234. 脏布草送洗的要求：1）在规定的时间内，洗衣厂人员与客房指定人员清点脏布草数量；2）选择非客人活动区域清点脏布草；3）清点前，在地面上铺设垫布；4）清点数量填写在《布草送洗单》上；5）清点完毕后，双方在送洗单上签字确认；6）清点人员将《布草送洗单》交给楼层服务员；7）洗衣厂人员将脏布草打包后，按酒店指定的通道撤走脏布草。 235. 《布草送洗单》一式二联：酒店、洗衣厂各执一联。
236. 接收干净布草时需核实数量：1）客房经理/领班每天汇总各楼层提交的《布草送洗单》，并将汇总数记录在《布草送洗本》上；2）客房经理/领班每天在规定时间内与洗衣厂交接干净布草；3）客房经理/领班将干净布草分类后清点数量，将清点数量记录在《布草送洗本》的“收回数”栏内，与“送洗数”核实一致。
237. 客房经理/领班随机抽检棉织品的洗涤质量，建议抽查数量：巾类不少于30条；床品类不少于20条。
238. 客房经理/领班验收棉织品洗涤质量的标准：分类叠放、捆扎；整齐洁净、无异味、无污渍、无破损；巾类手感柔软、蓬松；床品类熨烫平整、无褶皱。 239. 洗衣厂应按10的倍数捆扎棉织品。 240. 洗涤不合格的棉织品要求洗衣厂返洗，并将返洗数填写在《布草送洗本》中的“退洗栏”内
241. 因洗涤造成破损的布草，经双方确认后，记录在《布草送洗本》上的“破损”栏内，月底结算时协商赔偿
242. 棉织品盘点人：客房经理/领班每月负责棉织品的盘点，运营经理陪同监盘。
243. 棉织品盘点要求：1）盘点工作应在当日客房工作全部结束后进行；2）盘点各楼层工作间布草，并做好记录；3）盘点总仓棉织品，并做好记录。
244. 填写《客房棉织品盘点表》的要求：1）依据上月盘点表、当月申购情况填写“帐面数”；2）汇总各楼层盘点数，记录在盘点表中的“楼层工作间数”栏内；3）总仓盘点数，记录在盘点表中的“总仓数”栏内；4）将洗衣厂送洗数、损坏数、欠数，记录在盘点表中的“洗衣厂”栏内；5）清点本月须报损报废的棉织品数量，记录在盘点表中的“自然报损数”栏内；6）根据房型统计客房内铺设的棉织品数量，记录在盘点表中的“房间数”栏内；7）汇总数量，与账目数核对一致；8）盘点人、监盘人在《客房棉织品盘点表》上签字确认。 245. 店长审核《客房棉织品盘点表》,并签字确认。客房经理/领班保存《客房棉织品盘点表》。 246. 白度仪器操作方法：1）白度仪按SELECT选择“ASTM E313”白度代码；2）再按CAL.选择测量“Measure”；3）白度仪放在同型号的校正板，按确认键两下，进行校正；4）校正后的白度仪放在检测的棉织品上，按确认键，读取显屏上的白度数值。 247. 各类棉织品的PH值，达标值范围： 5.5～7.0之间。
248. 布草PH值的测试方法：1）准备PH测试液和PH值色板对照表；2）将准备好的测试液滴一滴在测试的布草上；3）滴上溶液半秒后，取出PH值色板对照颜色，确定棉织品的PH值；4）用清水搓洗掉布草上的PH测试液。
249. 客人损坏棉织品的处理要求：1）客人遗失或损坏的棉织品，前台协商客人赔偿后，由客房经理/领班保存赔偿的<杂项收入单>复印件，月底统计汇总；2）客房经理/领班每月向店长提出报废报损申请；3）店长按权限审核后，须在当月的《客房棉织品盘点表》上签字；4）已报废的棉织品应加盖报废章，并居中剪断后，集中存放保管；5）处理已报废棉织品，须由客房经理/领班登记在《报废棉织品处理记录本》上。
250. 无等待退房出现棉织品耗损时，由前厅经理/副理确认核实后，打印《免赔单》给客房，月底报店长进行签字确认，以自然报废报损进行处理，和相关盘点记录表一并留存。 251. 棉织品报废报损总额在2000元以内的，由店长现场审核确认；
252. 棉织品报废报损总额在2001元-10000元，须报资深店长和城区总经理审批；
253. 棉织品报废报损总额在1万以上资深店长和城区总经理现场审核后在《客房棉织品盘点表》上签字确认；
254. 棉织品报废报损总额在超过年度计提总额须报运营部operationbudget@homeinns.com 审批，并计入酒店费用中。
