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所指职业技能并非单一的岗位技能，而是综合性的技能，在多数人看来客运岗位是熟练工种，不需要什么技术，也不需要学习，干一行就学这一行，服务技能偏低，造成人员匮乏时一些岗位得不到及时补充，影响联劳协作以及旅客乘降组织。这种思想完全不符合知识经济时代的需要，长期下去就会被淘汰。例如在遇到外籍旅客时，无法使用简单的轨道交通服务英语进行交流，导致出现“你的语言我不懂”的尴尬场面，这就是技能缺乏的表现。还有就是对于在工作岗位对自己情绪控制的技能，旅客服务系统过程中其实是铁路运输企业、客运服务人员与旅客之间的相互作用和关系组成的，缺少任何一部分都完成不了。而最为直接的就是客运服务人员与旅客之间的面对面接触，客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价，服务质量的好坏也就是在这面对面接触中产生的。客运服务人员是高铁新形象的代表，如果客运服务人员是以良好的情绪、最佳的状态投入到工作中传递的是正能量，产生的效果也当然能让旅客欣然接受。反之，如果工作人员本身就状态不佳，情绪失控，通过服务传递给旅客的是消极情绪所产生的服务也就不会让人满意。
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第3章 造成服务意识不强的人员因素
3.1 客运人员的组成
（1） 退伍兵
从部队归来，受过军队良好的组织训练，具有高度的执行命令性和班组组织
协调能力，遵章守制，能够严格的要求自己。但是由于生长环境较为单一，缺乏和旅客沟通能力，没有经过专业的服务知识学习，缺乏服务技能的训练和服务技巧的磨合。
（2）劳务工
近年来由于国家政策要求社会招工要经过劳务输出公司的派遣，但是劳务公司招的员工对铁路服务不是很专业，往往招来的员工不能很好的立即投入到客运工作中来，还需要在工作中锻炼磨合，等基本满足岗位需要的时候却又随意的辞职离去，造成客运服务岗位真正满足需要的缺失。
（3）学校毕业生
大专学生和本科学生是铁路用工的另一个出处，但是目前这些都是家中的独子、独女，进入铁路也就是找一个饭碗，并不能理解服务的内涵、并不具备服务旅客的能力，也没有服务的技巧。
3.2“独生子女”员工对服务质量的影响
大多数研究者认为，独生子女在遗传体质方面与非独生子女无大的差异，但由于独生子女在家庭中所处的地位特殊，容易养成其性格上的特异性，人际关系的淡薄，并且更加谨小慎微。
3.2.1.独生子女家庭管理的缺失对服务质量的影响
（1）父母和祖辈的溺爱娇宠，容易使子女变得自私，凡事先考虑自己的利益得失，从不知为别人着想；
（2）独生子女没有兄弟姐妹为伴，幼时缺少与小伙伴一起游戏的集体活动，既不易养成与人协同合作精神，又缺少竞争性，所以社会适应能力差，容易形成孤僻、缺少热情的个性倾向；
（3）在家里，父母代劳独生子女的许多本应自理的工作，易于形成依赖性，自
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主精神和自主能力都差，也缺少劳动自觉性；
（4）对“独苗苗”百般袒护，长者不愿约束孩子。孩子在家庭这个最早加入的社会结构中，未能养成尊重长辈、遵守纪律的自觉性，而是任性骄横，家庭成员关系颠倒，走向外部社会也不懂得尊重别人。
3.2.2.较优裕的物质生活条件造成怕苦怕累，影响服务质量
独生子女在经济上、物质上往往得到优先的、可靠的保证。在营养、服装、图书、玩具和学习用品各方面的条件下，一般比非独生子女优裕。就是经济条件较差的家庭，也因为只有一个孩子，总是尽量满足孩子发展的基本需要。这样造成的子女都是“衣来伸手，饭来张口”的生活状态。对于环境卫生的保持也从来都是“说一说，动一动”而且不会干，还需要班组长手把手的教，更谈不上主动服务了。
3.2.3.独生子女眼界开阔，思想活跃，对“伺候人”的工作不屑一顾
独生子女的父母往往用较多的时间和精力来关心孩子的智力发展。即使父母的工作再忙，也要安排时间开阔孩子的视野，培养孩子多种多样的艺术兴趣，带领孩子参观游览，解答孩子的各种问题，陪孩子游戏，教孩子背诵诗歌，学习计算机。因此，多数独生子女的知识面比较广，记忆力比较强，思维也比较活跃。那么对于服务的理解往往是从心理上得不到认可，往往认为这就是“伺候人”的工作，谈不上喜欢，更谈不上热爱，只是顺从父母的意愿，找一个安稳的工作而已。心理上的不重视就会对服务质量的提升造成一定的影响。
3.2.4过分的爱抚和关怀养成唯我独尊的性格
独生子女在家中常常感到自己是被人热爱和欢迎的，有着强烈的归属感和安全感，这是幼儿心理健康良好的基础。因此多数独生子女情绪愉快，性格活泼，朝气蓬勃，容易树立积极向上的心理，有利于激发探索世界的主动性、积极性。但是同时也会有以我为中心的心理，往往受不得一点委屈，造成服务心理的压抑，容易在服务中因为不被理解而走向另一个极端。
