制是比较困难的。
(2)反馈控制是一种针对结果的控制。反馈控制不是一种最好的控制。但是反馈控制却是使用最为普遍的控制。 17.[领会]控制的三个步骤：[200904单选]
(1)确立标准。管理控制过程的第一步就是拟订具体标准。
(2)检查实际绩效。标准一经确立，控制过程就主要表现为对照标准检查管理系统中各项活动的绩效。 (3)纠正偏差。即纠偏行动，努力使绩效符合标准。 18.[领会]简述标准是控制的基础：
(1)对照标准，管理人员可以判断绩效和成果。(2)离开标准，就无所谓判断和评估。 19.[领会]控制是一个连续的过程，这是因为：
(1)在多数情况下，实施控制既是一个管理过程的终结，又是一个新的管理过程的开始。
(2)控制活动成为一条贯穿于整个管理活动始终的一条主线，只要有管理，就必然意味着控制，随着管理活动的开始，管理系统的运行，控制过程也不断地、周而复始地连续展开。 20.[应用]分析控制三个步骤的功能：
(1)确立标准。组织运行和管理活动的展开是否沿着实现目标的方向进行，需要有一个判断标准。否则，就无法确定是否需要控制和应当怎样控制。
(2)检查实际绩效。通过检查找出并分析造成偏差的原因，才能找到有效控制的措施。
(3)纠正偏差。如果发现了偏差或不一致时，管理者就需要采取纠偏行动，努力使绩效符合标准。 21.[领会]控制系统设计需考虑的方面：[200804单选]
(1)计划的要求。控制系统的状况取决于计划的情况，控制系统的状况对计划的实现情况起着关键的作用。 (2)组织结构。组织结构是执行计划和纠正偏差的基础。
(3)关键控制点。管理的控制过程是由无数个控制点构成的，其中总有一些是起着决定意义的关键性的控制点。 (4)未来趋势。对于担负控制全局使命的主管人员来说，重要的是现状所预示的趋势，而不是现状本身。 (5)主管人员的个性。控制系统是主管人员行使控制职能的系统。 22.[领会]组织结构的功能就表现为控制，这是因为：
组织结构越是明确、完整和完善，建立在组织结构基础上的控制系统也就越有助于纠正脱离计划的偏差。 23.[领会]选择关键控制点的能力是管理艺术的体现，这是因为： (1)抓住了关键环节，也就控制住了全局。
(2)控制并不意味着主管人员需要事无巨细地一把抓，而是应当在管理系统的运行中抓住具有关键意义的事和环节，选择关键的控制点。
第十章 系统分析与网络技术
1.[识记]最早提出“系统”概念的学者是谁？[200904单选] 贝塔朗菲。
2.[识记]系统分析的含义：一种决策辅助技术，采用系统的观点和方法对所研究的问题进行分析并提出各种可行方案或策略进行定性和定量的评价帮助决策者提高对所研究问题的认识程度以便选择正确的行动方案。[201004判断] 3.[识记]简述系统分析的应用：[200804判断]
(1)系统分析应用在不同的专业领域中，有不同的分析方法和途径。
(2)不同学科的专家可结合自身学科的特点发展出各自系统分析的定性和定量工具。 4.[领会]简述系统分析的作用：
(1)促使决策者用整体的眼光看待问题，把事物看成一个整体，从而避免片面性和盲目性。 (2)提高决策者的决策效率。
(3)帮助人们理解政策决定，从宏观的角度进行政策研究并进行政策之间的比较。
(4)为人们对系统要素进行研究提供理论指导，并鼓励人们注意各系统中的层次结构和特点。 (5)有助于开拓新的知识领域。
5.[领会]简述根据系统的组织情况和与外界的关系进行的系统分析包括：[200804多选] (1)整体分析。对整体进行优化分析，达到目的的过程即是整体进行提高的过程。
(2)结构分析。就是要通过研究结构，对各要素进行适当的组合，从而达到系统功能优化的目的。 (3)层次分析。既可从“等级性”上考虑，又可从“侧面性”上考虑。
