第四章 运营管理制度及流程
4.1营业员管理规定
1. 营业员应具备的基本素质： 1. 爱岗敬业；
2. 端正的服务思想； 3. 具备现代员工意识； 4. 熟悉的商品知识；
5. 端正大方的仪容仪表，文雅得体的言行举止； 6. 具备一定的经商业务能力；
7. 掌握，具备熟练的营业操作技术和技能； 8. 要懂得顾客心理；
9. 要懂得有关的法律知识和国家政策、法规。
2.员工应经常注意自己的仪容、仪表要求如下：
1. 女员工头发梳理整齐，长发必须扎好，男员工不得留须； 2. 女员工必须化淡妆，不可使用过浓的香水； 3. 佩戴饰物权限于结婚信物，耳环只限粒状；
4. 指甲应经常修剪，保持清洁，不得留长指甲，指甲油只限于无色透明； 5. 未经公司批准，不得穿牛仔服、运动鞋。 3.员工守则
1. 员工必须服从领导，对上司、同事有礼貌；
2. 员工必须按时上、下班，不得无故迟到、早退。如需调休，须征得部门 经理书面同意；
3. 员工经员工通道进出商场，应自觉开启透明化妆袋，接受保安人员检查； 4. 员工上、下班必须自觉打卡，不得请人或代人打卡；
5. 员工于入职时，必须向公司交纳人民币500元作为制服保证金。离职时 交还制服，领回保证金；
6. 员工上班必须按规定在更衣室换制服，制服必须保持平整洁净，严禁将 其带离本公司，个人物品储于柜内（储物柜内不可存放食品、饮料等）， 妥善保管储物柜的锁匙。
7. 未着工衣、未佩带工牌及仪容不端者不得进入柜台； 8. 不准迟到、早退、旷工和擅离岗位；
9. 不准在柜台内吃饭、吃零食，看书报杂志，哼歌曲，踱舞步，伸懒腰； 10. 不准扎堆闲谈，嬉戏打闹；隔柜闲谈，会客会友； 11. 不准坐柜，卧柜，靠柜；
12. 不准上班时间带亲友及外部人人员进柜； 13. 不准在柜台内醒目处放置个人物品及私人用品；
14. 不准在顾客面前不加掩饰地打呵欠，喷嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行为； 15. 不准以点货、做帐，点款为由不理睬顾客；
16. 不准与顾客发生争吵、顶嘴；
17. 自觉搞好柜台内的环境卫生和商品卫生，保证商品的整齐、清洁； 18. 不准在柜台化妆，梳头等不雅动作；
19. 员工上班期间必须坚守岗位。不得私自会客、打电话聊天等； 20. 员工不得在上班期间抽烟、饮酒、赌博；
21. 员工不得于当值时试衣或挑选商品，不得预留任何商品，下班购物需经 保安登记，由员工通道进出；
22. 员工应以最大的热情接待顾客，耐心解答顾客所提出的问题，虚心听取
顾客的意见，努力改善服务；
23. 员工如需携带物品出公司，必须填写“出门条”，经部门经理批准后，交保安检查。 4.员工奖罚制度
A．目的：完善管理，树立良好企业形象，规范卖场纪律和员工自律性，加
强监督和控制。
B．处罚条例：
1. 上、下班必须考勤打卡，不打卡、漏卡一次罚款10元，一个月内连续三次漏卡、
不打卡作辞退处理。
2. 严禁上、下班私自代打卡，违者予以辞退。
3. 每迟到、早退一次罚款10元，（一个月内连续三次迟到、早退作辞退处理）。 4. 上班必须穿工服、带工牌，违者每次罚款20元。（一个月内连续三次违规予以
辞退）。
5. 工作时间严禁吃零食、串岗、闲聊、坐、依、靠、拨、嘻戏、打闹，违者每次
罚款20元。
6. 仪容仪表不规范、在卖场接打手机、私自换班、背后议论顾客、未在指定地点
洗拖把、站姿不规范、坐工作台、剪指甲、代签到、佩戴他人工号牌
违者每次罚款20元
7. 严禁销售过程中私下收银，否则以走单论处，并处以相等金额十倍以上罚款。 8. 所有商品必须明码标价，发现其他商场价签每张每次50元罚款，无本商场价签
每张每次10元。
9. 禁止上班时间内营业员带包进入卖场，只能带透明袋，违者罚款10元；且离场时必须接受检查。
10. 严禁与顾客吵闹、骂架，违者以辞退论处，并追究相关责任。 11. 严禁吵架、斗殴，违者予以辞退；并承担相应损失。 12. 禁止上班时间吸烟、违者每次罚款100~300元。
