徐州绿健乳业市场状况调研报告
的网上订购推广方法，和述说重点，以消除顾客的诸多疑虑。
学历* 网上订购顾虑 交叉制表 网上订购顾虑 支付方便 支付安全 流程简单 从订购到送奶时间间隔短 合计 0 .0% 15 17.4% 22 25.0% 25 15.7% 1 14.3% 63 18.2% 1 14.3% 32 37.2% 23 26.1% 55 34.6% 3 42.9% 114 32.9% 3 42.9% 26 30.2% 25 28.4% 56 35.2% 2 28.6% 112 32.3% 3 7 学历 初中及以下 计数 学历 中的 % 高中或中专 计数 学历 中的 % 大专 计数 学历 中的 % 本科 计数 学历 中的 % 硕士及以上 计数 学历 中的 % 合计 计数 学历 中的 % 42.9% 100.0% 13 86 15.1% 100.0% 18 88 20.5% 100.0% 23 159 14.5% 100.0% 1 7 14.3% 100.0% 58 347 16.7% 100.0% 表20 顾客学历与网上订购顾虑的交叉列表分析
家庭月平均收入转换后* 网上订购顾虑 交叉制表 便 全 5 网上订购顾虑 支付方支付安流程简从订购到送奶时间单 7 5 间隔短 0 合计 17 家庭月平均收入500.00 计数 转换后 家庭月平均收入转换后 中的 % 1500.00 计数 家庭月平均收入转换后 中的 % 2500.00 计数 家庭月平均收入转换后 中的 % 3500.00 计数 家庭月平均收入转换后 中的 % 29.4% 41.2% 29.4% .0% 100.0% 15 29 26 18 88 17.0% 33.0% 29.5% 20.5% 100.0% 11 29 37 16 93 11.8% 31.2% 39.8% 17.2% 100.0% 23 28 29 20 100 23.0% 28.0% 29.0% 20.0% 100.0% 30
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4500.00 计数 家庭月平均收入转换后 中的 % 合计 计数 家庭月平均收入转换后 中的 % 9 21 15 4 49 18.4% 42.9% 30.6% 8.2% 100.0% 63 114 112 58 347 18.2% 32.9% 32.3% 16.7% 100.0% 表21 顾客家庭月均收入与网上订购顾虑的交叉列表分析
3.3.5关于绿健的顾客满意度分析（卡诺模型+GE战略矩阵）
首先，将数据导入至EXCEL中，将数据进行规范性转换，即将重要度1-10分别扩至10-100分，将满意度1-5分分别扩至20-100分，统一口径，方便后面的分析操作。然后分别使用EXCEL自带函数average求得这22列数据的平均值，按照“气泡图”的相关绘制原则绘制，并对“图表选项”中的各个值进行设定，可以得出如下的绿健奶制品满意度调查之卡诺模型图：
图8 绿健奶制品满意度调查之卡诺模型
通过分析可知，绿健顾客对于产品质量、产品安全、营养价值最为关注，得分都在75分以上，构成顾客期望的最重要的因素。其中，顾客产品质量的重要度和满意度差距最大，绿健公司应该更加关注产品质量，让产品更让顾客放心，
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同时，产品安全和营养价值也存在同样情况，值得关注。在服务质量、保鲜技术、口味上，重要度和满意度大致相当。在产品多样性、产品包装、价格、销售方式、促销方式上，满意度都大于重要度，即高于顾客的预期。
深入分析可以得知，产品质量、产品安全、营养价值为顾客的基本型需求，即当然质量；服务质量、保鲜技术、口味为顾客的期望型需求，即期望质量；产品多样性、产品包装、价格、销售方式、促销方式为顾客的兴奋性需求，即迷人质量。
图9 绿健奶制品满意度调查之GE矩阵
首先对数据进行z-score 标准化，即标准差标准化，公式为
，绘制
“气泡图”，并对图形进行相关的修饰，将11个变量划分为改进因素、优势因素、机会因素、保持因素，分别位于四个象限，即可得到GE矩阵（注：GE矩阵中称呼的象限不是实际的象限，只是方便标记和解读而已）。
a) 改进因素（第4象限），此象限的属性比较重要，但是满意度较低。没有任
何一个指标落在此象限，可见绿健目前的产品做的比较出色，顾客没有较大的抱怨；
b) 保持因素（第1象限），此象限的属性有较高的满意度，但重要度偏低。产