3.3 客运服务技能和服务能力教育的缺失
3.3.1 客运服务窗口单位教育部门缺少专业的“服务礼仪”老师
培训内容以客运规章、消防、电气化安全教育为主，忽视职工综合素质的培养，
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没有将一些其他综合素质融入职业教育中。比如情绪管理，情绪是指个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的反应。心理学——旅客心理学应该是客运服务人员的必修课，但是这些却是客运服务窗口单位教育的薄弱环节，基本上是在缺失状态。只有能够充分理解旅客的乘车行为和乘车需要，从而引导旅客顺利，愉悦的乘车，心甘情愿的配合工作人员的工作，和客运服务人员有良好的互动，才是提高服务水平和服务技巧的保证。还有就是中国人口众多，地方方言种类庞大。要想提升服务质量和服务水平就要了解本线路的风土人情，方言土语，因为语言上的不理解而产生的分歧，造成旅客投诉，这样的误会比比皆是。所以，单位的“服务”教育更应该细化，专业。
3.3.2旅客服务系统过程中其实是铁路运输企业、客运服务人员与旅客之间的相互作用和关系组成的，缺少任何一部分都完成不了
最为直接的就是客运服务人员与旅客之间的面对面接触，客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价，服务质量的好坏也就是在这面对面接触中产生的。在平时设备良好，正点运行，旅客情绪高涨时一切都会按理成章的运行，。但是如果遇到非正常现象，如：醉酒旅客，因城市交通拥堵造成旅客抱怨，因儿童的过失造成旅客与客运乘务人员之间的争执，再有就是设备设施的不完善、故障而引起的旅客情绪不稳定等等，就需要客运服务人员的服务意识和服务技巧，从而化解旅客的不满，时时与旅客互动，及时发现旅客的不满情绪，及时观察旅客的不正常的行为，都是客运服务人员的必修课。
3.3.3客运服务人员是高铁新形象的代表。
提高旅客的满意度，让旅客享受快乐的旅行，服务人员与旅客之间的良好、和谐的沟通非常重要。一线服务员与旅客的接触是高铁服务的第一窗口，旅客对高铁车站服务好坏的第一印象也是从服务员开始的。所以如何迅速的与旅客建立良好的沟通，让旅客理解并保持快乐的心情，如何使旅客与客运服务人员之间的沟通变得友善、真诚、顺畅，这些都是摆在我们服务人员面前的最主要的问题。
还有就是如果客运服务人员能以良好的情绪、最佳的状态投入到工作中，并且传递的是正能量，产生的效果也当然能让旅客欣然接受。反之，如果工作人员本身就状态不佳，情绪失控，通过服务传递给旅客的是消极情绪所产生的服务也就不会让人满意。
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第4章 客运服务人员的服务意识提升策略
态度热诚、友善、微笑是人们对客运服务人员的一致认同，但光有这些是远远胜任不了服务这一职业的，客运服务员最重要的是要有较高的职业道德。客运职工职业道德是客运服务工作中形成的调节乘务员与旅客之间关系行为规范的总和。它对乘务工作起到规范、指导和评价作用，所以在招聘客运工作人员时应该提出以下要求：
4.1.要热爱本职工作
从思想上深刻认识到客运服务的价值和意义。对客运服务工作的热爱不是一时的，当理想中美好的乘务服务生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。
4.2.有顾客至上的服务理念和服务意识
从顾客的需要出发，认真执行服务规程和操作规范，尽量满足旅客的需求。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业的生存。要想在市场的竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。它必须融化在客运服务人员的人生观里，成为一种自觉思想。
4.3.有吃苦耐劳的精神
客运服务人员在人们的心中是令人羡慕的职业，但是在实际工作中却承担了人们所意想不到的辛苦。工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。
4.4.热情开朗的性格和良好的心里素质
客运服务工作是一项与人直接打交道的工作，每天在车上要接触上千名旅客，所以他随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格，就不能胜任客运服务这项工作。
4.5.刻苦学习业务知识，熟练掌握服务技能
作为一名客运服务人员，不仅要给旅客创造优美、舒适的旅行环境，还要掌握自己所值乘的客运区段的风土人情、方言土语、名胜古迹，更需要掌握车内的设备、应急处置程序，所以客运工作人员不但要有外在美，也要有丰富的内在美。