我们如何说——我们讲话时的语音语调 身体语言——我们不用词语所能表达的内容 Ｄ、交流中安全话题与禁忌话题：
安全话题：体育、假日计划、天气、旅游 禁忌话题：私人事物、宗教、政治等
4）、快速的反应
对客人的问询要专心聆听，并表示理解，应在3秒内快速回应客人。回答问题时双眼注视宾客，并同宾客保持目光交流，以示尊重。不可用“不知道、不清楚”回应客人，应使用“对不起，请稍等，我立刻帮您查查”等服务用语。然后
须在10秒内查找有关资料或请求领导答复客人，切记：要立刻主动联系解决。（在此我们提倡“一站式”服务）在通过联系之后回复客人时一定要先说：“真对不起，让您久等了。”
Ａ、什么问题是客人通常爱问的问题？ 外部问题–“关于我们的城市”
内部问题- “关于我们的商场”
回答客人问题时，尽可能为客人提供多种选择，。
回答客人问题时，尽可能为客人提供多种选择，并令客人满意，请牢记以下各点：
总是尽可能推荐商场的设施。 提供两种以上的选择。
确保我们提供的选择能够令客人满意 对回头客的调查研究显示：
84%: 客人接受的服务不存在任何问题
92%: 客人接受的服务出现了问题但获得了圆满的解决
46%: 客人接受的服务出现了问题而且未能获得圆满的解决 有效地解决问题是一个建立客人忠诚度的机会，用另一种思考方式来理解投诉的问题，
把投诉当作客人送给我们的“礼物”，有效地解决客人的投诉，客人会认为我们对他的投诉表示出的重视，而谅解我们服务过程中的某些不足，增加客人再次光临商场的机会。 Ｂ、有效地解决问题三步骤：
仔细地倾听，弄清楚问题是什么？ 承担责任并在最短的接触
内给予解决问题给客人惊喜
即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉，因为 我们是对出现这种情况表示歉意，而非承认错误。来自我们的道 歉表明我们主动承担责任解决问题。
多为客人想一步，通过为客人提供特殊的礼物或服务表示我们 对他们的关心以及出现问题后我们的歉意。
5）、温情的关爱
顾客期望得到关爱，并且期望得到长期的一致的关爱，每次客人光临我们商
场，我们的亲切问候、无微不至以及洋溢在脸上的微笑使客人彻底放松、无拘无束地尽情享受商场为其带来的这一份惬意。我们应努力营造一种舒适、温馨、自在的家一样的氛围。
我们要像对待亲友一样接待照顾我们商场的每位顾客，尊重他们的人情风俗，他们的价值观，要有感情地服务，多站在客人的角度考虑及分析问题，我们制定的服务程序若有不方便宾客的地方应及时提出修改意见迅速调整。我们的硬件设施应保证能满足不同需求的个性化的客人。
我们要像对待亲友一样接待照顾我们商场的每位顾客，尊重他们的人情风俗，他们的价值观，要有感情地服务，多站在客人的角度考虑及分析问题，我们制定的服务程序若有不方便宾客的地方应及时提出修改意见迅速调整。我们的硬件设施应保证能满足不同需求的个性化的客人。
4.3.2优质服务十大点
度量大一点；理由少一点；嘴巴甜一点；做事多一点；行动快一点；
说话轻一点；脾气小一点；脑筋活一点；微笑多一点；效率高一点。 4.3.3常用文明用语
1、 常用文明用语
要求：语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度友善诚恳
1) 先生（小姐）您好！ 2) 没关系（不用谢） 3) 谢谢（不用谢） 4) 对不起
5) 请走好（好走） 2、 招呼用语
1) 2) 3) 4) 5) 6)
早上好（您好）
您想选购什么商品？ 我能帮您什么呢？ 您好！请稍等，马上来 这是您要的东西，请看一下 请多关照
3、 介绍、询问用语
要求：热情诚恳，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不许言 过其实，误导甚至欺骗顾客。
1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10)
您看这种合适吗？
如果需要的话，我可以参谋一下。 我给您介绍几种号码？
这种商品现在很流行，买回去送朋友或自己用都可以。 这种商品美观实用又不贵，还有一定的特色，您不妨考虑 这种商品的特点是—— 使用这种商品应注意—— 请您先登记。 请问，您贵姓。
这是新产品，您不妨试一试
考虑。
4、 答询用语
要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并解决疑难。
1) 这种商品暂时缺货，请留下姓名和联系电话，一到货马上
通知您，好吗？
2) 3) 4) 5) 6) 7) 8)
这种商品两三天就会有，请您到时间来看看。 我说的这些，您看对吗？
有什么要求，请告诉我，我会尽力去帮助您。 您要的商品在—— 您再看看这几种，好吗？ 相比之下，这件更适合您。
如果商品出现质量问题，我们会凭计算机小票办理退换
货。
9) 小姐，请您先把手袋保管好好吗？
10)
先生，商场里是不能吸烟的，请原谅。
5、 解释用语
要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释。
1) 这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退 货。
2) 3) 4) 5) 6) 7) 8)
实在对不起，按国家和公司规定，这是不能退换的，不过 对不起，内衣裤是不能试穿的。
请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复。 别着急，您慢慢选。
不好意思，这种器械，不能穿鞋试，请您脱鞋好吗？ 对不起，现在我正在交接班，请您等一会好吗？
这种商品需购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款
我们可尽力帮您修好，请谅解。
后来取商品好吗？
