西安奥特软件开发有限公司 ---- 工作流解决方案
7.交付与安装
7.1交付内容
? 奥特工作流系统安装包 ? 奥特工作流系统操作手册
7.2工作程序
? 交付
根据合同，明确向客户交付的物品、数量、交付时间、交付方式 (邮送、传送、派人交付)、交付地点等事项，确保实施交付的过程安全、及时。
交付软件产品时，向客户提供一份“交付书”，交付书中包括交付物品的数量清单，并由合同双方共同确认交付物品的正确性及完整性。 交付可以采用现场签收或传真签收。 ? 安装
在安装软件和/或系统集成项目时，开发部门或技术支撑部门应根据合同规定或双方达成的一致意见，确认如下事项并明确双方的责任及义务。
1） 与客户协商并明确安装日程、进度安排以及保证措施； 2） 确定安装人员和客户方的配合人员，并进行安装前的技术准备工作；
3） 确认客户的系统和设备的可使用性，可存取性。
客户有特殊要求时也可事先制定安装计划，以明确上述内容。对每次安装的确认要求应通过合同加以规定，或与客户协商解决。安装结束后，必须由双方对安装结果进行确认，并填写“交付书”。 由客户自己进行软件产品的安装时，可依据该软件产品的系统安装手册和客户手册等文档进行安装。本公司不参与安装过程及对结果的确认。
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8.培训
工作流项目是一个涉及多部门，多种业务类型的计算机管理信息系统。需要不同层次的人员来支撑它的运行。，我们将用户方与系统相关的人员分为： ? 系统管理员 ? 部门及公司领导
为了保证系统的正常运转，对以上人员分别有不同程度的要求。我们可以充分利用我公司研发中心雄厚的技术实力的优势，为用户提供全面、优质的技术培训服务，努力提高全体工作人员的技术水平，以便系统建成后，用户能够熟练地进行操作，并可以根据用户需求，在奥特软件技术人员的指导下对系统进行修改。
在签定合同之后，可以根据培训的计划对部门及公司领导进行项目的预培训、过程培训等，在项目的建设初期和项目的进行中对相关人员进行培训，安装调试前会对专业技术人员进行脱产培训，在系统升级和其他改动较大的情况下均要进行相关的培训。总之培训是贯穿整个系统建设全过程的一件非常重要的工作。
针对我们对人员结构及计算机应用水平的分析，我们编制了详细的培训计划。对以上人员预期的培训目标，即是系统对人员素质的要求。所以在这里，对人员素质要求不再展开论述。
9.售后服务维护计划
众所周知，最优的售后服务是一个项目的承包商必须作出的承诺。但是，如何根据用户的实际情况（人员素质、计算机应用水平、系统的要求等），作出切合实际的项目售后服务计划书，才是用户关注的问题。优质的售后服务也一直是我们奥特软件公司在经营活动中最基本的原则。由二十多人组成的技术支撑部担负着专业的服务工作，无论是在系统的安装调试过程中还是在系统投入运行之后，无论发生任何
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问题用户都可以得到最快的响应。
针对本系统，结合前面对该项目的人员结构、计算机应用水平、系统对人员素质要求等情况的分析，是项目建设成功的一项关键因素。 奥特软件编制维护计划如下：
9.1服务体系理念、服务策略、服务与支持分类
? 服务体系理念
为用户提供易用、可靠的产品和满意的服务； ? 服务策略
奥特软件是一个领先的公司，技术领先、服务领先、意识领先，而且我们领先满足客户的需求，领先想客户所想，急客户所急，领先给客户提供关怀。我们必须不断了解客户的需求，不断跟踪客户的发展，不断向客户学习，不断通过服务来完善软件的满意度，不断地通过技术创新快速地满足客户变化的需求，才能为客户提供满意的服务。 ? 服务与支持分类
奥特软件的服务与支持有免费和收费之分，免费服务有效期为系统正式运行一年内，服务的方式包括现场支持、电话支持、远程维护支持等；在系统正式运行一年后可以提供三种收费的服务与支持：金牌、铜牌、银牌服务，由客户选择，三种服务的详细介绍见后。
9.2系统维护计划综述
金牌服务为您提供最快的响应，负责为您提供金牌服务的服务工程师，在接到您及其他用户同时的服务请求时，最先对您提出的服务请求进行响应。金牌服务提供了24小时内对服务请求进行响应的速度。 银牌服务为您提供较快的响应，服务工程师在接到您及其他用户同时的服务请求时，将判断所面临每一事件的优先级别，以便决定响应的顺序和响应方式，在判断中，您享有较高的优先级别。银牌服务提供了72小时（3日）内对服务请求进行响应的速度。
铜牌服务为您提供一般性的响应，服务工程师在接到您及其他用户同时的服务请求时，将判断所面临每一事件的优先级别，以便决定响应
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的顺序和响应方式，在判断中，您的优先级别较低。铜牌服务提供了10日内对服务请求进行响应的速度。
9.2.1金牌服务
被CALL服务
电话请求记录，7日/每星期，24小时
座位电话响应，正常工作时间（8:30-17:30, 周一至周五） 与用户共同定义的响应时间 ? 加急请求: ? 紧急请求: ? 一般请求: 服务内容 ? 平台软件 ? 应用软件
远程电话支持、拨入维护
备件更换（需由用户提供备件成本费用） 用户请求的分级
加急请求内容：与核心数据一体的产品，包括主服务器、安装在主服务器上的数据库和应用软件。
紧急请求内容：主要网络设备、经常使用的非主服务器上的应用软件。 一般请求内容：办公设备、普通网络设备。
立即 -- 6小时内，电话响应 / 动身出发 0 – 12小时内，电话响应 / 动身出发 0 – 24小时内，电话响应
9.2.2银牌服务
被CALL服务
电话请求记录，正常工作时间（8:30-17:30, 周一至周五） 座位电话响应，正常工作时间（8:30-17:30, 周一至周五） 与用户共同定义的响应时间 ? 加急请求: ? 紧急请求: ? 一般请求:
12小时 – 24小时内，电话响应 / 动身出发 24小时 – 48小时内，电话响应 / 动身出发 48小时 – 72小时内，电话响应
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服务内容 ? 平台软件 ? 应用软件
远程电话支持、拨入维护
备件更换（需由用户提供备件支持费用） 用户请求的分级
加急请求内容：与核心数据一体的产品，包括主服务器、安装在主服务器上的数据库和应用软件。
紧急请求内容：主要网络设备、经常使用的非主服务器上的应用软件。 一般请求内容：办公设备、普通网络设备。
9.2.3铜牌服务
被CALL服务
电话请求记录，正常工作时间（8:30-17:30, 周一至周五） 座位电话响应，正常工作时间（8:30-17:30, 周一至周五） 与用户共同定义的响应时间 ? 加急请求: ? 紧急请求: ? 一般请求: 服务内容 ? 服务器 ? 网络设备 ? 外部设备 ? 平台软件 ? 应用软件
远程电话支持、拨入维护
备件更换（需由用户提供备件支持费用） 用户请求的分级
加急请求内容：与核心数据一体的产品，包括主服务器、安装在主服务器上的数据库和应用软件。
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2日 – 3日内，电话响应 / 动身出发 3日 – 6日内，电话响应 / 动身出发 7日 – 10日内，电话响应