题 目：铁路客运服务人员的服务技巧和
服务能力提升策略研究
专 业： 铁路交通运输 学 号： 12823985 姓 名： 甄奇志 指导教师： 彭其渊 学习中心： 北京学习中心
西 南 交 通 大 学 网 络 教 育 学 院
2014年 4 月 10 日
院系 西南交通大学网络教育学院 专 业 铁路交通运输
年级 交通运输2012-46班（专本）学 号 12823985 姓 名 甄奇志 学习中心 北京学习中心 指导教师 彭其渊 题目 铁路客运服务人员的服务技巧和服务能力提升策略研究
指导教师
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是否同意答辩 过程分(满分20) 指导教师 (签章) 评 阅 人
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成 绩
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毕 业 论 文 任 务 书
班 级 交通运输2012-46班（专本） 学生姓名 甄奇志 学 号 12823985 开题日期： 2014 年 3 月 14 日 完成日期： 2014 年 5月 9 日
题 目 铁路客运服务人员的服务技巧和服务能力提升策略研究 1、本论文的目的、意义 客运服务人员的工作，说简单很简单：送水、收垃圾、扫地、冲厕所、开关车门；但是要做好客运服务这工作却又很难。不夸张地说客运服务人员的工作可以说是一门艺术——服务的艺术。列车就好比一个流动的舞台，
客运人员要在这舞台上不断的变换角色，展示着自己服务魅力与企业形象。
2、学生应完成的任务 本文的主要任务与目的是通过对铁路客运服务现场深入的了解，观察铁路客运人员的工作绩效，通过对客运服务人员心理和服务水平的研究，初步分析影响服务水平发展的制约因素。针对这些制约因素，研究怎样提高铁路客运人员的服务技巧和服务能力，从而能够促进服务水平和服务技巧的改善，
可以提高客运总体服务水平，实现客运市场经济效益和社会效益的双丰收。
3、 论文各部分内容及时间分配：（共 12 周） 第一部分 第二部分 第三部分
当前客运工作的现状
( 3周)
造成服务不强的人员因素 ( 2周)
提升服务人员的服务意识首先从“招、选、聘”入手 ( 2周)
第四部分 第五部分 第六部分
提升服务人员的服务技巧应建立相应的教育体系 ( 1 周) 调整客运职工激励机制
( 1 周)
( 1 周)
( 2 周)
加快铁路企业服务文化建设
评阅或答辩
4、 参考文献
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指导教师： 年 月 日
学院审查意见：
审 批 人： 年 月 日
诚诚信承诺
一、 本论文是本人独立完成； 二、 本论文没有任何抄袭行为；
三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消
本人答辩（评阅）资格。
承诺人（钢笔填写）：
年 月 日