9) 您放心，我们一定让您满意。 6、 道歉用语
1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10)
对不起，让您久等了。
真不好意思，给您添麻烦了。
对不起，我刚才没听见，您需要什么？
对小起，她是新来的， 服务不周之处，请原谅。 对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。 对不起，我把票开错了，我给您重开。 这是误会，请您谅解
您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。 非常抱歉，刚才是我说错了，向您道歉。 对不起，这件没有条形码，我给您换一件。
7、 赞赏、用意用语
1) 您说的没错。
2) 3)
真会选东西（您真有眼光） 您有零钱，真是太好了
8、 答谢用语
要求：对顾客的称赞和意见一定要答谢，显示良好的素质。
1） 您过奖了。
2） 多谢您的鼓励，我们今后一定做得更好。 3） 这是我们应该做好。
4） 谢谢您的建议，我一定向领导反映。 5） 多谢您的指正，今后我一定努力改进 9、 打包用语
1） 这是您的东西，请拿好。 2） 东西都放进去了，请拿好。
3） 这东西易碎，请您拿好，注意不要碰撞。 4） 这东西比较沉，我给您加一个袋子。 10、 道别用语
要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而去，不允许默不作声，面 无表情。
1） 谢谢，欢迎您再次光临。 2） 再见，您走好。
3） 这是您的东西，我们送您上车。
4.4运营现场每日工作流程
4.4.1开门流程【开/闭店时间另议】
（1）8：30保安部主管与楼层主管开通员工打卡通道，买场进货通道。
（2）8：50保安部主管会同运营部总值班人员、工程部值班电工进入商场，逐层开启员工
通道，各层电源，各楼层员工通道口由防损员看守。
（3）9：00营业员、保洁员（保洁员进场时间需进一步协商）由各层员工通道口进入商场，
做营业准备工作。
（4）10：00保安部主管和一层值班主任开启一层大门卷闸门，附通道门，连廊卷闸门。 （5）10：00前任何无牌人员不得进入商场，特殊情况需由副总经理以上批准方可放行。 （6）所有进场员工不能携带与工作无关的物品进场，防损员需从严监管，发生违规者及时制止，制止无效报上级处理。
（7）商户进货需提前办理好手续，防损员监管员工进场。 4.4.2清场闭店程序
（1）21：45在广播谢客同时，保安部主管和各保安员锁各层通道门，留首层大门给顾客
离场，同时防损员做好顾客疏导工作和安全保卫工作，劝退入场顾客，场内顾客从扶
梯离场，值班电工关闭往上扶手电梯。
（2）22：00各层顾客全部离场后，各楼层主任集合营业员从员工通道口离场打卡，防损员关闭各楼层员工通道口。 （3）收银人员清点帐务，防损部负责安排人力保护收银人员从指定路线到交收部交银离开。 （4）收银员离开后，各保安员协同楼层主任对楼面进行全面检查。
（5）防损部值班队长、楼层主管、电工组成清场小组，从顶层开始至一层逐层清场，包括
但不限于楼道、卫生间、消防通道等处，电工需到通道电房关电时，可由清场小组开通道门，每层清场完毕后由当层主任及防损员作好记录并签名。
（6）清场小组未清到本层时，当层经理及防损员不得离开，各层经理在本层清场完毕后可
下一层员工通道口离开。但防损员需汇合清场人
员从扶梯往下清场。如有顾客正在办理购物手续，可留防损员及当层主任协助处理，
购物完毕后由员工通道离场。
（7）每层清场完毕后，任何人员不得经扶手梯进入上一层，防损员必须从严监管。 （8）如有施工人员进场施工需 清场完毕后，由防损员统一安排人员跟进，施工人员进入
路线为货运梯。
（9）最后一楼清理完毕后，全体人员从一楼员工通道口离开打卡并关闭员工打卡道，记录
清场情况。 （10）22：00后员工不准携带物品离场。
（11）入、清场过程中，防损部值班经理为责任人。
（12）入、清场程序运行中若由未尽之处，由防损部会同运营管理、工程部门商研，解决
现场事宜。
4.4.3早班工作流程 序号 1 时 间 08:50—09:00 到公司报到，换装、化妆，准备参加运营内部早会。 值班主管给各楼层员工开早会，宣讲楼层需注意事项，近期需跟进事项： 09:00—2 3 4 5 6 09:15 09:15—09:30 09:30—09:40 09:40—09:55 09:55—10:00 1、当日重点工作安排；2、昨日B班突发事件的处理结果；3、A班是否有人缺勤；4、昨日B班未完成事项跟进； 各楼层主管整理楼层早会内容并按时到达指定开会地点集合员工列队。 宣讲早会内容，要求简洁、易懂，声音洪亮。能回答员工的疑问。 当班主管巡场：1、检查各店铺人员到位情况；2、检查卖场天、地、墙、卫生及硬件设备运转情况。 各店铺开门迎宾，准备迎接顾客的到来。主管巡视各店铺卫生清洁、货品陈列、员工仪容仪表的整理。 1、关注店铺人流、销售、折扣信息等情况，可视顾客多少进到店铺与店员沟通销售分析，了解其它场次的经营情况，了解品牌公10:30—7 11:30 11:30—8 9 10 13:30 13:30—15:00 15:00—15:15 司的动态及战略构想。 2、处理楼层日常事务。 1、店铺员工轮流用餐，绝对禁止在卖场用餐并在用餐后在卖场完成补妆。 2、楼层主管轮流用餐，各楼层主管顶替轮流巡场并在用餐后补妆。 1、关注楼层销售，掌握巅峰期的各项资料。 2、处理楼层日常事务。 各楼层主管开A、B班交接会，交接早会内容及汇报早班各楼层情况。 1、早、晚班值班经理交接工作，对未完成事项及需交接工作做口头及书面交接。 15:15—11 12
16:00 16:00?? 2、早、晚班楼层主管交接工作，对未完成事项及需交接工作做口头及书面交接。 早班人员换工衣下班。 项 目