255. 棉织品报废审批通过后，客房经理/领班及时做报废处理棉织品。报废后，须横向居中剪断，报废处理时，必须由运营经理现场监督。
256. 报废棉织品售卖或再利用要求：1）作为抹布、工程施工垫布使用，客房经理/领班将数量登记在《报废棉织品处理记录本》；2） 报废棉织品尽量售卖，以回收部分成本；3）客房经理/领班负责售卖，运营经理监督，派一名客房服务员见证售卖过程；4）售卖金额交至前台，录入PMS系统中的“其他”入账科；5）客房经理/领班将售卖数量登记在《报废棉织品处理记录本》上；6）运营经理、客房经理/领班和客房服务员代表一起在《报废棉织品处理记录本》“经办人”处签字。
257. 特许店的报废棉织品若被业主取走，则让业主在《报废棉织品处理记录本》签字确认。 258. 已报废棉织品的盘点要求：客房经理每月末清点库存的已报废棉织品数量，记录在《报废棉织品盘点表》中的“实际盘存数”；填写《报废棉织品盘点表》，核算本月结余数；“上月盘存数”来源于上个月盘点表上的“实际盘存数；“本月处理数”来源于《报废棉织品处理记录本》的“数量”；本月报废数来源当月棉织品盘点表上的“本月报损报废”；查看实际盘存与本月结余是否有差异；《报废棉织品盘点表》交店长审核签字，客房经理保存。 259. 棉织品报废标准规定使用年限报废的计算公式：巾类： （有效洗涤次数*布草配比）/（平均出租率*90%/平均逗留天数）/30天+4个月。
260. 棉织品报废标准规定使用年限报废的计算公式：床品类：（有效洗涤次数*布草配比）/（平均出租率*80%/平均逗留天数）/30天+4个月。
261. 棉织品未到报废日期，但出现以下破损情况应予以报废:1）棉织品出现撕裂、破损、破洞现象，不论面积大小应立即报废；2）巾类棉织品边缘脱线、毛边、开裂、断裂，不论长短应立即报废；3）棉织品边线开裂、底边边缘线断掉，应立即报废。 262. 棉织品未到报废日期，但出现以下污损情况应予以报废:1）棉织品出现锈迹、斑点污渍，经返洗多次不能清除，应立即报废；2）棉织品表面发黄发乌，与出厂标准相差较大（建议新旧对比），应立即报废。
客用品管理流程
263. 易耗品配备要求：客房经理/领班制定工作车的配置数量，工作车上易耗品配备数量可供服务员打扫一天房间的发放数；在工作间或每辆工作车上，张贴工作车的配备数量。 264. 易耗品的日常发放要求：服务员打扫房间时，须如实填写客用品的消耗数量；每天下班前，至仓库处领取客用品，补充工作车。补充后，工作车上的客用品数量应与标配数一致；客房经理/领班汇总发放数量，并记录在《客房易耗品统计表》上。
265. 低值易耗品日常发放要求：发现物品损坏，服务员至客房经理/领班处更换；客房经理/领班做好记录。
266. 易耗品盘点要求：每月月末，客房经理盘点库存客用品；合计《客房易耗品统计表》上的发放数量；计算本月易耗品的结余数；本月结余数与实盘数核对是否一致；《客房易耗品统计表》递交运营经理审核签字，客房经理保存《客房易耗品统计表》。
267. 客房经理根据易耗品库存数量，填写<物品申购单>，交店长审批、申购。 268. 低值易耗品的盘点要求：客房经理准备《客房低值易耗品盘点表》；将上月结余和本月购进数填写在表中；汇总本月发放数，填写在“本月损耗”栏；复核房间、工作间数量，填写在盘点表上；盘点库存数量，记录在“库存”栏；核对账目数合计和实盘数合计是否一致；
计算出本月结余数；客房经理将盘点表递交运营经理审核签字，客房经理保存《客房低值易耗品盘点表》。
客房清洁抹布使用标准
269. 客房清洁抹布分色管理要求：蓝色：恭桶专用，此抹布不可出现在除恭桶使用外的其他任何区域。绿色：湿抹布擦拭面盆、客房家具；干抹布擦拭镜面、电器、五金件及靠墙家具。白色：擦拭卫生间墙面及地面。白色棉质净布： 擦拭消毒杯具及电热水壶外壁。
270. 不同功能的抹布使用方法：以颜色区分，折叠使用，切勿揉成一团，即抹布使用前应先整齐的折成四折，使用时反复的折出一个干净面使用，以减少清洗次数、提高操作效率、保护员工操作安全（保证手掌接触面为干净面）
