339. 淘宝旅行-如家酒店集团旗舰店店铺网址：http://rujia.tmall.com
340. 天猫支付订单发送至酒店时，在当天的《一级发生分类表》中有此笔入账明细。 341. 天猫支付订单客人结账离店后，该客人的天猫支付金额会显示在《收银交款报告》的“天猫支付”科目中。
342. 天猫支付的订单，若取消，则酒店告知客人登录天猫/淘宝“已买到的宝贝”中申请订单退卡操作。酒店不可以退款给客人。
343. 酒店增设净馨房数量：酒店可供房*10%。
344. 配置空气净化器的客房，房价可适当上调10元/间；如：酒店标准双人房199元/间，空气净化双人房209元/间。
345. 净馨房数量：酒店可供房*10。
客房篇（287题）
客房经理/领班每日工作
1. 客房经理/领班每日工作流程：1）领取房态报表钥匙与对讲机；2）安排工作；3）检查公共区域与空房；4）交第一次房态表；5）关注新员工；6）检查客房、公共区域；7）与洗衣厂交接干净布草；8）发放客用品及干净布草；9）检查服务员收尾工作；10）结束工作。 2. 主持召开晨会的内容：1）检查员工的仪表仪容；2）向员工发放房卡钥匙、对讲机和《客房服务员工作报表》；3）实施岗前小培训；4）提示当日单项清洁项目；5）交代重要事项或注意事项。
3. 一般建议空房抹尘由客房经理/领班完成。
4. 客房经理/领班每日 10：00递交第一次《客房房态表》给前台。 5. 《客房房态表》由前台负责保存。
6. 关注新员工包括的内容：1）合理安排新员工的带教计划；2）与新员工多沟通，掌握员工思想动态；3）评估试用期即将结束的新员工。
7. 客房经理/领班制定公共区域计划卫生项目或区域，安排中班服务员和其他人员按计划完成。
8. 客房经理/领班“检查客房、公共区域”的内容：1）14：30与前台核对VD房态；2）检查清扫后的房间，及时通知前台更改房态；3）督导服务员按规范操作；4）巡检公共区域卫生；5）检查公共区域每日计划卫生项目或区域；6）检查中班服务员计划卫生项目或区域；7）检查工程保养房质量并安排清洁。
9. 客房经理/领班参考“客房服务员工作报表”发放客用品。 10. 客房经理/领班按照布草送洗单，发放棉织品。
11. 查服务员收尾工作包括的内容：1）检查楼层公共区域卫生；2）检查工作间、工作车物品摆放和卫生；3）检查抹布清洗、消毒符合规范。
12. 下班前客房经理/领班将服务员客房清扫数量填写在“客房计件汇总表”上。 13. 下班前客房经理/领班将客用品发放数量登记在“客房易耗品统计表”上。
14. 下班前客房经理/领班交第二次《客房房态表》给前台。 15. 若客房有ＰＭＳ系统，则填写《特殊房态表》，交前厅经理/副理核对并签字，前台保存房态表。
日班服务员每日工作
16. 日班服务员每日工作流程：1）准备工作；2）领取钥匙、对讲机和工作报表；3）保洁准备工作；4）保洁工作；5）保洁结束；6）领取客用品；7）领取布草；8）清洁楼层区域；9）结束工作。
17. 服务员准备清洁工具时，抹布应按规定放入抹布袋内。 18. 服务员须在清扫房间前和下班前清洁走廊。
19. 服务员清扫房间的次序：请速打扫-前台急需房-空房-退房-住客房-预期离店房-维修房。服务员可根据客人需求及时调整清扫次序。
20. 《客房服务员工作报表》必须做一间，填一间。 21. 不同尺寸的床单、被套尽量分开摆放，方便清点。 22. 脏布草须用布件袋或塑料桶存放，不可随地堆放。
23. 服务员按《客房服务员工作报表》上的记录数量领取客用品，并将工作报表交给客房经理/主管。
24. 服务员凭楼层送洗单领取干净布草。 25. 清洗、消毒后的抹布须晾挂。 26. 走廊地毯需每日吸尘
中班服务员每日工作
27. 中班服务员每日工作流程：1）岗前准备；2）了解工作情况；3）保洁工作；4）领取钥匙、对讲机；5）巡视公共区域；6）结束工作。
28. 如客房经理/领班下班，中班人员汇报上级为当班经理。
