159. 物品赔偿处理流程中“事件调查”步骤：1）客房经理和前厅经理/副理到现场，查看物品损坏的情况，掌握物品损坏的确切证据；2）分析损坏的原因；3）保留被损坏的物品；4）及时与前台联系。
160. 赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据，一般为物品采购的价格。 161. 团队/会议房的赔偿应先与领队沟通。
162. 向客人索赔的操作标准：1)应先核实客人的房间和姓名；2)向客人解释物品损坏赔偿事宜，听取客人意见；3）礼貌地向客人提出索赔要求；4）达成一致的赔偿处理结果；5）询问客人赔偿费用的支付方式；6）感谢客人的理解和支持。 163. 物品赔偿处理中对恶意事件提交店长或运营经理处理。
164. 对客人执意不赔偿的事件，根据权限范围处理，尽量在5分钟内解决。
165. 若遇客人拒绝赔偿，各岗位人员可利用各自权限实施免赔偿，填写《物品免赔单》 166. 免赔权限：①前厅经理/副理、销售经理－100元； ②运营经理－200元； ③200元以上报店长； ④实施免赔，须填写《物品免赔单》。 167. 物品赔偿的“善后处理”标准：向相关部门提供赔偿相应的《杂项收入转账单》复印件；《物品免赔单》经店长签字后，提供给相关部门；相关部门做好报损处理；及时添补相应物品。
商务服务
168. 接受商务服务时，应仔细听取客人的服务要求，判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择。
169. 《酒店商务服务项目及价格》用粉色A4纸打印塑封，放置于前台指定地点。
170. 提供商务服务时，对操作时间较长的服务项目，可请客人在房间或大堂休息等候。
访客登记
171. 查询核对身份的标准：1）核实来访者提供的住店客人信息，与PMS系统核对；2）请来访者出示证件，并核对；3）电话征询住店客人的意见。
172. 接待访客时如果没有住店客人或客人事先要求提供保密，应该婉言拒绝访客。 173. 前台不可让送外卖人员直接去客人房间，尽量安排人员陪同或让客人至大堂拿取。 174. 办理访客登记手续的操作标准：1）请来访者填写《酒店访客登记单》；2）核对证件和填写信息；3）提醒客人访客时间为晚上23点后。 175. 办理访客登记手续，“核对证件和填写信息”环节的要求：查看证件真伪及有效期；核实客人证件信息是否与本人外貌相符；查看客人证件照片与本人是否相像；核对是否为通缉协查人员；核对《酒店访客登记单》上的信息与证件信息是否一致。 176. 《酒店访客登记单》红联交给客人，白联存档。 177. 前台在晚上23时，查看当天的《酒店访客登记单》，是否有未离店的访客。致电客人房间，通知访客离店。若客人须继续访客，则建议客人在大堂接待或办理同住。
贵重物品的寄存
178. 酒店只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。 179. 前台应随时掌握保险箱的使用状况。
180. 贵重物品寄存服务中“身份验证和记录”环节的操作标准：1）请客人出示身份证件并核对；2）取出《保管箱记录卡》和笔；3）请客人填写《保管箱记录卡》，并阅读使用须知后签字；4）前台填写《保管箱记录卡》上的保险箱号码，并签名；5）前台在《保险箱使用情况记录本》和PMS系统中做好记录。
181. 贵重物品寄存服务时，存取过程由客人自行完成，前台不要触摸或移动客人的物品。 182. 贵重物品寄存服务中，前台在客人存放物品时为客人提供信封和封条等。 183. 贵重物品寄存服务中，前台只给客人使用的保险箱钥匙，不可将所有钥匙一起出示在客人面前挑选。
184. 提供贵重物品寄存服务时，前台应在客人视线和监控下完成保险箱锁定。 185. 提供贵重物品寄存服务时，应将《保管箱记录卡》放入保险箱内。
186. 保险箱使用和记录的操作标准：1）核对的姓名和身份证件号码；2)请客人出示保险箱钥匙；3)取出保险箱，拿出《保管箱记录卡》；4)在记录卡上登记，并请客人签名；5)核对客人的签名是否与第一次签名一致；6)客人使用后，将记录卡放入保险箱内；7)锁好保险箱，将客用钥匙交给客人。
187. 客人结束使用保险箱的操作标准：1）请客人出示身份证件和保险箱钥匙；2）客人取回保险箱内的所有物品后，请客人在《保管箱记录卡》上签名确认；3）及时在《保险箱使用情况记录本》上做好记录；4）删除PMS系统备注中的信息；5）将《保管箱记录卡》保存在前台指定地方。
