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可以看到，物质激励是基础，精神激励是关键。在这种现状下，激励措施更多更重要的是精神吸引，不应忽视公平激励措施的实施，应关注物质利益和精神待遇上的公平，否则就会影响员工的积极性。再次，灵活运用调动员工的积极性，满足每个人实现自我价值的高层次的需求。使每人都有“参与其事”使命感。有效的参与不仅能集思广益，更能激发职工的积极性。
6 . 3 用先进典型鼓舞人，在沟通中建立激励，要尊重每一位员工
每个人都渴望获得尊重，作为一线的客运职工每天面对成千上万的旅客需要做好服务工作，更需要能有人欣赏，而尊重他们是对他们最大的欣赏。这不仅是对其工作的肯定，促使双方人际关系的和谐，更重要的是能激发广大员工爱岗敬业、无私奉献、争创佳绩的积极性。树立真正有代表性的先进模范，能进一步调动员工的工作积极性，极大的促进工作的开展。
6 . 4 引入竞争机制
员工中蕴藏着很大的积极性，只要对竞争和岗位、利益和工作的关系有一个明确的认识。把“竞争就在岗位，利益就在工作中”鲜明的提出来，这样，即抓住了职工的思想实际，也抓住了员工的工作实际，使员工消除思想上的迷茫，积极性也极大的提高。把员工的注意力引导到做好本职工作上，让他们在本职工作岗位开拓进取锤炼思想，增长才干，做出贡献。使老职工能在其位、谋其政，老当益壮，发挥应有的光和热；中年同志能振奋精神，士气高昂，敢当“中流砥柱”年轻同志能百尺竿头更进一步，积极进取，开拓奋进，更能主动的为旅客提供更好的服务。
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第七章 加快铁路运输企业服务文化建设
企业文化是企业中不可缺少的一部分，优秀企业文化营造良好的企业环境，是提高员工文化修养和道德水准，对内能形成凝集力，向心力和约束力，形成企业发展不可或缺的精神力量和道德规范。通过企业文化的影响，使客运服务人员更能很好的融入企业发展中来，更可以使得他们站在企业的角度去工作，不断提高客运人员的服务水平，才能取得更好的社会和经济效益。
7.1铁路运输企业服务文化
企业文化或称组织文化是一个组织有其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。是在一定的条件下，企业生产经营和管理活动中所创造的具有该企业特色的精神财富和物质形态。它包括：文化理念，价值观念，企业精神，道德规范，行为准则，历史传统，企业制度，文化环境，企业产品等，其中价值观是企业文化的核心。
铁路服务管理是一种生产方式和管理技术创新，一种升华和战略理念，更是当前贯彻落实科学发展观，倡导人文管理、科技管理、高效管理的一种更高级、更先进的管理文化。铁路企业服务文化应包括安全文化、设备文化、环境文化、站车文化、管理文化、理念文化、行为文化等７个方面的建设，全面构建人机和谐、环境和谐、站车和谐、客货和谐等新的服务内容、服务内涵。
7.2 铁路运输企业服务文化的形成是一个长期积淀的过程
企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力，它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观。
企业文化是企业在经营活动中形成的经营观念，经营目的，经营方针，价值观念，经营行为，社会责任，经营形象等的总和。是企业个性化的根本体现，它是企业生存竞争发展的灵魂。
企业文化由三个层次构成
1、表面层的物质文化，称为企业的“硬文化”包括车容、车貌、列车设施设备、车内各种引领标识、企业形象标志等
2、中间层的制度文化：包括领导体制，人机关系，以及各种规章制度和纪律。 3、核心层的精神文化：称为企业软文化包括：各种行为规范，价值观念，企业
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群体意识，职工素质和优良传统等，是企业文化的核心，被称为企业精神。
服务文化的提升和发展，又是一个学习借鉴和打造提炼的过程。在加快铁路运输企业服务文化建设中，要根据各铁路局自身的地域文化、风土人情、工作性质，以及铁路内部行业分工的具体特点，研究适合本单位、本系统服务文化的思路和风格，形成自身鲜明的特色；又要广泛学习借鉴其他行业的有效做法和成功经验，在学习和借鉴中消化、吸收，为建设有铁路内涵。特色的服务文化提供经验。但借鉴要结合自身的实际，构建具有自己内涵特点的文化，才能发挥铁路运输企业服务文化的独特作用。
7.3 铁路运输企业服务文化建设
企业文化本职是通过企业制度的严格执行衍生而成，制度上的强制或激励最终促使群体产生某一行为自觉，这一群体的行为自觉便组成了企业文化。
所以企业文化是一项长期的系统工程，必须把它作为企业发展的一项长期战略任务，循序渐进，持之以恒。既要立足当前，制定切实可行的服务。近期目标，找准工作的切入点和着力点，围绕当前的重点任务和迫切需要解决的问题开展工作，又要着眼长远，纳入企业长远发展战略，形成长远规划，并着手建立服务理念教育、设备质量保障、和谐环境建设、激励考评等长效机制，更要防止和克服短期行为，防止出现有始无终的不良倾向。
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结 论
旅客运输是铁路运输的重点。作为大众化的交通工具，铁路客运在运输市场上发挥重要作用，铁路运输企业必须不断提升客运服务质量，以高质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度，保持市场竞争力。
客运服务人员要牢牢树立乘客是上帝的观念，一改以往那种以领导意志为转移的一系列“不准”的旅客管理硬性要求为充满亲情 与和善的提示，体现出“以人为本、活动自由、休息充分的人格化、特殊化服务”的精神。“诚心待客、热情服务”，在工作中只有不断提高服务质量，不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新” 的服务质量，来感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。
新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，客运服务车间也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。客运服务人员的工作，说简单很简单:送水、收垃圾、扫地、冲厕所、开关车门，但要做好客运服务这工作却又很难。不夸张地说客运服务人员的工作可以说是一门艺术——服务的艺术。列车就好比一个流动舞台，客运服务人员要在这舞台上不断的变换角色，展示着自己服务魅力与企业形象。
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致 谢
非常感谢彭其渊老师。彭老师在我大学的最后学习阶段——毕业设计阶段给自己的指导，从最初的定题，到资料收集，到写作、修改，到论文定稿，都给了我耐心的指导和无私的帮助。为了指导我的毕业论文放弃了自己的休息时间，这种无私奉献的敬业精神令人钦佩，在此我表示我诚挚的谢意。同时，感谢所有任课老师和所有同学在这四年来给自己的指导和帮助，正是由于他们，我才能在各方面取得显著的进步，在此向他们表示我由衷的谢意，并祝所有的老师培养出越来越多的优秀人才，桃李满天下！
通过这一阶段的努力，我的毕业论文《论铁路客运服务人员的服务技巧和服务能力提升策略研究》终于完成了，这意味着大学生活即将结束。在这个阶段，我在学习上和思想上都受益非浅，这除了自身的努力外，与各位老师、同学和朋友的关心、支持和鼓励是分不开的。
在本论文的写作过程中，我的导师彭其渊老师倾注了大量的心血，从选题到开题报告，从写作提纲，到一遍又一遍地指出每稿中的具体问题，严格把关，循循善诱，在此我表示衷心感谢。同时我还要感谢在我学习期间给我极大关心和支持的各位老师以及关心我的同学和朋友。
写作毕业论文是一次再系统学习的过程，毕业论文的完成，同样也意味着新的学习生活的开始。我将铭记我曾是一名西南交通大学的学子，在今后的工作中把西南交通大学的优良传统发扬光大。
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参考文献
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