29. 中班服务员负责打扫16:30后的退房，酒店可根据实际情况对截至时间作出调整，住客房提出打扫需求时，也应及时满足。
30. 中班服务员的《客房服务员工作报表》须当班经理/前台服务员签字确认。
进出门流程
31. 进出门流程中的第一步为，站立在门前，标准要求是：身体站直，面带微笑,目光平视，表情自然。
32. 挂有“请勿打扰”牌的房间不得敲门，须在“客房服务员每日工作报表”中做好记录。 33. 服务员“二敲二报”的标准是：1） 第一次敲门：用手指关节连续敲3下后，自报身份：“您好，服务员”；2）停顿3秒后， 第二次敲门：用手指关节连续敲3下，开门至30公分，自报身份：“您好！服务员”；3）细听房内有无声响，轻轻推开房门，进入房间。 34. 如服务员敲门进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录。如客人被吵醒，应向客人道歉。
35. 如服务员敲门进房发现有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫房间。 36. 根据进出门流程规定，服务员离开房间时，如是住客房须征询客人是否还有其他需要并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。
铺床流程
37. 铺床流程中，操作要做到快、巧、准。
38. 床单包角要求内角45度，外角90度。
39. 铺设床单时，先满足鼓缝朝上的要求，再满足正面朝上的要求。
40. 铺床时，发现床褥上有污迹应及时调换；发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。 41. 铺设棉被的标准：1）先打开被套，检查质量；2）棉被首端与床头平齐；3）中线与床中线吻合；4）被子均匀地罩在被套里；5）四角定位准确，被面平整；6）左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。
42. 铺床流程中，套枕头的标准：1）将枕芯抖松平放在床上，注意商标朝内。2）拿住枕芯的前两头塞进枕套内。3）两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。4）将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。
43. 放枕头的标准：1）大床房间的两个枕头居中平放在床头、开口相对；2）标准间的枕头平放在床头正中，开口背离床头柜。
清洁房间流程
44. 清洁房间流程：准备工作—敲门进入房间—拉开窗帘，打开窗户—清理垃圾，撤出脏杯具—清理脏布草—铺床—清洁消毒电热水壶—擦尘—补足客用物品—清洁地面—清洁卫生间—结束工作
45. 打扫房间时，房门必须全部打开。工作车内侧朝向客房，用工作车堵在房门口。 46. 打扫房间时，如客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。 47. 清理烟缸时需浸湿烟缸内的烟头后倒清，确保所有烟头全部熄灭。
48. 因特殊原因造成服务员分两个时段打扫一个房间时，服务员应如实填写两次进出时间。 49. 服务员在收集房间垃圾时，应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。
50. 撤出的杯具放入塑料桶内，杯具应统一在工作间清洗消毒，若有餐具则送至工作间。 51. 撤下的被套、枕套应正面朝外，确保洗涤过程中表面污渍去除。 52. 收下的被芯、枕芯不得放在地面上。
53. 发现有破损的布草应分开存放，并做好记号。
54. 住客房床上用品遵循三天一换的原则。若客人提出更换要求，则应及时更换。 55. 退客房的电水壶必须清洗消毒。
