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4.6.要文明礼貌、热情周到地为旅客服务
客运服务人员亲切的微笑、整洁得体的着装，彬彬有礼的态度会使旅客精神上得到满足
4.7.要有高超的语言表达技巧
语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯。做为一名客运工作人员，一定要学会说话的艺术。不同的服务语言往往得到不同的服务结果。客运服务员要掌握不同说话技巧，如：对老年旅客的说话技巧，对儿童旅客的说话技巧，对特殊旅客的说话技巧，对列车晚点给旅客造成不便的说话技巧等。因为在服务中，往往由于说话的不同，会给列车乘务工作带来不同的结果。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”一句动听的话语，会使旅客体会到“宾至如归”的感觉。所以客运工作良好的职业道德是从事客运工作的必要条件，也是客运竞争力的必需。
人与人之间的沟通首先是通过语言做为媒介。端正的态度，尊重每一位与自己沟通的旅客，平等地与之交流。“您好，请问您的座位在几号车厢？”“您好，请出示您的证件。”与初次见面的旅客用充满友好的声音打招呼。你一刻，我们已经主动打开心扉，不经意间表达了我们想与旅客沟通的愿望，更打开了为旅客提供服务的友爱之门。
其次，美好的沟通建立在聆听和分享的基础上，聆听和分享让沟通无限。“对不起”在不同的场合，不同的时候起到了化解矛盾或者充当润滑剂的重要作用。遇到旅客对服务工作不满意时，我们真诚地对旅客抱歉：“对不起，耽误您时间了。”当面对旅客的不满和投诉时，我们真诚的表示歉意，更愿意耐心聆听旅客的抱怨，聆听是沟通的前提和姿态，更是沟通的最好方式。聆听是为了更好地了解和理解，为与旅客进一步的沟通奠定了坚实的基础。我们率先表示歉意、主动沟通的方式常常会带来意想不到的好效果，因为这样的勇气和态度可以第一时间赢得更多的尊重和赞同，甚至消除服务人员与旅客之间不必要的矛盾。
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第5章客运服务人员的服务技巧提升策略
针对现在岗位上工作的客运工作人员，就应该建立“客运服务专业技能和技巧”的专业培训。建立一支有良好素质的职工队伍，是提高服务质量的关键。客运服务人员应努力学习，不断提高以下几方面的自身素质，从而更好地体现“人民铁路为人民”的根本宗旨。
5.1.提高客运人员全面素质
5.1.1提高客运人员政治素质
客运服务人员要具有坚定正确的政治立场，要学会运用马克思主义立场、观点和方法，来分析观察和解决问题，与人为善、诚实守信、谦虚谨慎、宽容大度、团结同志、大公无私、廉洁奉公、遵纪守法，在工作中认真贯彻遵守和宣传党和国家的各项政策和法规。
5.1.2 提高客运人员文化素质
正规教育或自学成才者的文化知识水平和熟练程度所达到的心理水准，是社会精神文明建设主要内容，是提高社会生产力，发展生产力，就要抓住生产力的核心---人的文化素质
5.1.3 提高客运人员外在素质
外在素质由人的容貌、体形、风度、气质、服饰等组成
5.1.4 提高客运人员身体素质
所话说：“身体是革命的本钱”。客运人员应身体健康、强健，精力、体力和体能充沛，有旺盛的生命力，才能保证很好的为旅客服务。所以，应该注意保养，严格作息时间，有充足的睡眠，不断加强锻炼。拥有健康的体魄。
5.1.5 提高客运人员的知识素质
客运服务人员应广泛涉猎各方面知识，不断开阔视野，加强学习如：历史、地理、语言、文艺、民俗、宗教、美学、心理知识等，以满足广大旅客需求。
5.1.6 提高客运职工的心理素质
做好客运服务工作，关键是培养客运服务人员良好的心理素质，良好的心理素质
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是不断提高服务质量，保持高昂振奋的精神状态的重要保证。
5.1.7 提高客运人员专业素质（技术业务素质）
专业素质是指个人所从事的某项工作，掌握一定的技术业务知识，并能熟练地开展服务工作，而客运服务人员要做好服务工作，就必须牢固树立以“旅客为中心”的观念，不断学习，运用科学的方法，以“旅客为中心”，不断提高客运服务方面的专业水平，从而使旅客产生“宾至如归”的感觉。
5.2 客运服务人员要学会掌握和运用旅客心理
客运服务工作的对象是人，是成千上万的旅客，所以，在客运服务工作中，研究旅客心理，掌握旅客的心理活动规律，是十分重要的。旅客的心理活动是千差万别的，需要各异，呈现着各种各样的心理活动极其个性特征，掌握和应用心理学的一些基本知识，探索和研究旅客的心理活动极其变化发展规律，就能加强客运服务工作的主动性、针对性，使旅客高兴而来，满意而归。
