于品牌。而在中国，四川海底捞火锅连锁企业对待员工与顾客的做法与这种理念不谋而合，成为中国餐饮企业细节营销的最好印证。海底捞现象，早在多年前已经引起了媒体和学者的关注，北大光华管理学院的几个教授就曾经到海底捞“卧底”，通过切身的实际体验及与其高层、中层管理者、员工进行多次访谈与交流，总结其管理经验，而且海底捞也已经入选了哈佛案例。 1．2本论文研究意义
由于中餐行业市场发展前景广阔，市场容量巨大且投资回报稳定，近年来始终受到国际资本、风险投资资本的青睐，更多的国内企业将会走上上市的道路，这也意味着未来的中国餐饮市场竞争将更加激烈。而目前我国餐饮行业的普遍现状是：企业规模小、数量多，市场营销理念落后、现代化管理水平低、行业标准不成体系，在行业高速发展的同时，食品原料价格不断上涨、劳动力成本逐年提升、现代管理人才匮乏等多方面问题日渐凸显，行业竞争愈演愈烈。中国的餐饮企业全面进入了“微利时代”，粗放式的经营管理模式、落后的市场营销理念已无法满足企业发展的需要。餐饮企业要发展就必须调整思路探索新的管理、营销模式，迅速由传统的“粗放式、模糊式、经验式经营\向“精细化、流程化、连锁规模化经营”转型。
当今餐饮业的复杂多变性，决定了餐饮企业时刻在激烈竞争的环境中优胜劣汰。企业与企业之间的竞争归根结底就是对顾客资源的竞争。顾客成了维系餐饮企业存在的生命源，再提高一点说，顾客已成为影响餐饮企业、行业乃至整个产业生存与发展的战略性资产。谁赢得顾客，谁就赢得了竞争，赢得了未来。在竞争激烈的餐饮行业，即使在顾客满意的情况下消费者的可替代性选择越多，顾客的忠诚度就越低。而导入细节营销这种“设身处地为消费者着想，最大限度满足 其物质和精神需求的营销工作”对于改善餐饮业顾客忠诚度有着更为深远的意义，无疑是提高顾客满意度“留住顾客”的颇为有效的方法。
细节营销的方法、手段和模式对于餐饮企业提高顾客忠诚度，进而提升企业的核心竞争力意义重大。海底捞在其经营活动的过程中，正是运用了细节营销、精细化管理的各种“技巧”，不但使赢得了顾客，也为企业发展奠定了坚实的基础。期望通过本论文的研究为我国餐饮企业的细节营销提供一定的参考与借鉴。
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1.3研究现状
作为现代工业化时代的一个重要管理概念——精益管理，最早是在20世纪50年代由日本企业提出的。当今，精细化管理的理论已经被全世界越来越多的企业管理者所接受，精细化管理就是一种先进的管理文化和管理方式。在我国，“精细化管理”是汪中求先生在2005年提出的，它是一种管理理念和管理技术，通过规则的系统化和细致化，运用程序化、标准化、数据化和信息化的手段，组织管理各单元精确、高效、协同和持续的运行。作者以“精细化管理”为关键词，通过中国期刊网对其进行搜索发现，有600多篇文章，其中大都是从精细化管理的定义、内涵、特征与运用等方面进行研究，尤其是运用方面的文章较多。近年来随着我国通信技术与网络技术的不断发展，从信息技术角度研究精细化管理的文章也开始逐渐增多。由此可知，目前，我国学术界在针对精细化管理的研究方面，对其定义、内涵、特征及运用等方面的研究较为深入、成熟，同时也提出了一些非常有建设性的意见与见解，对我国企业，尤其是餐饮企业精细化管理的构建都产生了巨大的推动作用。
但是对以精益管理为基础发展而来的细节营销来说，研究则较少。作者以“细节营销\为关键词，通过中国期刊网对其进行搜索发现，有13篇文章，这些文章都是从现实的角度去解释细节营销和细节营销中应该注意的问题。现有的文章只是简单的从运用的角度去谈如何注意细节营销方面的问题，从研究深度方面来讲存在很大的缺陷与问题；从研究的广度方面来看，研究角度仅限于基本的分析与运用，没有对其概念、特征、构成、营销模式及营销策略等进行全面的分析与构建，其广度也较窄，不能达到学术研究的目的。所以，从学术的角度来看，目前我国学术界针对细节营销的理论性成果较少，评论性文章多，更不用谈对细节营销理论的发展及运用。
同时，作者查阅了近年来关于海底捞的各类报道和文章。通过对搜索到的资料进行分析不难发现，这些文章基本都是一些评论性文章或报道性文章，是对海底捞营销模式的一种简单的概述，并没有将其与理论相结合进行一些必要的分析与深入研究，更没有从营销模式的角度来分析海底细节营销中的优点与不足之处。黄铁鹰、梁钧平、潘洋(2009)用一年多时间对海底捞进行深入研究，总结出其成功的管理经验，包括服务差异化、把员工当成家人、独特的晋升制度、重视员
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工培养等。1杨婧姝(2008)以海底捞为例，从分析其优势出发，结合其特有的服务营销策略，提出了对餐饮业服务营销的建议和意见。2胡慧萍(2009)也通过研究海底捞经营管理的特点，探讨了企业人本化管理。3总体来看，对于餐饮企业发展，特别是火锅店营销成功要素的研究成果数量较少，且缺乏系统性；而从细节营销的角度研究我国餐饮企业营销模式及营销策略的文章就更少了。 1.4研究内容
