客户导向
定义：善于把握客户的需求，有效地与客户沟通，愿意为客户提供高质量的产品与服务，致力于维护和提升客户的满意度。
关键行为：
? 明确知道谁是公司内部和外部的客户群体
? 能积极主动地了解客户的期望与要求，善于从顾客的角度分析问题, 能预见
客户需要的变化趋势
? 能以亲切、和蔼的态度对待客户并对客户的咨询、疑虑或反对做出及时有效
的回复或解答
? 主动征求客户的反馈意见, 不断改进客户服务的方法 ? 保持与客户的联系并与客户建立长期的双赢伙伴关系 低效的行为表现 高效的行为表现 ? 想当然地认为已经明确知道客户的需求 ? 认为客户的需求是固定不变的 求以至于损害公司利益 ? 乐于满足内部与外部客户的期望与要求，并与他们建立稳固的同盟关系 ? 不了解客户的真正动机，过分地满足客户需? 能准确把握与预测客户的需要 ? 确保产品与服务已按事先承诺提供给客户 于改进产品与服务 ? 没有根据客户的特点或需求改变自己的策? 主动收集客户的最新信息和反馈，并将它用略和做法 ? 不能准确及时地向客户提供产品和服务 ? 没有让客户及时了解公司产品与服务的变化 ? 始终以友好积极的态度对待客户的各种反应，在兼顾公司利益的同时恰到好处地满足客户的期望 ? 客户提出批评、抱怨与特殊要求时表现出不? 与客户建立和保持有效的联系，获得他们的耐烦, 甚至发脾气 信任与尊敬 ? 不主动与潜在客户、关键客户建立或保持联? 在提供产品与服务后，还能与客户保持合作系 关系以确保将来的再次合作
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专业能力
定义：掌握本行业本岗位工作所需要的知识与技能，并将它运用于工作中。
关键行为：
? 能运用专业知识技能解决本职工作中的常见问题
? 了解本专业和行业的发展方向以及最新知识/技术/产品 ? 熟悉公司相关的业务流程
? 熟悉与工作相关的重要法律/法规及政策
? 能从专业上给予下属指导和帮助；能向上级领导或其它部门提供专业意见 低效的行为表现 高效的行为表现 ? 不能及时掌握本行业的相关政策、法律与? 熟悉行业政策与本行业的发展方向 法规 ? 不断提升本专业领域的知识和技能，紧跟最新发展 ? 不了解本行业的最新发展趋势 展 ? 不能跟上本专业领域知识与技术的最新发? 对本职工作领域出现的专业问题，能提出有效的解决方案 ? 不能有效解决本职工作领域中所遇到的常? 熟悉公司相关业务流程与各相关部门的主见专业问题 要职责 ? 不能有效地向上级领导或其它部门提供专? 能向同事、上级或客户提供专业的支持与业意见 辅导 ? 经常需要他人提供专业知识与技术的支持 ? 善用专业知识与技巧，规避风险，维护公司利益
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谈判能力
定义：准确把握谈判各方的共同利益与可能发生的冲突，在坚持原则的情况下灵活运用各种策略，以达成各方都能接受的解决方案。
关键行为：
? 能快速识别对方的谈判风格，及时调整自己的谈判策略 ? 准确把握对方的观点，洞察其所关注的问题