188. 《保管箱记录卡》保存时间不少于3个月。 租借物品
189. 有客人需要租借物品时，应先询问其房号，使用房卡或身份证核对身份，查询PMS系统，确认客人为住店客人。
190. 电器类租借物品须配备《安全使用须知》。
191. 若客人致电前台要求借物，前台须安排人员将客人所需借物送至房间。 192. 租借物品交接时，必须实物与《借物登记本》上进行核对。
193. 雨伞租借服务的标准：雨天将伞架放置在大堂正门入口处；借用的雨伞锁在伞架上，钥匙放在前台，其他钥匙插在伞架上供客人寄放雨伞；只须在伞架上放2-3把借用雨伞，其他借用雨伞存放在前台区域，客人提出借伞需求时，前台将雨伞递交给客人。 194. 酒店须配备充足数量的长柄伞套袋和折伞套袋，下雨时挂放在伞架侧面供客人使用。雨止后，伞架须收回后台区域
行李寄存
195. 接受客人寄存行李时，前台的操作标准：1）应正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联只填写行李件数和寄存日期。建议行李件数大写。2）上联请客人签字，并填写联系电话。3）将《行李寄存牌》下联交给客人，向客人说明领取和寄存行李须知。 196. 易碎、危险类物品和电子类产品不提供寄存 197. 行李寄存超过3个月，酒店有权自行处理
198. 正确悬挂《行李寄存牌》要求：存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂；存放在后台区域的行李应将行李牌正面朝外悬挂。
199. 存放行李的标准：轻存轻放，确保行李完好，多件行李应用行李绳串系在一起；将行李放置在适当的位置；正确悬挂《行李寄存牌》。
200. 归还行李前台的操作标准：1）向客人索取《行李寄存牌》下联；2）请客人在《行李寄存牌》下联签字；3）核对客人的签名、房号、行李件数和《行李寄存牌》编号；4）归还行李；5）合订《行李寄存牌》上下联, 并保存
201. 前厅经理/副理每星期集中处理回收的《行李寄存牌》
202. 处理代领行李的标准：1）应认真核对代领人身份；2）致电询问寄存客人，核对代领人情况；3）留下代领人身份复印件、联系方式和签名。
遗留物品处理程序
203. 遗留物品处理程序的操作步骤：发现物品→送交物品→物品保管→客人认领→物品处理。
204. 发现遗留物品的处理标准：1）及时与前台联系，询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人；2）确认客人已离店，服务员填写《遗留物品登记标签》。
205. 《遗留物品登记标签》上客房服务员需填写1）拾遗人；2）拾遗物品名称；3）拾遗地点及时间。
206. 遗留物品保管的标准：1）前台在《遗留物品登记标签》经办人处签名，并填写物品编号；2）查询PMS系统中客史资料找到客人信息；3）相关信息记录在《遗留物品登记本》；4）将《遗留物品登记标签》张贴在物品上，放在规定地方保管。
207. 遗留物品如是贵重物品，立即汇报上交，客房经理／领班及时交至前台，并主动联系到客人
208. 非贵重物品分格摆放的标准：第一格存放一月、五月、九月；第二格存放二月、六月、十月；第三格存放三月、七月、十一月；第四格存放四月、八月、十二月。
209. 客人认领遗留物品：1）前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等；2）确认无误后，将遗留物品递交给客人；3）请客人在《遗留物品登记本》上签字确认。 210. 代领物品处理注意事项：1）酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息；2）复印代领人身份证件；3）贵重物品代领时必须有失物人的委托书。 211. 《遗留物品登记标签》至少保存三个月。
212. 贵重物品是指：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照等。 213. 遗留物品的保留日期：1）非贵重物品三个月；2）贵重物品六个月；3）食品1－3天。 214. 遗留物品到期客人未认领，酒店店长按自然月定期处理，并在《遗留物品登记本》中做好记录。
洗衣服务流程
