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括A B C 。
A．全过程的质量管理 B．全员的质量管理 C．全组织的质量管理 D．全
方位的质量管理
第3章 质量文化
一、填空题
1．组织文化是指组织所有成员所共有的 核心价值观、信念、共识 及规范的组合。
2．质量文化主要由 物质文化层、制度文化层和 精神文化层 三个层次构成。精神文化层是质量文化的核心层。
3．愿景是组织未来 期望 达到的一种状态，它为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正在 向何处去，以及希望成为什么或被看成什么。
4．2005版ISO 9000标准提出的质量管理八原则构成了质量文化的基本内容。它们分别是以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与 、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和与供方互利的关系。
5．被世界各国普遍认可的卓越绩效模式提出了追求卓越绩效企业应该遵循的核心价值观。包括：远见卓识的领导、顾客驱动的卓越、培育学习型的组织和个人、建立组织内部与外部的合作伙伴关系、灵活性和快速反应 、关注未来、促进创新的管理 、基于事实的管理、社会责任和公民义务 、重在结果和创造价值和 系统的观点 。
6．质量文化的功能包括 凝聚功能 、约束功能 和辐射功能。
7．组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足 顾客要求并争取 超越 顾客期望。
8．使命是指一个组织的总的 功能 ，说明组织存在的理由或价值，回答“组
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织要实现什么\的问题。 二、判断题
1．组织文化可以通过职工的着装、标志、行为模式、组织的规范等完全反映出来。 ( × )
2．质量文化主要由三个层次构成，其中制度文化层就是指通过各种规章制度来约束员工行为和组织行为。 ( √ )
3．精神文化层是质量文化的核心层。精神文化层决定了物质层和制度层，也是质量文化建设的最终目标。 ( √ )
4．使命是一个组织存在的理由或价值。组织的每一个成员都非常清楚这一点，所以没有必要形成文件。 ( × )
5．愿景是指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则。 ( × ) 6．领导作用体现在领导者确立组织统一的宗旨及方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 ( √ ) 三、选择题
1．使命是指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由或价值，回答＿D＿的问题。
A．组织的计划 C．完成计划的时间 B．完成计划的措施 D．组织要
实现什么
2．核心价值观说明组织 B C 等问题。
A．完成计划的措施 B．代表什么 C．处事的原则是什么 D．要实现什么
3．在八项质量管理原则中提出＿C＿，就是体现各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益的思想。
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A．以顾客为关注焦点 B．领导作用 C．全员参与 D．过程方法 4．在八项质量管理原则中提出＿A＿，就是将活动和相关的资源作为过程进行管理，从而更高效地得到期望的结果。
A．过程方法 B．管理的系统方法 C．持续改进 D．基于事实的决策方法
5．质量文化是由＿A B D＿三个层次构成的。
A．物质文化层 B．制度文化层 C．奖惩文化层 D．精神文化层 6．质量文化的功能包括＿B C D＿。
A．物质功能 B．凝聚功能 C．约束功能 D．辐射功能
第4章 质量管理系统
一、填空题
1．过程是一组将 输入 转化为 输出 的相互关联或相互作用的 活动 。 2．将相互关联的过程作为 体系(系统) 来看待、理解和 管理 ，以利于提高组织的 有效性 和 效率 。
3．质量管理体系是在质量方面 指挥 和 控制 组织的管理体系。
4．质量方针是由组织的 最高管理者 正式发布的关于质量方面的 全部意图 和 方向 。
5．ISO 9001：2008标准将质量管理体系活动分为：管理职责 、资源管理 、产品实现 和 测量分析和改进 四大过程。
6．卓越绩效评价是对组织 管理成熟度 的评价。
7．卓越绩效评价准则包括 领导 、战略、顾客与市场 、资源、过程管理 、测量、分析与改进和 经营结果 等七大类目的要求，包括 过程 和 结果 两个方面。
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8．过程方法就是系统地 识别 和 管理 组织所应用的过程，特别是这些过程之间的 相互作用 。
9．卓越绩效模式的主体内容包括 卓越绩效核心价值观 、卓越绩效评价准则 和 卓越绩效评分系统。 二、判断题
1．质量管理体系是为实现质量方针和质量目标而建立的管理工作系统。 ( √ )
2．ISO 9001标准与ISO 9004标准所述的质量管理体系具有相似的结构，一致的过程模式，因此这两个标准有着相似的目的和适用范围。 ( × )
3．系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“管理的系统方法\。 ( × )
4．ISO 9001．标准规定的质量管理体系要求是对有关产品要求的补充。 ( √ )
5．卓越绩效评价准则和ISO 9001．一样，都是符合性评价标准。 ( × ) 三、选择题
1．一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动就是＿B＿。 A．产品 B．过程 C．程序 D．体系 2．ISO 9000族的核心标准是＿D＿。
A．ISO 9000 B．ISO 9001和ISO 9004 C．ISO 19011 D．以上全部
3．组织建立、实施、保持和持续改进质量管理体系的目的是＿D＿。 A．提高组织的知名度 B．证实组织有能力稳定的提供满足要求的产品
C．增进顾客满意 D．B+C
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4．PDCA循环的方法适用于＿D＿。
A．产品实现过程 B．产品实现的生产和服务提供过程 C．质量改进过程 D．构成组织质量管理体系的所有过程 5．GB／T 1 9001标准规定的质量管理体系要求是为了＿D＿。
A．进一步明确规定组织的产品要求 B．统一组织的质量管理体系文件
和结构
C．统一组织的质量管理体系过程 D．稳定的提供满足要求的产品并
增进顾客满意
6．质量管理体系可以＿A B C＿。
A．帮助组织实现顾客满意 B．为组织提供实现持续改进的框架 C．向顾客提供信任 D．使管理过程标准化
7．GB／T 19580《卓越绩效评价准则》标准有助于组织＿B C D＿。
A．取得认证 B．获得长期的市场竞争优势 C．作为卓越绩效自我评价的准则 D．提高其整体绩效和能力 8．对组织的经营结果的评价要点包括：＿A B C＿。
A．组织绩效当前水平以及绩效改进广度和速度 B．与竞争对手和标杆
的对比绩效
C．结果对应组织特定情景的重要度 D．改进方法的应用
四、简答题
1．什么是质量管理体系?
答：质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。组织为了实现所确定的质量方针和质量目标，经过质量策划将管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进等相互关联或相互作用的过程有机的组成一个整体，构成质量
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