(4)相关分析。系统的各个要素之间以及它们与环境之间具有相互联系、相互制约的关系。 (5)环境分析。一种系统外部关系分析。
6.[领会]简述根据系统分析的基本要求和流程进行的系统分析包括：
(1)系统研究。利用一些有效方法进行比较和分析，以发现和确认所提出问题的目标和解决方案。
(2)系统设计。处理系统的结构部分，使系统要素与要素之间系统与环境之间实现结构优化使其功能得到最好发挥 (3)系统量化。使系统各要素和内外部的各种关系定量化、明确化，以便应用建模手段和模拟等技术进行系统评价。 (4)系统修改与简化。系统设计过程中，经常会遇到很多矛盾和问题，需要进行必要的修改。
(5)系统评价。应用建模手段和模拟、优化等技术获得系统中各个可行方案的计算结果，得出有关的比较分析和排
- 21 -
序的总体意见。
7.[应用]论述系统分析的过程：
(1)确定目标。目标的确定需要考虑系统环境要求以及系统本身的优势和存在的问题。 (2)拟订方案。对实现目标的方案进行拟订。
(3)选择可行方案。对范围广泛的备选方案进行比较和评估，筛掉不可行的方案，最后选定最有希望获得成功的若干方案，以备进一步分析。
(4)选择计算准则。根据所研究问题的复杂程度和性质，以及分析要求的解析水准等来确定。 (5)应用模型技术。主要内容包括模型建构和模型体系的分析技术。
(6)生成要输入的数据。根据计算准则、模型的要求确定所需要的输人数据，并制成相应的格式。
(7)模型运行和操作。数据齐备并输入模型之后，模型就可以运行，并得到在各种不同情况或行动方案下的计算结果，进行灵敏度、风险和效应分析。
(8)结果分析。对结果进行分析，作出可行方案的排序，提出效应分析结果和推荐意见。
(9)反馈。对执行的结果进行评估，并最终反馈给分析系统，以便在下一次系统分析时吸取经验和教训。 8.[领会]简述系统分析的原则：
(1)整体性原则。是系统分析最基本和核心的原则。源于客观事物的整体性。
(2)优化原则。指从系统的多种可能性方案中，选择最佳的决策方案，使系统处于最佳状态并取得最佳效果。 (3)模型化原则。对模型的研究来提示和掌握真实系统的特征和规律，称为模型化方法。 (4)层次性原则。任何系统都是由一定的要素组成的整体。 9.[领会]优化原则主要体现在的方面：[200904判断] (1)要求优先考虑整体效益，使局部效益服从整体效益。
(2)要求正确处理眼前利益和长远利益的关系，达到二者的有机结合。 (3)要求系统分析的各环节都必须坚持优化。
(4)要求坚持系统优化的绝对性与相对性相结合。
(5)优化本身的“优”是绝对的，而优化的进程却是相对的，即不可能达到最优。
10.[领会]模型化原则提出的要求：(1)模型的逼真性；(2)模型的简单化；(3)模型的客观性。
11.[识记]20世纪70年代，率先在系统分析中提出层次性原则的是谁？[201004单选] 美国著名运筹学家萨蒂 12.[领会]简述系统分析的方法论：[200804单选]
(1)行为研究。也称作现状研究，其要回答的问题是：在做什么，什么时候，什么程度，有多少因素，关系如何等。 (2)价值研究。确认某个目标是否值得争取，采取的手段是否能被接受以及改进系统的结果是否良好。它要回答的问题是：喜好什么，因为什么，为什么目的，许诺什么，优先考虑什么等。
(3)规范研究。回答的问题应该是什么，应该怎么样；寻求的是政策或决策的目标和为达到目标而采取的行动手段。 (4)可行性研究。回答的问题是：这样做是否行得通，领导和社会大众是否会同意这样做。对规范研究中所提出的方案进行全面考察，以确认其是否在客观现实的能力与可能之中。
13.[识记]行为研究、价值研究、规范研究这三个范畴不能孤立进行这是因为：[201004判断] (1)从时间上看，行为研究涉及的是过去和现在“发生了什么”的问题；
(2)价值研究既涉及过去和现在，也涉及将来；(3)规范研究则涉及未来的期望；