? 善于表达并坚持自己的观点和利益，而使对方乐于接受 ? 在坚持原则的前提下，能表现出适当的灵活性 ? 谈判中经常能机智地找到双赢的解决方案 低效的行为表现 高效的行为表现 ? 谈判前未充分准备，谈判策略不清晰 么过于软弱，以至于影响公司的利益 ? 事先明确谈判要点，研究谈判对象与谈判策略 点 ? 使用无效的谈判策略，要么过于强硬，要? 充分了解对方的情况，把握对方的利益点与需求? 不能准确把握对方的需求与谈判策略 ? 不能找到或不知道如何去发现双方的共同利益 ? 将己方的要求或利益，有效地表达出来，并使对方乐于接受 ? 谈判过程中能迅速把握机会，提出自己的要求或调整策略 ? 不能有效控制谈判过程中的冲突，争论，以至于破坏谈判进程或合作关系 ? 谈判过程中能做到不亢不卑，有礼有节 ? 在没有损害关系的情况下，能赢得对方的退让 ? 在发生冲突时，能找到双方都能接受的折中方案 ? 在谈判中只关注已方的利益，而忽略了由? 有效地控制谈判进程，以获得最佳结果 此所带来的对其它方的影响
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沟通影响
定义：采取各种沟通方式，准确而清晰地传递关键信息，并赢得各方的承诺与支持，克服可能的沟通障碍。
关键行为：
? 善于聆听、理解并确认他人的意思后再发表意见 ? 高效表达自己观点，能吸引他人注意，具有说服力
? 鼓励他人分享观点和想法，尤其是相反意见的公开表达
? 面对相反意见时能适当变通; 或能够运用非正式组织渠道加强有效沟通 ? 游说关键人物和商业伙伴，以促成解决方案的达成
低效的行为表现 高效的行为表现 ? 沟通过程中不愿意听别人讲，不了解对方? 积极倾听，善于从对方的角度理解沟通的内的感受，别人没说完就打断 容，能“聆听”弦外之音 ? 谈话时缺乏自信，缺乏说服力；不能在群? 能采取书面、口头或PPT演示方式，针对不体面前有效地陈述，不能打动或吸引他人 同的对象准确地表达信息 ? 沟通表达方式单一，会说不会写或会写不? 明确提出观点，并简明扼要、思路清晰、逻会说，拒绝学习使用新的沟通方式和技术 辑缜密地组织论据，言语富有感召力 ? 向他人解释说明时遗漏关键要点，讨论时? 对关键和敏感的信息及时和有策略地与相关偏离主题 人员进行沟通以避免谣言 ? 提供逻辑不清、难以理解的，或拖踏冗长、? 能鼓励他人分享有益的观点和想法以及不同缺乏实质内容的文件或报告 意见 ? 不加思索地对他人的观点做出评论与批评 ? 面对相反意见时能够灵活变通以达成共识 ? 听信谣言、传播谣言。 ? 善于运用非正式组织渠道进行沟通 ? 能游说关键人物和商业伙伴接受自己的观点并提供支持
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合作精神
定义：愿意与他人分享知识、信息、资源、责任以及成就，能通过各种方法与别人建立相互信任的合作关系。
关键行为：
? 尊重、理解别人的观点并珍视所有团队成员的贡献 ? 关心他人并愿意帮助同事解决问题和困难 ? 主动与他人分享工作进展或成果
? 以合作态度处理人际之间的矛盾, 将整体利益置于个人利益之上 ? 跨越各种组织边界,不断致力于发展和培养重要的工作关系 低效的行为表现 高效的行为表现 ? 没有意识到，也不尊重个体差异 和优点 ? 主动、努力地与同事建立良好的工作关系 配合 ? 总是挑别人的毛病而不是承认别人的贡献? 主动给予其它部门、其它团队成员以支持? 不愿或很难与他人建立有益的工作关系 ? 不主动帮助他人解决问题或困难 ? 不愿意与他人分享工作经验与成果 ? 只关注自身的利益，难以建立合作关系或使合作顺利推进 ? 积极地以合作方式解决矛盾，在观点不一致时能尊重对方,求同存异 ? 能够和不同文化背景、经历与个性特征的人共事 ? 友好地对待他人，真诚地评价和肯定他人的工作 ? 在人与人之间制造障碍 ? 对他人或客户的意见与批评并不重视 ? 拉帮结派，搞政治斗争
? 不断扩大关系网，致力于发展和培养重要的工作关系和提高公司的知名度与影响力 内部资料 注意保密 10