品多样性落于此象限，今后绿健保持该属性，并不断完善，势必会激起顾客
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的购买欲望；
c) 机会因素（第3象限），此象限的满意度和重要度都偏低。价格、促销方式、
销售方式、产品包装四个属性落于此象限，此象限中的属性容易被顾客和企业忽略，因此企业如何挖掘这四个因素，决定绿健满意度的走向和竞争力的变化；
d) 优势因素（第2象限），此象限的满意度和重要度都偏高。口味、保鲜技术、
营养价值、服务质量、产品质量、产品安全这六个属性落于此象限，企业要保持目前的优势，不骄傲，继续改进，使这些优势持续延续下去。 综上所述，迷人质量中的产品多样性属于保持因素和机会因素，优势因素完全包含当然质量和期望质量。因此可以得知，绿健目前的优势已经满足了顾客基本的当然质量和期望质量，今后，绿健只需要保持产品多样性，并针对价格、促销方式、销售方式、产品包装进行针对性的改进提高，提高产品的“迷人度”，可以使绿健的满意度大大得到提升。 3.3.6关于绿健属性重要度的因子分析
相关矩阵 评价产评价价评价口评价营评价产评价产评价产评价保品多样评价销评价促评价服格转换味转换养价值品质量品安全品包装鲜技术性转换售方式销方式务质量后 后 转换后 转换后 转换后 转换后 转换后 .515 .445 .436 .542 .395 后 转换后 转换后 转换后 .464 .433 .308 相评价价格关 转换后 评价口味转换后 评价营养价值转换后 评价产品质量转换后 评价产品安全转换后 1.000 .662 .503 .662 1.000 .784 .774 .745 .513 .623 .487 .378 .376 .525 .515 .784 1.000 .879 .805 .379 .649 .381 .332 .345 .650 .445 .774 .879 1.000 .829 .346 .637 .315 .255 .264 .648 .436 .745 .805 .829 1.000 .342 .673 .367 .275 .230 .600 33
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评价产品包装转换后 评价保鲜技术转换后 评价产品多样性转换后 评价销售方式转换后 评价促销方式转换后 评价服务质量转换后 .542 .513 .379 .346 .342 1.000 .366 .657 .625 .530 .328 .395 .623 .649 .637 .673 .366 1.000 .487 .398 .364 .517 .503 .487 .381 .315 .367 .657 .487 1.000 .740 .572 .349 .464 .378 .332 .255 .275 .625 .398 .740 1.000 .710 .324 .433 .376 .345 .264 .230 .530 .364 .572 .710 1.000 .316 .308 .525 .650 .648 .600 .328 .517 .349 .324 .316 1.000 表22 绿健属性重要度因子分析之相关系数矩阵
首先，检验是否符合因子分析的前提条件。计算各重要度的相关系数矩阵，可以看出相关系数矩阵中的所有系数都大于0.3，符合“大部分相关系数大于0.3”的因子分析前提条件。
解释的总方差 初始特征值 提取平方和载入 旋转平方和载入 成份 合计 方差的 % 累积 % 合计 方差的 % 累积 % 合计 方差的 % 累积 % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
6.038 54.888 54.888 6.038 54.888 54.888 4.506 40.962 40.962 1.888 17.167 72.054 1.888 17.167 72.054 3.420 31.092 72.054 .732 .511 .472 .360 .308 .225 .185 .170 .111 6.657 78.711 4.642 83.353 4.293 87.646 3.275 90.922 2.804 93.726 2.043 95.769 1.681 97.449 1.543 98.993 1.007 100.000 34