13. 严禁偷盗行为，违者一经查实，予以辞退，并追究刑事责任。
14. 对损坏公物及他人物品者，视情节轻重，追究相应责任。 以上罚款应由专柜员工交纳，若三日内不交者，由财务部在该商户当月销售款中扣除。 C.奖励条例：
1. 拾金不昧，主动上报、上交、予以通报表扬。
2. 主动帮助他人，助人为乐，予以通报的表扬。
3. 对检举他人违规行为的，一经查实，将按实际情况予以奖励。 D.营业员处罚流程: 员工违纪
楼面管理人员依员工奖罚制度开出执罚单
员工在执罚单上签字
楼层管理人员交执罚单到人事部
员工到人事部换交款单
到财务部交款
4.2卖场员工过失管理
为规范运营管理人员在卖场的言行，提升整体管理素质及水平，展现香港城高端的服务形象，特拟定以下管理规范；
4.2.1轻微过失
1）借工作之便与店铺员工闲谈，嬉笑；
2）凭自己的喜好长时间在某个店铺逗留；
3）用店铺电话打私人电话，现场巡场时长时间接、打私人电话； 4）巡场时双手叉腰、抱肩、姿态不雅；
5）用餐时间及轮次未遵守相关规定或无故延时就餐时间； 6）无视卖场清洁，对店铺橱窗有明显灰尘、水渍置之不理； 7）对橱窗商品及陈列道具有问题的商户没有及时提出整改要求； 8）仪容仪表及言谈举止有损公司形象；
4.2.2一般过失
1）卖场硬件设施检查不到位，造成顾客投诉或损失；
2）未及时把控商家库存数量，未坚持市调；
3）没有及时发现和控制店铺员工行为，导致铺面橱窗形象脏乱。
4）因为沟通不到位，导致商场重要规定没有及时传达到商铺，对工作造成影响。 5）没有及时响应相关部门的呼叫，影响到工作的开展。 6）对店铺员工未做出有效监控，未掌握店铺员工进出卖场时间； 7）处理客户投诉不及时或进行无效投诉处理；
8）巡场时间不在卖场，脱岗，有事未交接就私自离开； 9）工作时间做与工作无关的事；
10）店铺委托的事项无故延误并造成一定损失； 11）未及时对各项工作进展向上级做如实汇报； 12）无故不参加部门培训或培训考试 13）工作拖拉，不按规定时间完成任务 4.2.3严重过失
1）随意谈论公司运营状况及公司内部业务状况； 2）利用职务之便扣、抢、留商品； 3）借工作之便与商户进行私下交易； 4）对现场突发事件谎报、瞒报； 5）无故请假、迟到或考勤缺失；
6）对上级领导谎报、隐瞒工作状态；
7）私自调班、换班；
8）酒后上班，有酒味影响顾客购物的；（因饮酒造成卖场事故如顾客投诉者其它影响卖场运营的将直接辞退处理）
9）团结协作较差，不配合同事的正当工作要求，毫无团队意识； 10）侵占、挪用、盗窃、破坏公司财物或供应商财物；（十倍赔偿，记入从
业人员不良记录，并承担法律责任）
11）利用职权为个人或朋友谋求不当利益或变相受贿； 12）无故不接受上级指派的工作任务或拖延完成任务的时间；
4.3商场服务标准 4.3.1星级服务标准
1）、专业的形象
客人总是乐于接受并认可一个具有专业仪容仪表的服务者，因为专业的仪表代表着效率、职业化和训练有素，我们专业的仪表也可以给顾客留下深刻的印象，向顾客传递积极的信息：我们是时刻准备好并乐于为您提供帮助的。
我们始终遵循商场一直信奉的一句座右铭：“我们是为绅士和淑女们提供服务的绅士和淑女。”因此，我们就应该时刻体现出专业的形象，随时准备好为顾客提供优质的服务。
Ａ、工作服：干净整齐无污渍，无破损，扣子无缺少或松动，裤子和衬
衣应熨烫整齐，工作服应穿着合体，不应有明显增添或修改的痕迹， 扣子和领结应系紧；
Ｂ、铭牌：铭牌应佩戴在左胸前并且无划痕，无不清楚的字母； Ｃ、头发：头发应干净整洁，典雅大方。女员工头发应时刻整理好，长 发用黑色发结在颈后盘成发髻，前额刘海应在眉毛以上，头发只可染 成黑色；男员工头发应保持整洁自然，发式不可过于时髦，两侧头发 不可超过耳朵的任何部位，后侧也不可长过衣领，不允许留光头。 Ｄ、鞋子：员工在工作场所应经常保持鞋子清洁、光亮，无破损并符合 工作需要。女员工的鞋跟不准超过3厘米；男员工的鞋跟不准超过2 厘米。
