离店结账，核对房号的标准：收回客人房卡和《预收款收据》；通过房卡系统核对房号，并核对PMS系统中的房号和姓名；验收房卡，确认客人身份。 129. 如客人遗失《预收款收据》，前台必须开具《遗失证明》让客人签字，并留下客人的身份证复印件,与账单合订封包进财务。
130. 离店结账时前台通知客房的标准：1）用对讲机通知客房查房：“客房，****退房，****退房”；服务员反馈：“前台，****退房，收到”。2） 服务员反馈查房情况，如“前台，（8605）查房完毕”。3）客房退房检查时间在3分钟内。
131. 核对客人账目步骤的标准：1）取出客帐袋内的所有单据；2）检查客人是否使用保险箱或租借物品；3）收回的《预收款收据》与PMS系统核对。 132. 客人在19：00前退房，前台可不加收全天房费。 133. 收取钱款的标准：１）打印“宾客账单”，请客人签字；2）收取或退给客人相应的现金，或在POS机上刷信用卡，消费凭证请客人签字。
134. 离店结账时，前台向客人推荐扫（二维）码支付方式。若客人同意，则打印二维码宾客账单，请客人扫描支付。
135. 信用卡结账时，尽量使用做预授权的信用卡。
136. 信用卡消费凭证一式三联，流向：客人、附在宾客账单、入现金封包。
137. 开具发票应遵守财务制度：①电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将电话费开在房费内；②补开发票须查寻核对；③不重复开发票。
138. 离店结账“整理客史资料”步骤的标准：PMS系统中完成结账操作，关闭客房电话外拨功能；客人离店信息上传《公安部旅客信息登记系统》；客账资料按顺序归档保存。 139. 按顺序整理归档客史资料：信用卡消费凭证→宾客账单→临时住宿登记单→预收款收据→杂项收入转账单→发票记帐联→协议/中介订房传真→其他单据。
140. 公司代付账处理：1）在客人入住前应由所属公司书面确认，店长审批；2）结账时打印宾客账单，请客人签字确认；3）按协议公司要求将指定费用作“欠款离店”；4）其他消费由客人结清。
141. 支票结账处理：1）由驻店专员收取转账或汇款，通知前台结账；2）客人消费达到转账或汇款金额时，可做结账处理；3）消费金额未达到转账或汇款金额时，不得将转账或汇款金额入PMS系统。
无等待退房服务
142. 无等待退房服务的对象：预计住宿1天的会员和商务日房客人。
143. 无等待退房服务办理入住时的操作标准：１）前台向目标客人推荐无等待退房服务；2）请客人出示有效证件办理入住手续；3）在PMS入住界面选择“无等待退房”；4）收取全额房费，录入PMS系统；5）打印《临时住宿登记单》和《宾客账单》，请客人确认签字；6）制作房卡钥匙；7）根据客人需求直接开具发票；8）提醒客人离店时，将房卡投入前台“房卡投递箱”内；9）将发票、房卡、证件等递交给客人，并指引方向。 144. 入住时询问客人是否需要无等待退房服务的标准用语：“M先生/小姐，请问您需要无等待退房服务吗？”
145. 无等待退房服务，系统中操作时入住登记界面“客类”中选择“无等待退房”。 146. 无等待退房服务，如已开发票，须在PMS系统注明“发票已开”，避免重开。 147. 无等待退房服务，前台需确认房间外线电话已关闭。
148. 无等待退房服务，办理退房时的操作标准：1）通知客房查房,标准用语：“客房服务员（8203）OK，（8203）OK，谢谢！”；2) 获得客房查房结果后，取出客账袋内单据，PMS系统做离店结账处理；3) 房卡未归还或房间内物品缺损，由前厅经理/副理处理。
149. 无等待退房服务，办理退房时，若房间内有遗留物品，暂不作离店结账处理，前台应与客人取得联系。
150. 无等待退房服务，客人房卡未归还，由前厅经理/副理负责申领，店长签字确认。 151. 无等待退房服务，若房间内有物品损坏、遗失，由前厅经理/副理开具《物品免赔单》，店长审核签字后交客房经理做报废处理。
152. 无等待退房服务，前台随时收取“房卡投递箱”内的房卡，读取房卡确认房号，报给客房。
153. 无等待退房服务，前台在15：00查看PMS系统，将“无等待退房”的房号报给客房。
问讯服务
154. 前台提供问讯服务，应做到：1）仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯可以做些记录；2）口齿清楚，语速适中，表情自然；3）做到首问式服务，任何员工接到客人问询时，应负责解决和指引，不得以任何理由推托、拒绝和敷衍。
155. 前厅经理/副理负责收集酒店周边交通、娱乐、餐饮、商务、医疗等信息，制作酒店问询资料。
156. 提供问讯服务的标准：1）接受相关信息问讯；2）介绍酒店内服务项目和时间；3)为客人指引道路；4)对客人提出的问题应及时回复。 157. 问询答复完毕后，前台礼貌地与客人道别：“M先生/小姐，谢谢您的来电，再见”或“M先生/小姐，如需帮助，请与我们联系，再见”。
物品赔偿处理
158. 物品赔偿处理的步骤：事件调查—查阅价格—向客人索赔—善后处理。