215. 洗衣服务流程操作步骤：接受信息→收取客衣→计算费用→送出洗衣→取回洗衣。 216. 收取客衣的操作标准：1）请客人阅读洗衣单上的相关说明并填写《洗衣单》，记录联系电话；2）清点客衣件数，并与《洗衣单》上的件数核对；3）询问客人有无特殊要求，记录在洗衣单上；4）提示洗衣送回时间。
217. 送出洗衣的操作标准：1）客房将收取的洗衣立即送至前台；2）前台将洗衣在规定时间送交洗衣公司；3）加急洗衣须及时送洗；4）洗衣送出与收回时，前台应与洗衣公司在《客衣交接本》上做好移交记录。
218. 《洗衣单》一式三联的流向：1）洗衣单第一联与<杂项收入转账单>放入客帐袋；2）洗衣公司收取洗衣时取走洗衣单第二、三联，洗衣公司留下第二联；3）送回洗衣时，第三联洗衣单与洗衣一并送回前台，前台须做好核对。
会员服务流程
219. 办理会员卡的操作流程：1）请客人出示身份证件；2）询问客人支付办卡费用的方式；3）登录“家宾会员管理系统”，为客人注册新卡；4）系统打印《会员加盟登记表》，请客人签字确认；5）将证件、会员卡双手递交给客人；6）在《会员/银旅卡发放登记本》上做好记录；7）《会员加盟登记表》与夜审时打印的《家宾系统每日对账单》合订入封包，进财务。 220. 办理会员卡，若客人支付现金的操作方法：收取费用后→费用入PMS系统的“现金账”→打印《杂项收入转账单》。《杂项收入转账单》当日入封包进财务
221. 办理会员卡，若客人挂账的操作方法：询问客人的房号和姓名→费用入PMS系统的房
账内→打印《杂项收入转账单》，→请客人签字。《杂项收入转账单》放入客账袋内。 222. 办理会员卡，PMS系统入账界面中的“备注”处输入卡号。
223. “家宾会员管理系统”中为客人注册新卡时，姓名、性别、证件类型、证件号码、手机号码、城市、省会为必填项。
224. 会员卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“家宾会员管理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分。 225. 会员卡升级时，“家宾会员管理系统”中的操作标准：1）点击查询信息，输入客人姓名和会员卡号/手机号/证件号；2）查询会员客人信息，并与客人证件核对；3）点击查询积分，查询客人卡内积分；4）点击金卡升级，按系统操作提示输入须注册的金卡卡号；5）验证该卡的可使用性，确认兑换金卡并扣除2000积分；6）打印《升级金卡确认表》，请客人签字。 226. 收回的原卡剪角后交驻店专员统一处理。
227. 积分调整的操作标准：发现客人积分出错时，酒店应致电客服，说明情况；客服核实无误后，由前厅经理/副理填写《调整积分申请表》传真至客服；客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整。
228. 夜审后，前台打印当天《家宾系统每日对账单》，与PMS系统的《一级发生类表》核对。
前台交接班
229. 下班前准备工作：1）打印《收银员交款报告》，清点现金、信用卡消费凭证，制作现金封包，现金封包后，按要求投递摇箱内；2）整理宾客账单，按规定放在前台指定地方；3）查看PMS系统中应走未走的房间情况；4）检查发票、早餐券、会员卡和表单等是否配备充足；5）清点备用金、核审本班次帐目；6）清点商品，并填写《小商品销售交接班表》；7）核实前台客用门卡数，并将数量填写在《前台交接班记录本》上；8）清点早餐券，并与《前台早餐券发放记录本》核对；9）清点租借物品，并与《借物登记本》核对；10）清点保险箱客用钥匙，并与《保险箱使用情况记录本》核对；11）清点会员卡、寄存行李件数、客房楼层卡、对讲机等；12）将清点情况填写在《前台交接班记录本》的“交接班确认事项”中。 230. 客用门卡记录各项目的含义：1）已使用数——指住客使用、住客借用总数；2）实际留存数——指交接班时，前台实际剩余的可用卡数；差异数——指缺损、客赔、欠款离店等情况；补充数——指当日从驻店专员处补领新卡数或欠款离店客人归还卡数。 231. 上班早餐券移交数+本班领用早餐券数=记录本的发放总数+前台留存数 232. 各租借物品数量=前台留存数量+《借物登记本》的借用记录数量
233. 保险箱客用钥匙=前台留存数+《保险箱使用情况记录本》的使用记录数量
234. 《前台交接班记录本》由前台服务员填写，前厅经理/副理复核服务员所有交接事项，并做补充。