Ｅ、袜子：女员工应穿肉色丝袜或黑色丝袜，无脱丝，无破损；男员工 应穿干净的黑色或深色袜子 。
Ｆ、仪容：员工在工作场所，必须时刻保持仪容端庄整洁，精神饱满。 女员工面着淡妆(一线员工须打腮红,二线员工以淡雅为主)，保持朴 素自然的容貌，不可使用夸张的口红颜色，当口红脱落时，要及时补 妆，口腔鼻子应保持干净、清新，耳朵不可佩带任何垂挂式耳饰,指 甲应剪短并修剪整齐，不准涂有色指甲油，除手表外，不允许佩戴任 何手饰。男员工面部应保持干净、整洁，不可留胡须，不允许佩戴耳 饰，指甲剪短并修剪整齐。
Ｇ、仪态：员工在工作场所应保持优雅的姿势和动作。一、站姿应挺胸 收腹，双肩平展，两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或 背后，双眼平视，不可东张西望，站立时不能有弯脖、斜腰、挺腹、 双手插兜、身体乱晃、双臂前抱等行为。二、坐姿应自然端庄，与人 交谈时，双眼应和善真诚、平视对方，不可动张西望。三、走姿应面 带微笑，精神抖擞 ，动作敏捷、利落，忌走路慢腾腾，无精打采， 有气无力。 2）、甜美的微笑
微笑是指通过不出声的笑而传播信息的一种无声语言，世界上不同民族、不同文化背景的人，无需经过翻译，便能领悟其含义，因而它是真正的世界语。微笑是自信的象征，是修养的充分展现，它能给人以亲切、友好、热情的印象，使
人得到如沐春风般的舒心感受，它是使人和睦相处，化解摩擦与不快的润滑剂，它能在一定语言环境中消除对方戒备心理和陌生感。
笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需要付出真实的情感。商场业强调的微笑，应是发自内心的轻松友善的微笑。这种微笑来自员工敬业乐业的感情，有了这种感情，才会有真诚的微笑。
“今天，您的微笑亲切吗？”——这将时刻贯穿在每一位金申人的心中。 微笑标准
微笑时要露出8颗牙，8颗牙的考核不是机械的，而是对微笑服务
形象的说法——要求大家真诚对待，牙齿微露也可以表示开朗真诚；上 嘴唇不要有动作，随下唇轻微动作即可；不要可以扬眉瞪眼，把眉毛放 舒缓，再睁大眼睛（可以用手压住眉毛，睁眼练习）；不要人为有意识 的把两腮的肉都堆起来，真正笑的肌肉是由神经组织协调完成的，faked (假笑) 笑才是由大脑有意识的运动肌肉，既然假笑就没必要多此一举； 至于你想传达出的意思，就用不同的眼神和动作幅度来调整；多年的商 场工作经验,要练就我们一幅久经考验的笑容，标准微笑是要勤奋练习 才有的，但相时而动就是你自己的尺度与魅力了。
3）、主动的问候
当客人踏入商场大门的那一刻起，我们就要第一时间表示关注，用目光注视
客人，当客人与你的目光相接触时，微笑着用得体的语言与客人打招呼（如：您好、早上好、晚上好等），向客人传达这样的信息，我们随时准备为您服务。
Ａ、10码和5码原则
当客人离我们10码时，我们应向客人微笑示意； 当客人离我们5码时，我们应亲切问候；
无论何时，我们都应对每一位客人和同事运用10码和5码的原则，
主动的向他们问候。 我们远远看到客人
应注视客人并点头微笑； 我们迎面看到客人
应放慢脚步，站立一边，点头微笑、问候； 我们工作时看到客人
应侧身或站立，点头微笑、打招呼；
Ｂ、问候的几种必备要素：
①点头②微笑③放慢脚步④注视客人
我们交谈与倾听的方式会影响到客人对我们服务及商场的理解，得体的语言可以向我们的客人与同事表示我们是很职业化的、礼貌与考虑周到的。 用心和时间去聆听客人的说话，表示对他们的理解与尊重，有些客人会直接面对服务员表露，但更多时候是通过其面部表情、眼神的接触或身体语言来表达其感受和需要，因此作为服务必须要用心聆听，而且要观察宾客传达信息的媒介（眼、嘴、身体语言）所表达的意思，有助于商场与客人之间的沟通。
Ｃ、我们通过三种方式交流:
我们所说的——我们所选择的词语