56. 住客房先用杯刷清洁水壶，再倾倒干净胆内水，最后用专用消毒净布擦拭水壶表面。 57. 擦尘时需使用规定的抹布从上到下环形擦拭。
58. 用干抹布擦拭各类电器、灯具、与墙面接触的家具。
59. 客房服务员擦拭各类电器、灯具时必须在在断电情况下擦拭。 60. 设置空调温度：冬天设置在20度，夏天设置在26度。 61. 电话铃声调到“中档”或“低档。
62. 窗户限位设置尺寸都不得大于150mm。
63. 窗纱拉拢，厚窗帘拉至两边均匀为400mm，两边均匀对称。 64. 清洁墙面时，应顺着墙面的纹理去擦拭。
65. 补充客用品应遵循：离店房更新，住客房补缺不撤的原则。
66. 清洁地面标准：地毯：从里到外吸尘，去除污迹；地板：用平板拖把由里向外清洁，去除污渍、毛发。
67. 吸尘前，先捡拾地毯上的大垃圾，以免堵塞吸尘管。 68. 拖擦地板前，应先清扫地面垃圾。
69. 服务员在打扫完房间后需填写《客房服务员工作报表》，记录房间状态、出房时间、客用品补充数量、棉织品更换数量、维修的项目和特别事项等。
清洁卫生间流程
70. 清洁卫生间的流程：1）准备工作；2）撤出脏布草和垃圾；3）清洗抹布；4）喷洒清洁剂；5）清洗；6）擦拭；7）清洁浴室门；8）补足客用品；9）清洁地面。
71. 工具篮分格摆放：多功能清洁剂、恭桶刷、浴缸刷、板刷、海绵百洁布、玻璃刮套装等 72. 工具篮内工具的使用：恭桶刷-清洁恭桶；浴缸刷-清洁淋浴房墙面、五金件、水龙头等；板刷-清洁淋浴房地面、防滑垫；海绵百洁布-清洁面盆、五金件等；玻璃刮套装-清洁淋浴房玻璃。
73. 清洁卫生间时，住客房若卫生间门关闭，应敲门确认无人使用。
74. 恭桶喷洒多功能清洁剂，并合上盖板，避免多功能清洁剂挥发产生异味。 75. 为避免服务员在工作中将棉织品作为抹布使用，进入房间以后应将脏布草全部撤出，否则视为使用毛巾做抹布
76. 垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实
77. 清洗抹布的标准流程：1）携带抹布袋、消毒桶至房间，抹布袋挂在卫生间门把手上，消毒桶放在卫生间门前地面；2）绿色湿抹布清洗后，放入抹布袋内；3）垃圾桶蓄水后清洗擦地抹布；4）若卫生间地面有严重污迹，可先初步清洁；5）擦净垃圾桶内外壁，套上干净的垃圾袋。
78. 卫生间清洗标准：1）用海绵百洁布清洁面盆、牙具托架、大理石台面、水龙头金属器件；2）用浴缸刷清洁淋浴区墙面、水龙头、蓬头、地面、五金件等，用板刷清洁防滑垫；3）用专用的恭桶刷清洁恭桶内壁、出水孔及底部；4）不同区域清洁后，用水冲洗。 79. 五金件应使用海绵清洁，以免擦伤表面。
80. 用牙刷清洁地漏内侧毛发和污迹，注意地漏的除味。 81. 清洗后的防滑垫包裹在报废的浴巾中吸干水分。
82. 镜面、淋浴玻璃房门、玻璃隔断及淋浴区墙面除水可使用玻璃刮。
83. 清洁金属器件时可用抛光剂擦拭金属器件，确保表面无污迹、无水迹、无锈迹。 84. 用蓝色恭桶专用抹布，擦净消毒马桶盖板、盖垫圈、水箱、外壁、底座及卷纸架。 85. 用绿色湿抹布从上至下擦净卫生间门正反两面、门框门顶和百叶窗。
86. 清洁卫生间地面的标准：在地面上喷洒少许万能清洁剂；从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面；清洁完毕后，卫生间门呈30公分开启状态。
电热水壶清洁消毒流程
87. 电热水壶清洁消毒准备工作：1）准备白醋、杯刷及专用消毒净布；2）净布选用白色棉质口布；3）杯刷及专用消毒净布装入专用盛器后，存放在工作车最上层客用品摆放槽内；4）专用盛器及消毒净布须每日下班前用消毒液清洗消毒。
88. 电热水壶内胆清洗与消毒的流程：1）冲洗电热水壶内胆并将胆内水倾倒干净；2）将适量白醋倒入内胆，用杯刷对内胆进行洗刷与消毒；3）清水冲洗电热水壶内胆；4）将电热水壶胆内水倾倒干净。