(4)人类社会的实际情况是，个人和组织的偏好、行为和对未来的期望总是密切联系在一起，相互制约、相互作用。 因此，系统分析必须对所有这些方面加以综合。 14.[应用]系统分析的定性方法：
(1)超理性分析。指使人脑不经过逻辑思维作用就直接产生行为和决策。 (2)社会文化分析。在很大程度上是主观的、非定量的考虑。
(3)未来分析。未来分析是很重要的。积极地有目的地去控制自己的未来。 15.[应用]系统分析的定量方法：[200904多选]
(1)确定型分析。指那些可用于只有一种势态，并在做出可接受的假定之后，其变量、限制条件、不同的选择都是已知的，因而其结果也是确定的或可以预见的方法或技术。
(2)随机型分析。指应用于不确定型或风险型决策的分析方法与技术。
18.[识记]网络计划方法的含义：指应用网络图全面反映整个工作的流程、计划内各项工作之间的相互关系和进度，通过时间参数的计算，找出关键线路与机动时间，以对计划进行优化的一种科学管理方法。 19.[识记]网络计划方法的产生过程：
(1)在20世纪50年代以前，人们广泛地应用横道图来反映和制定计划。
(2)1956年美国杜邦公司在制定协调企业不同业务部门的系统规划时，首次运用网络方法制定了第一套网络计划。 (3)1958年美国海军武器局在制定研制“北极星”导弹计划时，同样应用了网络计划方法。 (4)1965年我国开始应用和推广这种方法，因为其主要特点是统筹安排，把它称为统等方法。 20.[领会]网络计划方法的优点和作用：
- 22 -
(1)完整提示全部工作以及工作之间的相互关系，有助于区分各个执行者的职责，有效避免遗漏必须完成的工作。 (2)提示出关键线路，使工作人员把主要精力放在关键工作上。
(3)应用最优化原理合理安排各项工作，以最短的工作时间、最少的资源、最低的费用去完成计划任务。
(4)使管理人员根据执行计划的反馈信息，及时地预见可能偏离计划的情况，并据此采取相应的措施加以协调，使计划自始至终处于人们的监督和控制之中。
(5)网络方法可以有效地使用电子计算机，从而大大提高制定计划的效率。 21.[识记]网络图的含义：用一系列箭线和圆圈来表明一项任务或工程中所有工作先后顺序和相互关系的图解模型。 22.[识记]工程(任务)的含义：工程(任务)是一个广义的概念，既可代表一项工业工程或建筑工程，也可以代表一项社会管理工程或公共管理任务，即需要进行计划的一个系统。[201004单选]
23.[识记]工序(工作) 的含义：指行政任务的一个工作单元，需要一定人力、财力、物力，经过一定时间才能完成。 24.[识记]事项(又称结点、事件) 的含义：事项表示工序的开工或完工，是相邻工序在时间上的分界点，用注有编号的圆圈表示，也就是两个或两个以上箭线的交结点。[200904单选]
25.[识记]线路(或路线)的含义：线路是指从网络图中的始点事项开始，顺着箭头所指的方向连续不断地到达终点事项，中间由一系列首尾相连的事项和箭线所组成的通道。 26.[识记]工序间基本的相互关系：
(1)逻辑关系。是指工序之间存在的客观的、固有的、不能随意改变的内在关系， (2)组织关系。指由人们的主观能动作用决定的可以改变的相互关系。 27.[识记]绘制网络图的规则：
(1)网络图是有方向的。 (2)任何一项工程的网络图中只能有一个始点事项和一个终点事项。 (3)网络图中不能有回路。 (4)箭线要用水平线或具有一段水平线的折线。 28.[识记]绘制网络图的方法：[200804单选]
(1)顺推法。一般多应用此种方法。又叫前进法。从始点事项开始，首先确定由始点事项开始的工序，然后根据工序之间的衔接关系，确定每个工序的紧后工序。
(2)逆推法。又叫后退法，与顺推法正好相反。从终点事项开始，首先确定直接进入终点事项的工序，然后根据工序之间的衔接关系，确定每个工序的紧前工序。
