第二章 应急预案实施细则
2.1 业务部门系统故障应急预案措施 2.1.1 门诊挂号收费系统应急措施 2.1.1.1 门诊挂号收费系统系统故障
1.故障描述：系统无法登陆或登陆后无法进行正常操作。 2.涉及部门：门诊收费处、门诊办公室、门诊诊室、药剂科、治疗部、医技科室、信息科。
3.应对方式：业务流程转为人工方式，故障恢复后再转入系统中操作并进行信息补录。
4.相关准备工作：
（1）门诊收费处：纸质收费凭证、项目收费价目表、故障指示牌；
（2）门诊诊室：纸质处方单； （3）治疗部：纸质治疗记录本。 5.应急预案流程：
（1）收费员发现挂号收费系统故障应及时报告收费处负责人，收费处负责人汇总情况后及时报告门诊办公室、信息科。信息科进行故障排查，汇总情况后通知门诊办公室、门诊收费处。
（2）门诊收费处、门诊办公室在获知系统故障60分钟内不能排除的信息后，需协调门诊挂号收费处、门诊医生、药房等部门准备好各类手工票据，做好启动应急预案的准备。
（3）门诊收费处、门诊办公室接到启动应急预案的通知后，
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应立即协调相关部门启动应急预案：
a.挂号处为病人按自费标准进行手工挂号，提供自费收据。在挂号处窗口放臵“计算机故障”告示牌，并向病人做好解释工作。
b.门诊医生为病人开具手工药品处方、治疗处方、治疗转介单。
c.收费处凭借手工处方，参照收费单价表进行手动划价并收费,填写手工收费凭证，治疗处方、治疗转介单加盖“现金收讫”印章，留存治疗处方。告知医保病人可在 15 个工作日内凭原收据持医保卡至收费处退款后重新刷卡结算并换取电脑收费票据；对于自费病人则需要进行手动补录，重走自费系统流程，病人凭原收据换取电脑收费票据。
d.门诊药房凭借收费处“现金收讫”票据进行手动发药。 e.治疗部、医技科室对病人进行手动确认记账。
（4）收费处负责人接到挂号系统故障排除，停止应急预案的通知后，应及时通知操作人员重新使用系统挂号、收费。门诊办公室协调其他部门停止应急预案并配合系统数据补录操作。
2.1.1.2 门诊挂号收费系统医保通讯故障 1.故障描述：系统无法进行医保挂号、收费。 2.涉及部门：门诊收费处、门诊办公室、信息科。 3.应对方式：门诊病人进行自费挂号、收费，故障恢复后再对医保病人进行退费，重新挂号、结算操作。
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4.相关准备工作：
（1）门诊收费处：故障指示牌； 5.应急预案流程：
（1）挂号员发现挂号系统故障应及时报告收费处负责人，收费处负责人汇总情况后及时报告门诊办公室、信息科，信息科进行故障排查，汇总情况后通知收费处、门诊办公室。
（2）收费处、门诊办公室在获知系统故障60分钟内不能排除的信息后，应做好启动应急预案的准备。在挂号处窗口放臵“计算机故障”告示牌，并向病人做好解释工作。
（3）门诊收费处、门诊办公室接到启动应急预案的通知后，应立即启动应急预案：
a.挂号处为病人按自费标准进行挂号，提供自费收据，告知医保病人可在 15 个工作日内凭原收据持医保卡至收费处退款后重新进行医保挂号结算。
（4）收费处负责人接到挂号系统故障排除，停止应急预案的通知后，应及时通知挂号员重新进行医保挂号、收费。
2.1.1.3 挂号收费系统发生供电故障
收费处应立即报告工程部、门诊办公室、信息科，由工程部负责解决，同时根据需要启动系统故障应急预案。
2.1.2 门诊医生工作站应急措施 2.1.2.1 门诊医生工作站系统故障
1.故障描述：系统无法登陆或登陆后无法进行正常操作。
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2.涉及部门：门诊收费处、门诊诊室、治疗科室、医技科室、治疗部、门诊办公室、信息科。
3.应对方式：业务流程转为人工方式。 4.相关准备工作：
（1）门诊收费处：纸质收费凭证、故障指示牌； （2）门诊诊室：纸质处方单； （3）治疗部：纸质治疗记录本。 5.应急预案流程：
（1）门诊医生发现门诊医生站系统故障应及时报告门诊办公室，门诊办公室汇总情况后应及时报告信息科。信息科进行故障排查，汇总情况后通知门诊医生、门诊办公室。
（2）门诊办公室获知故障在60分钟内不能排除的信息后，应立即协调其他部门准备相关单据，做好启动应急预案的准备。
（3）门诊办公室在接到启动应急预案的通知后，应立即协调其他部门启动应急预案：
a. 门诊医生为病人开具手工药品处方、治疗处方、治疗转介单。
c.收费处凭借手工处方，参照系统诊疗项目信息进行手动划价收费,填写手工收费凭证，治疗处方、治疗转介单加盖“现金收讫”印章，留存治疗处方。告知医保病人可在 15 个工作日内凭原收据持医保卡至收费处退款后重新刷卡结算并换取电脑收费票据；对于自费病人则需要进行手动补录，补录系统流程，病
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人凭原收据换取电脑收费票据。
d.门诊药房凭借收费处“现金收讫”票据进行手动发药。 e.治疗部、医技科室对病人进行手动确认记账。
（4）门诊办公室接到门诊系统故障排除，停止应急预案的通知后，应及时通知门诊护士、医生、收费处停止应急预案，重新使用系统进行工作。对于故障期间书写的手工单据可根据需要补录入系统当中。
2.1.2.2 门诊医生站系统发生供电故障
门诊办公室应立即报告工程部、信息科，由工程部负责解决，同时根据需要启动系统故障应急预案。
2.1.3 药房系统应急措施 2.1.3.1 门诊药房系统系统故障
1.故障描述：系统无法登陆或登陆后无法进行正常操作。 2.涉及部门：门诊药房、门诊办公室、信息科。 3.应对方式：业务流程转为人工方式。 4.相关准备工作： 5.应急预案流程：
（1）门诊药房工作人员发现门诊药房系统故障应及时报告药房负责人，药房负责人汇总情况后应及时报告信息科、门诊办公室，信息科进行故障排查，汇总情况后通知门诊药房、门诊办公室。
（2）药房负责人、门诊办公室获知故障在60分钟内不能排
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