西安奥特软件开发有限公司 ---- 工作流解决方案
紧急请求内容：主要网络设备、经常使用的非主服务器上的应用软件。 一般请求内容：办公设备、普通网络设备。
9.3细节及特色说明
1、对于系统的维护工作，我们建议采取预防为主的原则。在此基础上，奥特软件公司不仅要对用户方人员进行培训，以及为用户提供长期的技术协助（免费提供新技术资料，新技术专题讲座等），同时还要协助用户方建立一套科学的系统使用与管理规范。以便能够预防、并及时发现系统可能发生的一切问题和故障，并对故障隐患及时加以排除。
2、执行科学的维护计划管理制度
在长期的用户服务过程中，奥特软件形成了一套科学的维护计划管理制度，现将其提供如下，建议在系统的维护过程中，参考执行《维护计划管理制度》。 维护工作步骤
诊断故障并提交故障诊断报告。 制定系统维护和故障恢复的实施计划。 管理、监督维护计划的实施。 确认维护工作完成并提交维护报告。
说明：紧急情况下，以排除故障，满足用户需要为首要任务，可以进行紧急处理，但事后要补充相应文档与记录。 各步骤工作内容
诊断故障并提交故障诊断报告：
根据系统运行过程中出现的系统故障或其它异常情况，及时进行故障诊断，并提出故障诊断报告。故障诊断报告的主要内容包括：故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等。 制定系统维护和故障恢复的实施计划：
根据提交的故障诊断报告，制定系统维护和故障恢复的实施计划。按照制定的计划实施系统维护工作。 管理、监督维护计划的实施：
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组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程（应包含用户方与项目承包商双方）。并根据系统维护实施的各个阶段提交维护工作报告。 确认维护工作完成并提交维护报告：
在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交系统维护工作报告，由用户方项目组的技术人员对系统维护情况进行测试并予以确认。 提交成果
每次系统维护工作完成后，都应提交如下的报告、记录等文档等资料： 故障诊断报告
系统维护和故障恢复的实施计划 维护工作阶段报告 系统维护工作报告 验收
根据故障诊断报告、系统维护和故障恢复的实施计划、维护工作阶段报告和系统维护工作报告，和用户方项目组的技术人员一起讨论确定系统维护验收测试计划。并依此对系统进行测试验收，并提交报告。
9.4维护响应方式
系统维护服务包括电话支持、现场响应、优先级服务、远程电话拨入分析、专门客户支持。 电话支持
客户可以从支持服务中心得到及时有效的电话支持。支持时间为星期一至星期五早9:00至晚5:00。要求电话支持的客户可以指定一名主要联系人及两名替补联系人与服务中心进行电话联系。 现场响应
如果问题不能通过电话解决，支持服务中心会派出经验丰富的现场工程师到现场为用户解决问题。现场服务时间为星期一到星期五早9:00至晚5:00。 优先级服务
当用户的设备发生问题时，您可以自己确定问题的优先级和支持服务
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中心的响应时间。您可以在下列三种优先级中进行选择：紧急（系统无法使用）、严重（系统遭到严重破坏）和不太严重，从而得到不同的响应速度。 远程电话拨入分析
如果需要，用户可以通过一个适当的网关来选用支持服务中心的远程电话拨入辅助计划。通过这项服务，支持服务中心的工程师可以远程检查您的系统，以便加速解决问题。 专人客户支持
如果支持服务中心提供的标准服务的现场支持服务仍不能完全满您的要求，您可以选择配备自己的专门支持小组。在这种情况下，支持服务中心将派专人为您提供技术支持，这个支持小组除包括两名现场服务工程师之外，还将指定一名客户经理作为您的主要联系人。支持小组在正常工作时间（星期一到星期五早9:00到晚5:00）为您服务，在其它时间，服务中心的替补工程师将帮助您解决问题。
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