(3)重点工序法。从最重要的工序排起，考虑哪些工序放在它的前面，哪些工序放在它的后面，按各工序的相互关系来安排。
29.[领会]绘制网络图的步骤：
(1)确定目标。(2)收集、研究编制网络图所需的资料。
(3)划分工序项目。(4)确定每一个工序的时间定额或劳动定额。
(5)确定工序间的相互关系，也就是确定该工序的紧前工序、紧后工序和平行工序等。(6)绘制网络图。
30.[领会]网络图的简化的含义：将工序程度较低的网络图合并为工序综合程度较高的网络图，使工序数目减少 31.[领会]网络图的合并的含义：把若干个局部的网络图合并成一个网络图，称为网络图的合并。 32.[领会]时间参数的内容：
(1)工序时间。完成某一工序所需要的时间。
(2)工序最早可能开工时间。必须在其紧前工序完工后才能开工。
(3)工序最早可能完工时间。从工序最早可能开工时间开工，所能达到的完工时间。
(4)工程最早完工时间。各工序都按照最早可能开工时间开工，这时的工程完工时间，称为工程最早完工时间。 (5)工序最迟必须开始时间。不影响工程最后期限的前提下，工序最迟必须开工的时间。 (6)工序最迟必须完工时间。从工序最迟必须开工的时间开工，所能达到的完工时间。 (7)事项最早时间。从始点事项起到本事项的最长路线上各道工序的工序时间之和。 (8)事项最迟时间。一个事项若晚于某一时间，就会推迟工程最早完工时间。
(9)工序时差。不影响工程最早完工时间的前提下，工序的完工期可以推迟的时间。 33.[识记]网络图时间参数的计算方法：
(1)图上计算法。应用最广泛。 (2)表格法。 (3)矩阵计算法。
34.[识记]确定关键线路的方法：通过时间参数计算，可用找总时差为零的工序的方法最后确定关键线路
第十一章 目标管理与全面质量管理
1.[识记]目标的含义：指始终存在于人们头脑中并促使人们积极行动以追求的结果，是人们一切工作的出发点与归宿。[200904单选]
2.[领会]目标管理中各目标之间的关联性：
(1)目标管理中的目标并不是单个的、互不联系的，而是一个系统的、有机的、相互联系与制约的目标体系，或者说是一个目标系统。
(2)目标系统中，有组织总的目标，也有各个部门直至每个成员的子目标。
(3)组织的总目标完全可以并且应该进行分解，成为各个部门以及每个成员的子目标，而各个子目标又完全可以并
- 23 -
且能够进行耦合。
(4)个人目标可以耦合为部门目标；部门目标又可以耦合为组织总目标。
3.[识记]目标管理的含义：是通过参与式的目标设置、实施和评价目标等活动来管理组织的一种方法。 4.[领会]目标管理的实质：
(1)实质上是一种面向成果的管理。提出的要求并不在于工作本身，而是工作成果。(2)成果的取得需要管理。 (3)目标管理是由制定目标、实施目标、评价成果和支付报酬等步骤组成的，中间穿插着各种计划、组织、指挥、协调、激励、监督、控制活动。
5.[领会]目标管理的特点：[200904论述]
(1)注重管理实效，是一种成果管理。目标管理用目标实现的程度进行评价，注重管理实际效果，因而具有极强的现实性，是一种面向成果的管理。
(2)实行参与制度，是一种民主管理。目标管理鼓励全体成员都能参与到管理中来，成为管理者集团一员，因而具有广泛的民主性是一种民主的管理
(3)实行自我控制，是一种自觉管理。目标管理主张在整个工作过程中实现自我，注重“自我控制”与“自我调整”，因此，它具有强烈的自觉性，是一种自觉的管理。 6.[领会]制定目标的原则：[200804简答]
(1)统一性系统性原则。(2)科学性预见性原则。(3)应变性协调性原则。(4)先进性可行性原则。 7.[领会]有效目标的标准：
(1)目标的制定应该有具体的对象。(2)目标的表达一定要简洁清楚，一目了然 (3)分解出来的子目标，尽量实现定量化。