235. 必须记录在《前台交接班记录本》的“特殊交接事项”中项目有：余额不足房、DND房等特殊情况；当日重要事项；上一班交接尚未完成的事件必须续写并与下一班交接；客人交代的事项或需求；店长或运营经理要求交接的事项
236. 接班人复核交接内容的标准：1）清点库存小商品，与《小商品销售交接班表》库存数量核对；2）复核《前台交接班记录本》中“交接班确认事项”各项目数量；3）查看叫醒记录、客衣记录、贵重物品寄存记录等信息；4）观察前台及前台办公区域是否有尚未清楚的物品和事项。
237. 交接班时钥匙移交的操作标准：1）交接前台客用保险箱的钥匙；2）查看现金抽屉内的备用钥匙柜门钥匙的封包；3）查看保险箱内的客房机械钥匙箱柜门钥匙的封包。 238. 《前台交接本记录本》使用完后，须保存一年以备查。
前台夜审
239. 前台夜审步骤：1）打印现金账帐单；2）单据整理、报表准备；3）结算POS机；4）信用卡消费金额核对；5）现金封包；6）审核客人账单及相关单据；7）系统夜审前报表审核；8）系统夜审；9）打印报表；10）核对商品销售金额；11）报表封包；12）封包审核。 240. 打印现金账户账单，取出现金账帐袋中的《杂项收入转帐单》红联与现金账帐单合订。 241. 打印本班次的《收银员交款报告》时，须选择操作员工号。
242. 夜审时需对当日发生的信用卡消费进行结算，并打印出当日消费的信用卡结算单。 243. 夜审现金封包的操作标准：1）清点前台现金：现金总额=前台备用金金额+上缴现金金额；2）上缴现金金额=《收银员交款报告》中的“现金”金额；3）将上缴现金金额提出来，整理信用卡消费凭证，填写《交款单》；4）将信用卡消费凭证、上缴现金和填写好的《交款单》封入封包内（如POS机打印的消费凭证为两联单，应将信用卡消费凭证复印一份，将复印件放入封包内，原始的凭证夹在对应的账单上）；5）由前厅经理/副理或安全服务员陪同将现金封包投递入摇箱内，双方在《现金封包存放/领取记录本》上签字。 244. 夜审时审核客人账单及相关单据的操作标准：查看账单是否有客人签名，发票上开具的金额与账单上的消费总额是否相符查看；中介和协议客人的账单须查看是否附有中介预订传真和协议传真或客人名片；查看《临时住宿登记单》、《房间/房价变更单》、《杂项收入转账单》上是否有客人的签名。
245. 审核《预审房价表》的要点：打印报表1份，审核客人房价与入账标志。 1）房价与客源必须匹配；2）入账标志必须显示 ”yes”；3）打印时，选择全部房价清单；4）若选择“其他”折扣理由，则应在报表上说明具体原因。
246. 审核《当天离店客人表》的要点：打印报表1份。对18:00后退房，未加收全天房费的情况写明原因。
247. 审核《当天欠款离店客人表》的要点：打印1份；与当天欠款离店客人的账单进行核对 248. 审核《在店客人余额表》的要点：查看客人账户余额，确保客人账户内有足够的房金抵扣金额。
249. 系统夜审在凌晨0：00至凌晨2:00点之间进行。 250. 夜审打印的报表：《在店客人余额表》： 打印报表1份；对余额不足让客人过夜的情况应在表上逐条写明原因；全天《收银员交款报告》：打印1份；《酒店经营业绩报表》：打印1份；《 Day Use情况表》：打印1份；《冲账发生表》：打印1份；《作废账单表》：打印1份；《换房记录表》：打印1份；《一级发生分类表》：打印1份。 251. 夜审后打印的第一张报表是：《在店客人余额表》 252. 夜审时，《冲账发生表》、《作废账单表》即使无记录，也必须打印。 253. 前台将作废的单据附在《冲账发生表》、《作废账单表》后入封包。 254. 打印《一级发生分类表》时，电话费不需要打印。
255. 夜审核对商品销售金额的操作标准：1）早餐券的存根联与《一级发生分类表》表核对；2）《小商品销售交接班表》的销售金额与《一级发生分类表》中的商品总额核对一致；3）《会员/银旅卡发放登记本》与《一级发生分类表》核对。
256. 夜审封包审核的标准：1）次日早班的前厅经理/副理审核夜班的报表封包；2）审核客人账单及相关单据；3）审核报表4）前厅经理/副理在所有报表上签字确认。 257. 夜审封包审核中报表审核的要点：1）《预审房价表》：审核客源与价格是否匹配，客源与价格不匹配的记录必须有折扣原因说明；2）《当天离店客人表》：审核延时退房的房间是否加收房费；3）《在店客人余额表》：余额不足过夜审的房间是否有原因说明；4）《作废账单表》：每条作废记录是否有原因说明；5）《冲账发生表》：每条冲账记录是否有原因说明，并交店长审核签字。