專題題目：百貨服務業經營實務探討 －以屏東太平洋百貨為例
學校及科級：國立屏東科技大學 工業管理系
指導教授：林晉寬 教授
學生：張志維、陳明群、陳品元、莊于旻
摘要
隨著消費者所得提高及資訊科技的進步，網際網路的盛行之下，使得消費者偏好移轉，購買行為調整，許多產業都面臨到這巨大的改變。而台灣在產業發展上逐漸從傳統的製造業轉變為以商業、服務業為主。
本專題主要是研究百貨業服務業的經營管理模式，探討目前企業為因應市場上顧客需求多元化，要求的服務品質水準日增，加上現今同業競爭激烈，業者皆竭盡所能的運用各種經營策略來提高市場佔有率及獲利能力。而企業在面臨種種內、外部環境的挑戰，將如何針對現有經營之缺失，提出有效改善方案，以達企業最基本目的─獲得利潤，進而達成提升顧客服務品質的目標。
因此本專題將以「典範研究」為主軸，尋求百貨服務業之標竿。從顧客觀點來探討百貨業之經營管理實務。而在實際做法上，我們選定目前台灣百貨業之典範－太平洋百貨公司，並針對其現有及潛在顧客群進行滿意度調查，利用調查之結果去探討其因果關係，並歸納出為何太平洋百貨之所以領先同業的因素，作為
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市場上或欲進入此市場之百貨業者，在經營管理層面上可參考的指標。
關鍵字：百貨業、服務業、顧客滿意
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第壹章 緒論
一、研究背景及動機
目前在多數國家經濟發展的過程中，服務業在經濟體系中愈具有舉足輕重的地位，服務業的業種類別與日俱增，服務項目面面俱到且多樣化。隨著消費者所得提高，高消費的時代來臨及資訊科技的進步，網際網路的盛行之下，使得消費者偏好移轉，購買行為調整，許多產業都面臨到這巨大的改變。
台灣在產業發展上逐漸從傳統的製造業轉變為以商業、服務業為主。根據我國行政院主計處資料顯示，國內經濟結構由傳統農業轉型成為現代化工商經濟以來，工業與服務業的比重已由1952年的67.8%增加至2000年的97.9%。近十年來，台灣製造業（含農漁畜牧）佔經濟總產值的比例，已經從接近50％降到34.5％，金融、服務等行業則逐年上揚到65.5％。由此可知服務業對我國的經濟具有重要的影響力。
台灣百貨業之總營收佔零售服務業營收之比重很大，且每年以一定比例成長。綜觀台灣百貨業現況，可以歸納有幾點特色：1.百貨業集團化：由於大型財團資本雄厚，利於發展連鎖，當同類型百貨公司的競爭加劇，「資金」及技術合作的對象即成為決勝的關鍵，所以百貨業逐走向大者恆大的態勢。2.百貨公司專櫃化、商品差異小：商品同質化是每家百貨公司普遍所面臨的困境，主要是源自過去百貨業者採取專櫃經營方式，就是把角色從商品經營者轉變成二房東。3.大
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型購物中心所造成的威脅：由於購物中心與百貨公司的商品重疊性高，加上購物中心有停車方便、租金便宜、賣場面積大、可容納較多之業種等優勢，百貨公司備受威脅。上述這些百貨經營挑戰，部份是來自大環境難以違逆的威脅，部份是百貨本身缺乏科學的管理知慧所帶來的問題，要因應上述的問題其實不難，回歸根本以顧客為尊，適切的掌握目標顧客行為，引導正確的經營管理決策，如此便能形成長期持續的競爭優勢。
二、專題目的
服務業不同於製造業的地方，在於服務業最容易直接接觸到顧客，並能立即回應顧客的需求。因此對企業而言，與顧客建立起良好的關係，並使消費者有賓至如歸、備受尊崇的感覺是企業所必需具備的一項能力。
因此本專題將以「典範研究」為主軸，尋求百貨服務業之標竿。從顧客觀點來探討百貨業之經營管理實務。我們選定目前台灣百貨業之典範－太平洋百貨公司，並針對其現有及潛在顧客群進行滿意度調查，利用調查之結果去探討其因果關係，並與企業進行實地訪談，對實務上經營模式作深入的了解及探討，歸納出太平洋百貨之所以領先同業的因素，作為在經營管理層面上可供參考的指標。
三、研究方法
(一) 研究架構
本研究以屏東太平洋百貨為對象，首先是針對該公司做顧客滿意之相關調
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查。接著藉由對於太平洋百貨內部訪談與實地訪查，了解目前太平洋經營實務上的做法。並探討消費者觀點與業者經營做法有何差異。本研究主要探討問題為： 1..探討百貨焦點客群的分佈情形。
2..探討百貨服務業之服務品質對顧客滿意度之影響。 3..探討百貨業實務管理的做法，及其對顧客的考量。
(二) 研究對象與抽樣方法
在問卷調查方面，主要針對屏東太平洋百貨做顧客滿意之相關調查，在此範圍以外者不適用。本研究以屏東地區百貨的潛在消費顧客作為研究的對象，配合百貨可能之目標客群，抽樣重點地理區域係以屏東太平洋百貨為中心，屏東市中正路及公園路為縱、橫軸，內圍核心區以自由路為界限，外圍分別以瑞光路、廣東路、建國路以及和生路做為界限劃分，以四分位法劃分四大區域，每區100份問卷為原則，核心區至少50份，主要訪談對象目標設定為：
1..銀行/金融機構主管級以上顧客 2..高級住宅/公寓住戶 3..政府機構主管級以上顧客 4..大型企業主管 5..自營商店老闆
(三)問卷設計
本研究問卷內容的設計是採用專家意見法編制而成，經由本系老師與屏東太
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