(4)目标应有明确的时间界限。 (5)目标的数量应该适当。
8.[领会]目标制定的过程：(1)收集信息。(2)确定责任。(3)确定关键目标领域。(4)进行能力分析。(5)提出基本假设。(6)编写有效目标。(7)制定目标实施计划。 9.[领会]目标制定中信息收集过程包括的内容：
(1)了解上一级的目标内容。(2)清楚目标阶段的重点信息。(3)收集对实现目标有影响的环境因素。 10.[领会]目标实施的程序：
(1)授予权限。上级把组织的部分权力授予下级，使其掌握有效配置人力、物力、财力等资源的权限，以便更好地执行自身的目标和完成工作任务。
(2)分配资财。分配一定的财物资源作为保障。
(3)目标控制。是约束行为和纠正偏差的一系列目标管理活动。
11.[识记]成果评价的含义：管理人员在目标实施过程结束后，将所取得的工作成果与既定的目标项目和标准进行比较，对目标的实现情况和组织成员的工作状况进行衡量，并总结目标管理活动的经验，然后以此为依据对组织成员进行适当的奖罚，以便在更高的起点上，开始新一轮的目标管理。 12.[领会]成果评价的原则：
(1)目标导向原则。明确的、详细的目标本身就是考核的基本尺度 。 (2)实事求是原则。围绕目标成果的实际实现情况进行客观的评价。
(3)重在激励原则。依据工作能力和成果对管理人员进行奖罚以及职务的调整，从而激发组织成员的工作热情和提高工作能力。
13.[领会]成果评价的内容：
一、目标状况。(1)目标实现程度。对目标实现程度的评价是以目标值作为评价尺度的。(2)目标实现进度。对目标实现的进度加以评定。(3)目标实现难度。指由于目标任务的性质、客观条件和外界因素等不同，为实现预定目标所付出的代价和努力的大小有所不同。
二、目标实施手段。实施手段是实现目标的工具和方法。
三、工作态度。指在目标推行过程中，目标执行者个人的积极努力和发挥主观能动性的情况。 14.[领会]成果评价的步骤：
(1)管理人员对目标成果的自我评价。(2)相关领导对目标执行管理人员的评价。 (3)评价小组对目标执行者的评价。 (4)单位主要领导做出结论性的评价意见。 15.[领会]全面质量管理的内容：[201004简，200904判断]
(1)全面质量管理的“质量”是全面的，即所指的质量是广义的质量。 (2)全面质量管理的范围是全面的，即实现生产全过程的管理。
(3)全面质量管理的参加人员是“全面的”，即全员性的参与。(4)全面质量管理作为一种现代管理方法，是一种科学的管理模式。
17.[应用]掌握全面质量管理技术的关键点有：
(1)质量第一。质量是组织管理工作的核心部分。(2)为顾客服务。质量就是满足顾客需求的能力和程度。 (3)预防式管理。注意“未雨绸缪”，通过建立一整套质量保证体系达到防患于未然的目的。
- 24 -
(4)大家受益。全面质量管理将质量理解为“大Q”，意即质量受益者包括五个方面——顾客、业主、员工、供应者和社会。
18.[领会]全面质量管理的工作程序：[201004单选]
(1)计划环节。寻找质量管理问题，拟订质量管理的方针与目标，建立质量标准和工作制度等。
(2)实施环节。实施环节就是根据计划阶段的设计方案，采取具体行动和措施，贯彻执行计划。是全面质量管理的重点与核心环节。
(3)检查环节。检查环节就是检查实施阶段的各种活动是否遵循计划阶段制定的标准，结果是否达到预期的要求。 (4)处理环节。处理环节就是根据检查环节的分析结果，采取相应的应对措施。
19.[识记]PDCA循环的含义：PDCA循环首先是管理学者戴明提出的，因而又称它为“戴明环”。PDCA循环是质量管理活动按P(计划)、D(实施)、C(检查)、A(纠正)的顺序逐步进行，首尾相连形成了循环的工作圈 [200804单选] 20.[领会]PDCA循环的特点：