本文以市场营销学和企业管理学的相关理论为基础，同时利用社会学的基本知识点作为支撑，从营销、管理、文化等角度，以海底捞为例，研究我国餐饮企业在细节营销过程中应该注意的问题，构建我国餐饮企业细节营销的模式，并提出我国餐饮企业细节营销的策略，以期进一步丰富与此相关的理论知识，更好地为国内餐饮企业提升核心竞争力及抗风险能力提供借鉴与参考。 1.5研究思路与研究方法
本论文主要包括以下四个部分的内容：（1）细节营销相关理论研究综述；（2）国内餐饮企业的发展概况；（3）海底捞细节营销策略分析（4）我国餐饮企业细节营销策略建议。
本论文通过对细节营销理论发展的回顾，以理论与实践相结合的方法，对火锅企业海底捞进行实际研究，在数据分析基础上说明细节营销的必要性、实施过程和发展趋势。在案例分析基础上，进行细节营销策略构建，进而提出将其应用到餐饮企业的经营活动中的建议方案。本论文以定性研究为主，主要方法有：（1）文献法。通过网络、相关书籍、报刊、杂志等途径，查询相关资料，并对所有资料进行分析总结；（2）实地考察法。深入海底捞及其他餐饮企业经营现场进行实地考察研究，通过对企业员工服务行为、食物质量等方面进行切身感受进行评价，同时观察员工的行为来评价海底捞细节营销的特色及其对企业发展的影响。 1．6本论文的创新点
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脚注 脚注 3
脚注
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2 细节营销相关理论 2．1细节营销产生背景
“细节”之说是针对消费者而并非企业自身。美国西北航空公司总裁曾形象地给我们说明了这个问题，“对航空公司来说，飞行中最重要的是飞机的引擎，但对一个乘客来说，影响他选择航空公司的也许是航空座椅前的小桌板是否干净”。
在现实，有一些企业没有站在顾客角度思考问题，未能建立细节营销的理念。对于顾客来说认为是很重要的事情，在企业主那里却往往是无足轻重的，而企业认为的大事顾客也并不知情不关注。因此营销细节就是企业认为微不足道但恰恰影响顾客对你产品选择的小事，“小事做对了，大事自然错不了\，所以，对于一个企业来说，不论是已经发展成熟，还是刚刚起步，不管发展到什么阶段，都需要注重细节，一件“芝麻大\的小事可以使企业长青，也可以使企业瞬间消逝。比如，海尔的维修工在进入家庭维修电器时，都在脚上套一双鞋套，而在需要维修或安装的电器下铺一块小毯等，都是细节，有时这种小事看似无足轻重，微不足道，但关乎的是一个企业的形象，一个企业对顾客的重视程度，对顾客心理感受的一种关注程度。细节营销
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的产生是有着特定经济背景与时代背景的。 1、细节营销是市场经济发展的必然结果
市场经济不同于计划经济的最大特点在于市场经济是以市场为依据，随着市场的发展而发展，随着市场的变化而变化，消费者需要什么，市场就要提供什么。随着市场经济的深入发展，人们的生活水平不断提高，对生活质量的要求更加多层次化，同时对消费品的需求也是全方位、多层次的，以前追求的可能只是产品质量，现在不仅关注产品质量，同时更关注个人的精神愉悦，这就要求企业在满足消费者物质享受的同时，要更加注重消费者的精神享受与需求，要从更微小更 细节的方面做起，为其提供更加全面、更加完善、更加贴心的服务。在这种趋势的要求下，细节营销就应运而生了。 2、市场竞争的需要
餐饮业是一个以顾客为导向、以员工为导向的服务行业，在其发展过程中必须事事关注顾客、关注员工，把握他们的消费心理与工作心理，了解并关注他们的需求，是企业成功与发展的一个重要保证。作为现代营销理念的具体体现，拥有细节营销理念，企业在服务顾客的过程中处处以顾客为中心，从小事做起，使顾客在消费物质的同时也可以得到更高的心理享受，使其在物质和心理上得到双重的满足，达到顾客对企业“情有独钟\的目的，最终可以使企业在发展的过程中更具竞争力。 3、企业创新的驱动
在人们生活水平不断提高，社会不断进步，消费者维权意识不断增强的市场经济背景下，人们的消费需求对企业的管理与服务方式提出了更高层次的要求。随着互联网的发展，“秘密\、“秘方\已不复存在，企业经营模式、盈利模式的可复制性不断增强，这就要求企业必须从满足消费者需求的角度出发，不断更新营销方式与营销理念，充分考虑和满足消费者多层次的要求，突出企业自身优势与特色，进行差异化的创新营销，为消费者提供更加全面与完善的服务，把握细节，从小事做起，满足顾客多样化的需求，以达到顾客与企业的”双赢”。 2．1．2细节营销概念的界定
细节营销，顾名思义，就是从细节之处、细微之处做起，对顾客进行细节方面的营销。说到底细节营销就是充分考虑和挖掘消费者多层次需求，使企业营销工作更细致、更具人性化。细节营销概念原最
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