271. 不同功能抹布的存放要求：蓝色抹布投入消毒桶内消毒存放。白色抹布、绿色湿抹布及备用绿色干抹布放入抹布袋对应颜色的布兜内，正在使用的绿色干抹布装入工裤兜随身携带。白色擦拭电热水壶外壁的棉质净布，存放在工作车客用品槽指定位置。白色擦拭杯具棉质净布，只能存放在消毒间，不允许存放在工作车上。 272. 不同功能抹布的清洗要求：蓝色抹布消毒桶内浸泡消毒。绿色抹布可在下一清洁房面盆内清洗。白色抹布建议下班前集中清洗。若需清洗，可在下一清洁房淋浴区清洗。
273. 不同功能抹布的消毒要求：1）蓝色抹布一客一消：清洁恭桶时从消毒桶内取出，清洁完毕后投入消毒桶浸泡消毒。根据消毒液药性挥发标准，消毒液每四个房间须更换一次。按照84消毒液配比要求稀释消毒液或按照当地卫生防疫部门要求的方式与药剂操作。2）所有抹布及棉质净布每天下班前彻底清洁消毒、晾晒（棉质净布须单独手洗）。
274. 不同功能抹布的备量要求：1）蓝色抹布及绿色湿抹布建议无须备量，蓝色抹布消毒液浸泡循环使用，绿色湿抹布清洁房面盆内清洁后循环使用。2）绿色干抹布及白色客房清洁抹布备量建议不少于1块/4间清洁房。
275. 客房清洁抹布材质建议首选超细纤维，若选用报废浴巾，必须横刀剪断后使用。
客房消防安全制度
276. 客房消防安全制度：1、仓库、工作间明显位置有禁止吸烟标志。员工严禁在禁烟区吸烟。2、仓库、工作间不乱拉电线，不使用无3C认证的电器设备。3、清洁剂、碧丽珠、杀虫剂等瓶装化学品远离火源、电源、电器设备、易燃物。4、打扫房间时，严禁棉织品放在电源、火源附近，注意无客人行李、衣物等易燃物堆放在电源、电器设备旁，如有此类情况，帮助客人移开。5、打扫房间时，检查饮水机有无漏水、漏电现象，如有应及时报修。6、在清倒烟缸/筒时（用水浸泡一下），确认无未灭烟蒂。7、发现客人私自使用大功率电器，应及时上报客房经理。8、严禁随意动用消防设施。9、客房员工正确使用灭火器等消防设施。10、及时清理走道中的物品，物品不能堵塞消防通道。11、客房员工须接受过消防培训，并有记录。12、客房员工应熟知灭火、紧急疏散应急预案。
客房治安制度
277. 客房治安制度：1、按标准使用化学药剂（药剂配比不能超标）。2、使用清洁剂前，必须充分了解性能。使用喷壶时，注意喷嘴勿对人。3、清洁地面时，必须使用“小心地滑”牌，减少潜在的危险。4、严格按照操作规程使用电器，如有故障及时报工程维修。5、严格遵守钥匙管理制度，不得将钥匙交与他人，如因工作需要进住客房须按开门程序操作。6、礼貌及时地询问客房区域逗留的陌生客人，发现可疑人和事，要及时报告前台。7、及时收好电器设备，电线不能拖得太长，防止绊脚。8、处理碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草须戴好手套，防止划伤并单独存放和处理。9、保养清洁高处时，应做好
保护措施，生病或身体不适时不进行登高作业，离地2米以上时应系好安全带。登高作业时不往下扔垃圾。10、若发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即查看；如无人，需及时报告客房经理和安全服务员，通知当班经理做反锁处理。11、锁门后应确认房门已锁好，方可离开。12、清洁房间不可同时开启两间，房内发现任何异常必须及时上报。
客房重要事件报告记录处理
278. 发现以下情况，应及时向客房经理报告：1、客人遗留物品；2、打扫房间时，发现客人生病，需要及时汇报上级主管，酒店所提供医药箱内物品仅限外用救急物品，例如：纱布、酒精、药棉、创可贴等；3、发现房内有大功率电器、凶器或麻醉剂等违禁物品；4、房间内没有行李或行李少；5、发现客人将宠物带入客房内；6、无意中损坏了客人的物品；7、发现房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出现故障，管道渗水、漏水；8、在走廊或其它地方发现可疑的人或物；9、客人的抱怨或称赞；10、发现客人死亡，不要碰客房内任何物品，立刻离开房间并报告；11、如遇醉酒客人、吵架、殴打，立即报告；12、房间内有贵重物品或大量现金；13、其它异常情况。
