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管理体系。
2．什么是过程方法?
答：系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。
3．什么是管理的系统方法?
答：管理的系统方法就是：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，以利于提高组织的有效性和效率。
4．卓越绩效评价准则包括哪几大类目的要求?
答：卓越绩效评价准则包括领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进及经营结果等七大类目的要求。
第5章 全面质量管理的基础工作
一、填空题
1．按照ISO 1 oo 1 5标准，组织实施培训一般包括 确定培训需求 、设计和策划培训、提供培训和 评价培训效果 四个阶段的活动。
2．培训效果评价的主要目的是衡量 组织目标 和培训目标是否实现，着眼于培训的有效性和 效率 。
3．标准是为在一定的范围内获得 最佳秩序 ，对活动或其结果规定共同的和重复使用的 规则 、导则或 特性文件 。
4．在开展标准化工作中，组织应坚持顾客第一和 系统性 原则。
5．质量信息是有关质量方面 有意义的数据 ，是组织经营活动的重要信息和做出决策的主要依据。
6．推荐性标准是指生产、交换、使用等方面，通过经济手段调节而 自愿采用 的一类标准。
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二、判断题
1．按照标准的约束力分类，标准可以分为国家标准和企业标准。 ( × ) 2．计量的准确性是指在统一计量单位的基础上，无论何时采用何种方法，使用何种计量器具，以及由何人测量，只要符合有关的要求，测量结果应在给定的区间内一致。 ( × )
3．计量的特点为准确性、一致性、溯源性和法制性四个方面。 ( √ ) 4．质量责任制是指企业中形成文件的一种规章制度，它是规定各个职能部门和每个岗位的员工在质量工作中的职责和权限。并与考核奖惩相结合的一种质量管理制度和管理手段。 ( √ )
5．计量是为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。 ( × ) 三、选择题
1．按性质，标准可以分成＿A C D三类。
A．管理标准 B．国家标准 C．作业标准 D．技术标准 2．＿D＿是企业进行生产技术活动的基本依据，是企业标准 化体系的核心。
A．管理标准 B．国家标准 C．强制标准 D．技术标准 3．计量的＿A＿是指测量结果与被测量真值的一致程度。 A．准确性 B．一致性 C．溯源性 D．法制性 四、简答题
1．结合企业实际，说明开展质量教育培训应注意的问题。
答：开展质量教育培训应注意以下问题：(1)提供培训后没有及时地让员工实践。(2)在设计培训内容时缺乏管理层的参与。(3)仅依靠讲座的方式进行培训。
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(4)培训中交流不善。
2．企业如何做好标准化工作?
答：在开展标准化工作中，组织应坚持两个原则：
(1)必须以“顾客第一\的思想为指导。标准化是实现组织目标的重要手段，产品或服务能够满足顾客的需要是衡量组织标准化工作的最重要的标志之一。需要特别说明的是，符合标准的产品是合格品，但并不一定是顾客满意的产品，产品质量最终只能由顾客评价。因此，标准必须随着经济、技术的发展和顾客需要的变化而及时修订。
(2)必须坚持“系统性\原则。标准化的对象是组织运营全过程中具有多样性、相关性特征的重复性事物。这些重复性事物彼此之间不是孤立的，而是相互作用，相互影响，存在着一定的内在联系。组织的各级各类标准之间应互相联系、协调统一。如果顾此失彼或重此轻彼，则标准系统的功能便难以充分发挥。
3．企业开展计量工作时，要注重抓好哪几个环节? 答：企业开展计量工作时，要注重抓好以下几个环节：
(1)按照生产和设计的要求配备计量检测设备。(2)合理确定计量检测设备的校准周期，坚持间隔校准制度。(3)加强计量检测设备的日常管理，建立健全管理制度。(4)及时、正确处理不合格计量检测设备。(5)保证计量检测设备使用的环境条件。(6)健全管理机构，配备高素质的计量人员。
4．实施质量信息管理，要做好哪几方面工作?
答：实施质量信息管理，要做好以下几方面工作：(1)确定各类活动对质量信息的需求。(2)收集和获取所需的数据信息。(3)对收集到的数据进行分析。(4)充分利用所掌握的信息资源。(5)对信息应用的效果应进行评估。
第二部分 实施与推进
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第6章 方针目标管理
一、填空题
1．ISO 9000；2005标准中对质量方针的定义是：由组织的 最高管理者 正式发布的该组织总的 全部意图 和方向：
2．ISO 9000；2005标准中对质量目标的定义是：组织在质量方面所追求的 目的 。
3．目标管理是一种以 自主管理 为核心的管理方法。
4．方针目标展开过程中是部门的负责人根据分配给部门的课题、目标，结合部门提出的课题，研究课题的实施方案，逐步展开 ，最后落实到实施 责任人 ，制定出每项工作责任人的实施计划。
5．对一个部门方针目标管理的评价采用打分制，便于 考核 和横向 比较 。 6．方针目标的评价可分为 自我 评价和 上级 评价。 二、判断题
1．质量方针应与组织总方针相一致并为制定质量目标提供框架。 ( √ )
2．方针目标管理是现代管理的一种方法，它可以替代计划职能。 ( × ) 3．方针目标制定的依据是过去的实际成绩、问题两个方面。 ( × ) 4．平衡计分卡是最近很流行的工具，它是通过一整套财务指标传达战略的方法。 ( × )
5．目标是指在一定期限内要达到的水平或应取得的成果，通常要用量化的指标表示。 ( √ )
6．方针目标的评价可分为自我评价和上级评价，评价的频次根据管理层次不同而有所不同。 ( √ )
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三、选择题
1．目标管理是在20世纪50年代由管理专家 D __提出来的。
A．朱兰 B．休哈特 C．菲根堡姆 D．德鲁克
2．质量方针是一个组织总的质量宗旨和方向，应由组织的 B __批准发布。
A. 上级机关 B．最高管理者 C．质量管理办公室主任 D．总工程师
3．组织方针目标的制定要立足于企业的上存和发展，其主要依据包括 A C D 。
A. 企业的经营理念、经营规划和中长期计划 B．部门年度目标及重点对策
C．上一年度方针实施中存在的问题 D．企业自身的资源情况
4．方针目标管理在企业经营管理中发挥着重要的作用，包括 A B C 。
A. 企业进行战略部署，实现战略目标的重要方法之一 B. 调动企业各级员工的积极性
C. 提高企业管理水平的重要工具 D. 增强满足质量要求的能力 四．简答题
1.简述方针目标管理的特点。
答：方针目标管理具有以下特点：(1)强调系统管理。它层层设定目标，建立目标体系，按PDCA循环原理开展工作，重视整体策划，进行综合管理。(2)强调重点管理。它不代替日常管理，只是重点抓好对组织和部门发展有重大影响的重点目标、项目和措施，其他则纳入到组织的日常管理中去。(3)注重措施管理。管理的对象必须细化到实现目标的措施上，要切实将目标展开到能采取措施为止，
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