1.1. 本次项目关键点的咨询思路与案例证明
1.1.1 成熟度评估方法论与案例介绍
惠普公司将利用专有的成熟度评估方法为中国光大银行进行IT服务管理成熟度评估。整体评估工作过程如下图：
ITIL最佳实践 文档收集量化结果调研访谈分析与评估工具演示现状综述主要发现工作说明书IT成熟度参考模型
?输入
调研分析评估报告的信息来源有以下几个方面：
? 中国光大银行现有的IT运维相关文档 ? 与系统运维中心及相关业务部门的访谈 ? 中国光大银行现有IT服务管理工具的演示
? 中国光大银行与惠普公司之间的IT服务管理项目工作说明书 评估活动
? 整理和分析中国光大银行现有的IT运维相关文档 ? 从中国光大银行获取对本期项目的总体期望
改进建议
? 与中国光大银行系统运维中心的技术专家及业务部门访谈，了解优势和问题症结所在
? 分析和归纳 输出?
? 量化评估结果 ? 现状综述 ? 主要发现 ? 改进建议
该方法将按以下步骤进行实施：
? 调研及文档收集：
对中国光大银行系统运维中心现有的IT体系各环节所涉及人员进行访谈，收集现有流程运行情况及相关文档。
? 分析与评估：
针对每个被评估的IT服务管理流程，统一按照以下领域进行评估分析： 基础条件——确定能够支撑流程管理的各类元素是否最低限度的被使用
管理目的——是否建立了组织执行策略说明和业务目标，以此作为目的和指导来使用或转化各种必备元素
流程能力——标识出有最基本的流程活动被执行
内部支持——这些流程活动是否被集成在一起实现其它流程的目的 流程产出——指管理流程的数据输出
质量控制——对流程管理的输出有回顾和检查，以确保流程能够高质量的执行 管理信息——为管理层提供有效和实际的管理信息
外部集成——该管理流程和外部其它流程之间有没有信息沟通 客户界面——支撑平台和用户之间的界面
每个评估领域分别占有不同的权重；在每个评估领域中，确定了多个关键评估要素。
通过对每个评估要素成熟度的分析，综合加权得出整个流程的成熟度。
IT服务管理流程的成熟度共分为五个等级，如下图：
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IT服务管理流程成熟度模型中的成熟度级别定义如下：
级别 0级 名称 不存在 特征 ? 管理方法根本没有使用 ? 完全不存在可辨识的IT管理流程 ? 全公司无统一的IT管理规范和流程 1级 初始级 ? 管理流程在某些情况下得到使用，没有系统化 ? 对于IT管理问题和研究方法有零星的、不一致的交流 ? 企业已意识到存在IT管理问题并需要研究，尚无标准流程 ? 管理流程的使用根据经验和日常贯有的模式 ? 管理流程在某些部门使用，各部门已意识到需要引入IT管理来解决相应的问题，并对部分问题提出了各自的初步的IT管理规范，IT标准和流程处于自我经验积累阶段 2级 可重复级 ? 缺乏对内沟通，未能形成全公司统一的IT标准和IT管理流程 ? 缺乏对外沟通，未能通过引进国际IT管理的先进经验设计IT管理流程 此文档仅限在中国光大银行本项目招标使用
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级别 名称 特征 ? 全公司已经建立统一的IT管理规范和流程 ? 管理流程已经形成标准化、系统化的文档 3级 已定义级 ? 开始按照标准化的IT管理方法进行实施 ? 开始正式的培训，进行内部交流 ? 加强对外沟通，通过引进国际IT管理的先进成熟经验建立IT管理流程 ? 管理流程得到基本完整的使用、监控和度量 ? 对IT管理流程的表现，如效率、用户满意度等方面进行记4级 已管理级 录、跟踪、量化评估 ? 建立了机制性的内部沟通和外部沟通机制 ? IT部门通过服务水平协议为业务部门提供服务 ? IT管理人员初步掌握了IT管理流程的维护概念和方法 ? IT管理规范得到持续不断地优化 5级 优化级 ? 管理流程得到系统支撑，实现过程自动化 ? IT管理人员完全掌握了IT管理流程的维护知识和技能 此种方法从IT服务管理的必备条件到用户使用界面和效果等全面对中国光大银行的IT服务管理水平同ITIL推荐进行比较，最终得出分析结果。
? 完成成熟度评估报告：
最终成熟度评估报告将包括：
评估概述：介绍项目背景，评估目的、范围和方法，整个评估的工作过程及评估报告
的结构。
客户期望：访谈中收集的各相关方对该项目的整体期望。
IT服务现状：IT服务环境，IT服务范围，IT组织架构，IT服务内容等。
流程成熟度评估及改进意见：按照成熟度模型分析得出的中国光大银行整体IT服务
管理流程成熟度评估结果以及具体各流程的成熟度评估结果，并针对各流程给出具体的改进意见。
实际案例介绍：
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（1）案例一
该客户为证券行业客户，惠普公司采用专有的成熟度评估方法对其IT服务管理流程进行了全面的评估，并指出了相应改进建议，为进一步的咨询实施工作打下了坚实的基础。由于产权保护原因，该部分将不提及任何具体部门名称。
以事件管理流程为例，通过对流程评估的九个维度分析，其成熟度评估如下：
事件管理基础条件5客户界面432外部集成10流程能力管理目的管理报告内部支持质量控制流程产出目标现状 针对事件管理流程的各维度，列出了主要发现和改进建议：
? 基础条件 主要发现
? 已经在运行部设置了帮助台，并作为中心机房所维护系统的主要联系点
? 对于办公桌面的维护工作上目前由XX部负责，因此对于该类系统的需求与故障，用户
会直接与XX部联系。
? 对于网络的需求与故障目前由使用者直接寻求XX部进行帮助
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