(1)周而复始。不是运行一次就结束了，而是周而复始地循环进行。
(2)环环相套。任何一个部门和任何一个工作阶段都存在着PDCA循环，从而构成一种大环带动小环的有机逻辑组合。 (3)阶梯式上升。每经历一次循环，就能提高一步，形成环环相承、逐步提高的局面。 21.[领会]质量改进的过程：[201004多选]
一、标准的选择。(1)向公众提供的主要服务是什么。(2)确定工作或服务对象。(3)明确服务对象的要求。
二、过程评估。明确需要改进的过程并对该过程的特性不断加以描述和阐释，然后根据评估标准检验管理人员是否清楚了解该改进过程，以及这种改进能否满足服务对象的要求。
三、过程标准化。过程的标准化是一种将过程明确化的方法，通过将过程的现行最佳方案形成文件，确保组织中的每个管理人员都能了解过程的实施方法并能持续使用该方法。
四、过程改进。(1)记录过程绩效，进一步完善标准化的改进过程；(2)定期监控过程的稳定性和有效性，以取得最终过程改进的效果。
22.[识记]简述三种全面质量管理的组织形式：
1、组织形式一。在传统的组织形式中，有这样一种推行全面质量管理的组织形式，它主要包括三个部分。 (1)全面质量管理筹划小组。(2)全面质量管理的管理者。(3)全面质量管理项目团队。 2、组织形式二。推行全面质量管理的有效组织形式分为以下三个层次。
(1)全面质量管理筹划小组。(2)过程管理团队。(3)质量改进团队或质量团队。 3、组织形式三。推行全面质量管理的有效形式包括以下三个团队。 (1)全面质量管理筹划小组。(2)行动改正团队。(3)过程改正团队。 23.[领会]全面质量管理筹划小组的功能：
(1)发起、筹备、支持和全面宣传质量管理活动，并为全面质量管理的推行创造条件；
(2)在项目开展过程中履行过程负责人的职责，保证过程的正确运行，并有权对过程进行改革。 24.[领会]全面质量管理的管理者其主要职责：
(1)全面辅助筹划小组工作(2)进行全面质量管理的培训和支持(3)向全面质量管理项目团队提供必备的装备和工具 25.[领会]全面质量管理项目团队的主要任务：
(1)利用头脑风暴法明确阐述产生的问题。(2)对过程进行描述、分析、改进，调整过程步骤。(3)将项目的执行情况形成文件，向最高管理层汇报。
26.[领会]过程管理团队(PQT)的具体职责：
(1)阐述全面质量管理筹划小组提出的关键过程；(2)根据问题的轻重缓急，选出适当改进的关键过程； (3)适当的时候辅导、协调一个或多个质量改进团队的工作；(4)负责组织成立改进团队并为其制定相应的任务计划； (5)为全面质量管理筹划小组提出书面报告，对推行全面质量管理的进程进行汇报。 27.[领会]质量改进团队(QIT)的主要职责：
(1)为全面质量管理过程中指定需要改进的关键过程绘制流程图(2)对全面质量管理推行过程进行具体分析和评估 (3)发现并明确需要改进的行动并积极执行改进行动；(4)调整工作程序并将改进过程做出书面报告。 28.[领会]行动改正团队(CAT)的主要职责：
(1)绘制全面质量管理过程流程图，描述相关过程(2)进行过程分析和评估，找出问题原因并按照重要程度进行排列 (3)提出明确的改进行动，采取相应的措施，确保过程在控制之中；(4)调整工作程序； (5)购买或制作推行工作的工具或装备；(6)向筹划小组提供相关情况的书面报告。 29.[领会]过程改正团队(PIT)的主要职责：
(1)在记录簿上记录、安排、处理、统计过程中的所有问题和故障；(2)完成过程的分析与评估，并分清故障的主次顺序，将改进行动形成文件；
(3)执行改进行动，同时改进过程的安全性、条理性、工作效率，并适时调整工作程序；(4)不断将改进程序形成文件，向所有部门主管提供书面报告。
第十二章 决策方法
- 25 -