5.3 讲究服务美学
服务美学的研究和运用，对于客运人员来说，将不断通过美的创造和欣赏，培养自己的道德情操和文化修养，在创造中不但能使自己获得美感，而且能通过欣赏者（旅客）所承认的审美价值，使自己获得尊重，产生内在动力，不断提高素质。在实际工作中，客运工作人员要从形象美、语言美、行为美、心灵美四个方面进行运用“美”，使广大旅客得到美的享受。
5.3.1 讲究形象美
为了给旅客留下一个完整美的“第一印象”，每个班组出乘时，班组长就要检查每名客运工作人员的着装是否整齐干净，发饰是否统一，队列整齐。这样就能够在整体视觉上，给人以和谐、匀称的感觉，提高服务工作的整体美感。
5.3.2 讲究语言美
人的语言形式美，首先表现在语言的用词造句、谈吐方式、称谓、语气、语调等方面。语言形式美的起码标准是：称谓恰当，用词准确、语气柔和。它是审美主题（旅客）对审美客体（服务）由形体、仪表、服饰而产生的审美直觉向思想感情交流的过渡，听觉直感的追加使审美直觉进一步强化。语言形式美在客运服务中，还要在对旅
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客对工作有感情中，充分运用好语言技巧，进行播音和旅客的对白，否则就易使旅客享受不到旅行的舒适和美好。
5.3.3 讲究行为美
（1）微笑服务
微笑，常常引起旅客的共鸣，增强双方的理解和信任，它似一股暖流，把双方沟通起来，旅客总是希望看到服务人员脸部表情和颜悦色，笑容满面，服务态度热情、诚挚、友好、服务动作连贯、准确、有力，精神愉快，对工作和生活充满着乐趣和信心时，就会感到亲切满足。
（2）姿态美
姿态美主要是指客运服务人员的动作行为。客运服务工作中姿势根据人体美学的一些原理，对服务工作中各种姿势进行研究和改进，设计出符合美的原理的各种姿势和造型，如坐姿、立姿、走姿。通过军训等形式进行培训，使服务姿势简洁明了，使之更加符合旅客的美感心理，体现较高的应用美学水平。还可以请专业的舞蹈团队编排一些行之有效的舞蹈动作，不仅锻炼了体魄还可以提升服务人员内在的气质，增加亲近感，提升服务质量。
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第6章 调整客运职工激励机制
如何调动职工工作积极性，创造性的开展工作，是当前提升服务水平的保障。近几年，对客运职工的素质提出了越来越高的要求，客运员工的思想有了很大的变化。具体表现在：一是注重学历的取得，忽视了综合素质的提高，忽视了专业能力的提升；二是部分职工思想尚未跟上改革变化的步伐，一部分职工感到工作紧张、压力大，适应工作变化能力差；三是部分人员年龄偏大，进取心差而得过且过，不肯下功夫学习新知识新方法，工作方法跟不上形式发展的需要。年轻职工又以独生子女偏多，还没能很好的融入到工作环境中来。新职工学历与实际工作能力不相符，有学历没有实际工作水平的人大有人在，具备高层次学历和精通业务技能的只是少数，部分职工在工作上维持现状，不思进取，工作缺乏创新性；四是在个人收入分配制度方面存在攀比情况，因工作性质和体制特点的不同，客运干部职务变动或升迁机会相对偏少，导致职工把关注点放在物质利益和福利待遇的追求上来，客观上形成一种偏执的心理，影响服务质量的提升。
6.1 加大奖惩力度，激发职工奋发向上的工作积极性
铁路客运应该根据自身特点，制定行业服务质量激励机制、奖惩办法，深入开展品牌列车、示范班组和服务明星创建活动，推行首席员工制，要打破干好干坏一个样的分配机制，对服务质量优秀者给予技能工资，并在职务晋级上重点倾斜，享受与之相匹配的薪酬待遇，并通过严格考评、比选，确立同等级、同档次中佼佼者，适当拉开薪酬档次，做到奖勤罚懒、激励先进、抓点树标、以点带面，促进整体服务质量的提高。同时，实行末位淘汰制，对连续三个月综合评分、旅客满意度不达标的从业人员进行停岗轮训，连续三次不合格者予以淘汰，激励从业人员提高服务质量的主动性、积极性。
6 . 2 率先垂范，欲激励别人，先激励自己
首先，要求员工争先创优，领导必须先有争先创优的决心和信心。这样，就可以一种无形的人格魅力感染大家，激励大家。它要求对职工一视同仁，不能有亲有疏、有厚薄。办事是否公道，对职工的积极性有着根本性影响。再者是信任。任何一种激励措施依赖中的信任表现为对下属的信任，在一个相互信任的环境中，每一个员工都会成为重要的工作者。其次，物质激励与精神激励并进原则。从管理学的激励理论中