89. 清洗消毒电热水壶的注意事项：1）清洁时，不可将电热水壶浸入水中或用水淋洒冲洗，以免因潮湿而损害电器绝缘，引起故障和漏电；2）白醋量约在20-30ml，若茶垢和水锈严重时，则可增加白醋量或加热白醋浸泡；3）当地卫生防疫部门对消毒剂和操作方式有要求，则以当地为准；4）清洁后的内胆须干净、无茶垢、无水锈；5）退客房内胆必须消毒，住客房如住客有消毒需求则消毒。 90. 清洗后的电热水壶，用专用消毒净布擦拭电热水壶表面和底座擦拭电线，并盘绕在底座线槽内。
91. 住客房清洁时的注意不得乱动客人物品。
92. 住客房清洁时整理客人放在写字台上的笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等，不要弄错位置，更不准翻看；
93. 住客房清洁时客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上/柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁；
94. 住客房清洁时关闭所有电器和照明设备，只留廊灯；客人关闭的灯须打开检查后再关闭； 95. 住客房清洁时不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外； 96. 住客房清洁时若房内有加床，应增加一份客用品；
97. 住客房清洁时发现无行李、少行李的房间，应报前台确认房态。 98. 打扫时，若客人回房，核实客人身份的标准：1）礼貌问候客人：“先生/小姐，您好！请出示一下您的房卡，谢谢”。2）用客人的房卡在电子门锁上检测；3）若闪绿灯，则归还房卡并征询客人：“先生/小姐，请收好您的房卡。请问我可以继续打扫房间吗？”；4）若闪红灯，则请客人至前台：“先生/小姐，您的房卡出错，请您到前台更新一下“；5）若客人不能提供房卡，则请客人至前台核实身份。
检查退房流程
99. 检查退房流程的基本步骤：前台通知客房查房—服务员查房—报查房结果—变更房态。 100. 检查退房流程标准用语：前台通知客房查房：“客房，（房号）退房、（房号）退房”。客房回复信息：“（房号）退房，收到”。 101. 如是无等待退房，通知用语：“客房服务员（房号）OK，（房号）OK，谢谢！”。 客房服务员回复信息， “（房号）OK”
102. 查房顺序：衣柜—卫生间—房间。
103. 查房检查项目：1）房内设施设备、用品有无损坏或缺失；2）有无客人遗留的物品，若有及时通知前台；3）有无不安全因素，检查烟灰缸及垃圾桶是否有未熄灭的烟头。 104. 查房时间控制在3分钟内，超过时间，前台将默认查房结束。
105. 客房查房发现有物品损坏或缺失，可使用房内电话告之前台，避免报告内容影响客人。
洗衣服务流程
106. 前台接到客人需要洗衣服务的要求，记录房号及时通知客房，客房员工带好洗衣单和洗衣袋至客房收取洗衣。
107. 客房服务员收取客衣时，需注意：1）请客人阅读洗衣单上的相关说明并填写《洗衣单》，记录联系电话；2）清点客衣件数，并与《洗衣单》上的件数核对；3）询问客人有无特殊要求，记录在洗衣单上；4）提示客人洗衣送回时间。 108. 《洗衣单》由洗衣公司提供，要求一式三联。
109. 《洗衣单》流向：客房服务员将收取的客人洗衣送交前台，前台将洗衣费输入PMS系统中，洗衣单第一联放入客帐袋。洗衣公司收取洗衣时，取走第二、三联；送回客衣时，第三联与送洗衣物一并送回，前台做好核对。
110. 取回洗衣的操作标准：前台通知客房将洗衣送至客人房间；如果有账务问题的洗衣，需要请客人至前台领取；如果客人直接至前台领取洗衣，请客人出示房卡。
遗留物品处理程序
111. 遗留物品处理程序：1）发现物品；2）送交物品；3）物品保管；4）客人认领；5）物品处理。
112. 发现客人遗留物品时应及时与前台联系，询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品