有害生物的控制
279. 6-10月期间，垃圾房应每天喷洒杀虫剂。 280. 垃圾袋必须扎口，大垃圾桶和厨房垃圾桶应加盖。大垃圾桶和厨房垃圾桶每天应彻底清洁。
281. 厨房下水道出口处应安装铁丝网罩。排烟管道向室外排放口应安装铁丝网罩。
地毯清洁保养方法
282. 通道吸尘和清洗只能在10：00-20：00进行。
283. 用牙刷刷洗地毯小块污渍时应注意：从四周向污渍中心刷，避免污迹扩散。 284. 用于地毯全面清洗整套设备包括：地毯刷、喷雾器、吸水机、地毯清洗机。 285. 同城有3家以上酒店，每3家酒店配备一套地毯清洗设备（费用均摊）。由资深店长/城区总负责安排和控制设备合用事宜。同城开业酒店不够3家的暂时不配备地毯清洗设备，可委托清洁公司清洗地毯。
286. 地毯修补的方法：采用粘补术补贴。用小刀刮净焦痕；找一块不用的地毯毛剪下，注意地毯花纹拼接和地毯表层毛的倾倒方向；用万能胶把毛粘接在焦处，用重物压几个小时。 287. 检查吸尘器应注意：电源线不裸露，扒头、吸管畅通，储尘袋清空，配件齐全，密封完好。
餐厅篇（127题）
1. 酒店餐厅营业时间规定：自助早餐 7：00-9：30 ；午餐 11:00-14:00 ；晚餐 17：00-21：30。
2. 餐厅电视机设置标准：餐厅营业时间必须打开电视机；早餐时段电视频道设置在中央或地方新闻台；其余时段电视频道设置在中央或地方音乐台；音量设定为距电视机5-6米能清晰听见；可按照顾客要求设置频道，但不得影响其他用餐的顾客。 3. 餐饮毛利率考核标准：餐饮综合毛利率控制在48%-52%；其中早餐的毛利率控制在30%；以上毛利率中不包含员工餐成本。
4. 餐饮毛利率=（餐饮营收-餐饮成本）/餐饮营收；餐饮成本仅包括调味料、粮油及食材等，不包括能源费、人力成本等费用。
5. 店长每月根据财务数据核算餐饮毛利率，未达到标准时，须分析原因采取整改措施。 6. 在营业酒店不设餐饮服务审批流程：酒店提出申请填写《在营业酒店供餐模式调整申请表》——资深店长/城市总经理审核审批——区总审核审批——运营部复核审批——COO审批
餐厅早餐备餐程序
7. 早餐准备工作期间灯光先开1/3-1/2，以不影响工作为主，待全部准备工作完成，约6:55左右再打开所有灯光。
8. 开餐前20分钟将所有自助餐炉加水、点火预热。 9. 海鲜、肉类菜肴前需配上标签立牌。
10. 餐厅早餐环境的布置:擦拭餐台、餐桌、餐椅表面，进行环境布置；调节餐厅室温、检查并打开部分灯光、与前台联系，了解当日住客情况。
餐厅正餐备餐程序
11. 正餐时段需使用的表单：《点菜单》、《杂项收入转账单》。
12. 正餐准备时段，服务员与厨师长/厨师沟通，核对当市供应菜肴的准备情况；了解餐厅菜肴的特点、口味和制作过程，核实今天无法供应的菜肴和需要特别推荐菜肴。
13. 在正式开餐前，服务员可在咖啡壶内加入茶叶，倒入1/5开水开茶底，方便及时提供茶水服务。
14. 牙签盅内的牙签数量不得少于2/3。 15. 服务员需在开餐前15分钟设置餐台。
16. 餐厅主管/当班经理需在开餐前5分钟巡检餐厅，打开所有照明灯，设置电视频道和音量。
17. 正餐准备工作期间，灯光视自然光线强度开启1/2-1/3，待正餐时段开始再开启全部灯光。
餐厅收餐程序
18. 餐厅收市时下列器皿需全部放入餐厅保洁柜内：筷子、调羹、水杯、饭碗、食品夹、骨碟、自助餐圆盘、水果盘、咖啡壶、冷水壶、面包篮、西点篮。
19. 餐厅收餐程序：餐厅清洁——酒水盘点交接——补充餐具、调味料——餐桌、椅整理——晚餐结束——安全检查。
20. 酒水盘点交接的程序：盘点展示柜和库存的酒水饮料；核实酒水单上的销售数量；填写《餐厅酒水交接表》——补充展示柜内的酒水饮料。 21. 晚餐结束后，整理早餐券和《杂项收入转账单》白联，将早餐券和单据合订后交至前台。 22. 晚餐结束后，所有酱醋瓶内的调料倒出，清洗干净后的酱醋瓶倒扣于清洁的口布上晾干。