… … CISCO 交换机 华为 … … 供电系统 基础环境 机房 空调系统 … … … … ? 预案处置方法：
基础环境机房支持组 基础设施交换机故障支持组 针对各个故障类别，需对经常发生的故障定义预案处置方法，并将这些方法保存在知识库中，以供故障处理人员参考使用，达到快速恢复故障的目的。 预案处置方法一般包括：
? 故障现象：详细描述故障现象 ? 故障原因：描述产生故障的原因
? 故障解决详细步骤：列示详细的故障处理步骤，以及各步骤注意事项
? 故障处理组：如按故障解决步骤无法解决故障则需要将故障分派至相应故障处理组 ? 故障级别定义：
故障级别一般由两个因素决定：影响范围及重要程度
影响范围指故障实际影响业务的范围，一般可选择以下多个维度进行范围定义：
? 故障影响的服务（系统）重要性 ? 故障带来的经济损失 ? 故障带来的声誉损失 ? 故障影响的地域 ? 故障影响的用户数
综合以上维度可将故障影响范围分为高、中、低三个层级。
重要程度指对故障恢复的紧迫程度，也可将其分为高、中、低三个层级。
最终的故障级别可按照影响范围和紧急程度的关系矩阵进行最终确定，示意如下：
影响范围 高 中 高 1级 2级 中 2级 3级 低 3级 4级 Page 16 of 90
紧急程度 此文档仅限在中国光大银行本项目招标使用
低 ? 重大故障升级通知：
3级 4级 5级 对于影响范围及紧急程度高的重大故障，当其在整个解决过程中需按照一定规则通知对故障关心的相关方，例如业务部门代表，最终用户，信息部门领导等，保证重大故障处理信息能够得到及时充分的共享，避免由于信息不足导致的不必要误解。 重大故障升级通知规则示意如下： 故障发生 故障30分钟 未解决 1级故障 需通知人员 需采取通知方式 2级故障 需通知人员 需采取通知方式 需通知人员 需采取通知方式 需通知人员 需采取通知方式 故障1小时 未解决 需通知人员 需采取通知方式 需通知人员 需采取通知方式 故障2小时 未解决 需通知人员 需采取通知方式 需通知人员 需采取通知方式 … … … … … … 实际案例介绍：
该客户为证券行业客户，以下分别列出其故障类别以及故障级别的定义。由于产权保护原因，该部分将不提及任何具体应用系统名称及设备型号。 故障类别定义（由于故障类别较多，此处只节选其中部分数据）： 故障类别 一级 二级 门禁 防水 机房环境 环境监控 机房内用电 … … PC服务器 服务器 小型机 … … 磁盘阵列 存储 磁带库 … … 此文档仅限在中国光大银行本项目招标使用
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路由器 网络 交换机 负载均衡设备 … … 数据库 数据库 专线 通讯线路 模拟线路 … … 客户端 终端设备 柜员机 … … 安全 应用系统1 应用系统2 … … 故障级别定义： 重要程度：
标号 4 影响度 非常重要 - - - 3 重要 - - - 2 一般 - - - 1 影响范围：
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防火墙 … … 描述 投资者无法交易或收看行情 涉及基础设施的重大事件 三方存管无法进行 直接影响投资者正常交易的其他事件 重大安全事件 交易能进行，但对投资者交易行为和决策造成一定的影响 有一定实时性要求的业务无法正常进行 重要部门或客户服务请求 局部范围的一般安全事件 无实时性要求的一般故障或服务请求 不重要 - Page 18 of 90
标号 影响80%以上投资者 5 影响全部营业部投资者 影响所有网上交易投资者 影响1%-80%投资者使用 4 影响1个或多个营业部现场投资者 影响callcenter电话委托投资者 影响部分网上交易投资者 影响<1%投资者使用 3 影响1个或多个业务部门 影响手机炒股投资者 2 1 故障级别：
影响程度 影响范围 5-80%以上 4-1%-28% 3-小于1% 2-个别用户 1-未影响 5 4 3 3 2 4 4 3 2 2 3 3 2 2 1 1 1 1 1 1 4-非常重要 3-重要 2-一般 1-不重要 个别客户或投资者 未影响客户或投资者 描述 1.1.3 变更风险评估方法与案例介绍
针对变更的请求合规风险、方案设计风险、资源管理风险、进度风险控制风险这些风险，分别进行各风险的风险点评估，根据评估的结果统计风险状况。
以下是上海通用IT变更风险评估表：
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在执行变更时，对变更过程进行详细评估，针对变更控制目标结合相关的分析域，由相应的角色回答分析域所提出的问题，并指向相关的参考材料作为依据。此文档仅限在中国光大银行本项目招标使用
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