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1.1.2 故障模型梳理方法与案例介绍
惠普公司在梳理故障模型时，将重点考虑以下方面以达到有效提升故障解决效率的目的。
? 故障类别 ? 故障支持组 ? 预案处置方法 ? 故障级别
? 重大故障升级通知 ? 故障类别梳理：
故障类别的梳理需要结合中国光大银行实际，并经过充分讨论后进行定义。 故障类别一般可采用两种方式进行定义： 以IT服务组件类别分类：
对所有的IT服务组件分为应用系统，基础软件，基础设施，基础环境等。
1. 应用系统：现有自主开发以及定制开发的应用系统
2. 基础软件：外购的成型应用软件，如操作系统，数据库，中间件，客户端使用的应用
软件等
3. 基础设施：支撑应用系统的运行的硬件，如服务器，存储，路由器，交换机等
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4. 基础环境：支撑所有IT服务组件运行的环境因素，如网络，机房等
基于IT服务组件的总类别，结合中国光大银行实际情况，可以将故障类别继续进行细分，以满足故障处理需求，但故障类别不宜超过三级，否则将对故障分类阶段造成不必要的时间消耗。
按照IT服务组件类别梳理的故障类别示意如下： 一级分类 二级分类 应用系统1 应用系统 应用系统2 应用系统3 三级分类 功能模块1 功能模块2 … … Unix 操作系统 Linux Windows … … 基础软件 Weblogic 中间件 Websphere … … Oracle 数据库 SQL Server … … HP 服务器 IBM … … HP 存储 基础设施 路由器 EMC … … CISCO 华为 … … CISCO 交换机 华为 … … 基础环境 机房 供电系统 空调系统 此文档仅限在中国光大银行本项目招标使用
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… … … … 以应用系统为主线分类：
以中国光大银行应用系统为主线，并将应用系统作为一级故障类别。梳理各个应用系统所涉及到的相关应用及基础架构，作为二级故障类别，如有进一步细化要求也可将二级故障类别继续进行分解。对于各个应用系统公用的基础环境，如网络、机房等将单独建立相关故障类别。
故障类别梳理示意如下： 一级分类 二级分类 三级分类 功能模块1 应用程序 功能模块2 … … 操作系统 应用系统1 数据库1 数据库 数据库2 … … 应用服务器 数据库服务器 其它 应用程序 操作系统 中间件 应用系统2 数据库 应用服务器 存储 其它 网络环境 广域网 局域网 供电系统 空调系统 机房环境 此文档仅限在中国光大银行本项目招标使用
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… … ? 故障支持组梳理：
针对每个故障类别，整理其支持人员，并将其形成与故障类别一一对应的故障处理组，通过定位故障类别便能够定位到支持组内的相关支持人员，能够使故障的分派准确有效，及时将故障交由正确的处理团队，提高故障的处理效率。
按以IT服务组件类别进行的故障分类为例，故障支持组设置与故障类别的关系示意如下： 一级分类 二级分类 应用系统1 应用系统1 应用系统 应用系统2 应用系统2 … … 三级分类 功能模块1 功能模块2 功能模块1 功能模块2 Unix 操作系统 Linux Windows … … 基础软件 中间件 Weblogic Websphere … … Oracle 数据库 SQL Server … … HP 服务器 IBM … … 基础设施 HP 存储 EMC … … 路由器 CISCO 华为 基础设施路由器故障支持组 基础设施存储故障支持组 基础设施服务器故障支持组 故障支持组 应用系统1功能模块1故障支持组 应用系统1功能模块2故障支持组 应用系统2功能模块1故障支持组 应用系统2功能模块2故障支持组 基础软件Unix操作系统故障支持组 基础软件Linux操作系统故障支持组 基础软件Windows操作系统故障支持组 基础软件Weblogic中间件故障支持组 基础软件Websphere中间件故障支持组 基础软件Oracle数据库故障支持组 基础软件SQL Server数据库故障支持组 此文档仅限在中国光大银行本项目招标使用
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