早是由荷兰市场营销学教授柏唯良(Willem Burgers)于2004年提出的。所谓细节营销就是指企业营销工作的每一细节设身处地为消费者着想，籍以最大限度满足其物质和精神需求的营销工作。
细节营销是以科学管理为基础，以洞察消费者需求为手段，恰当而贴切的为顾客提供精准服务，并采取精耕细作的营销操作方式，将服务做深做透，进而使企业获得预期收益。在这里细节营销的对象不单单是指消费者(顾客)，也包括企业员工，细节营销应该是以企业为中心，面向顾客和员工的双向营销方式，而非单纯的只面向顾客的营销，只有在满足顾客和员工基本物质需求的同时也充分满足他们的精神需求，才能够达到企业、顾客、员工三方互惠互利，完成企业的预期目标。
2．3细节营销理论演进轨迹
从细节营销的产生背景可知，细节营销的形成与发展并非一日之功，其形成不仅有着深厚的市场营销学基础，同时也与管理学的发展密切相关。
首先，经验式营销阶段。在市场营销学的发展初期，营销理论并不完善，企业在没有完善的市场营销体系与模式的前提下，一切都是企业管理者或销售人员在实践中摸索前行，并将其经验总结，以对后人形成借鉴。这一时期的营销是经验式时期，一切都是企业与客户之间进行协商而达成的交际结果，没有实质的理论可言。
第二，4P理论支持阶段。随着社会化大生产中分工日渐细化，市场营销学也不断完善与发展，其基本理论开始形成并自成体系，学术界针对市场营销的基本理论逐渐丰富，其中最为著名的是4P理论。尼尔·博顿最早提出了营销组合的概念，但麦卡锡(Jerome McCarthy)使其更加条理化和清晰化，他在1960年出版的《基础市场营销：管理方法》一书中，率先提出了营销组合的4P因素。4P，即产品(Product)、渠道(Place)、价格(Price)、促销(Promotion)，以及它们的组合。4P从厂商的角度出发，分析了这四个因素及其组合对产品销售量的影响：如何影响，影响的过程及影响的结果等。
第三，4C理论阶段。随着市场竞争的不断深入，买方市场导向逐渐形成，市场营销学开始关注人的因素对产品销售量的影响，这就形成了著名的4C理论。罗伯特·劳特朋在1990年，提出了著名的4C理论，他认为在营销时企业所持的理念应该是“请注意消费者”而不再是传
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统意义上的“消费者请注意\。4C理论从消费者的角度来看市场，关注消费者的个人因素对市场及产品销售量的影响。4C理论的提出是市场营销学发展中的一个重要里程碑。
营销学中4P理论到4C理论的转化体现的不仅仅是营销理论的发展，同时也体现了营销理念的转变。4P理论从厂商的角度出发，关注的是对厂商有利的产品、渠道、价格和产品的促销，一切都是体现厂商的利益，其根本目的和直接目标都是使厂商(企业)的利益最大化，以确保企业获利。而4C理论则是对4P理论的对应转化，它不再将目光单一的局限于企业自身，它开始关注客户，比如客户的需求、便利程度、客户所花费的成本以及与客户的沟通等方面的因素，最大程度地体现客户的利益及客户的需求。之所以会发生这样的变化，主要是由于厂商的任何一个P的改变都会使所有的C都发生变化，也就是说，厂商的任何一方面的变动都会对客户产生重大的影响，这种单一输入——输出的方式完全没有关注客户的需求，在指导制造业企业的营销活动具有一定的实际意义，但对于金融业、零售业、餐饮服务行业就显得不太适应了。使得这些企业发展到一定程度后再也难以进步，主要是由于他没有反映客户的需求和市场的需求，没有体现消费者的利益。以此为基础，营销学的理论从关注厂商转变关注客户，从关注利益转变为关注人，体现消费者的需求与利益。
第四，从精益(精细化)思想到精益营销阶段。精益思想诞生于生产制造领域，源于日本丰田汽车的生产模式，经过萌芽阶段、发展阶段、延伸阶段的发展后逐渐形成体系并在企业中得到了广泛应用。精益营销作为崭新的概念，是“精益思想\在市场营销领域的拓展与延伸。吕建中等人编著的《精益管理——21世纪的主流管理模式》一书中这样定义精益营销：“在恰当的时候，在恰当的地点(渠道)，以恰当的促销，向恰当的顾客，以顾客恰当的付出，提供其恰当的顾客利益，即在恰当的时间、空间、商品等范围内，企业的营销活动满足了恰当顾客的付出意愿和利益获得意愿，赢得了顾客满意。
最后，细节营销理论形成阶段。在消费者与企业利益的博弈结果下，荷兰市场营销学者柏唯良结合市场发展趋势提出细节营销的概念。它要求企业营销工作的每一细节设身处地为消费者着想，籍以最大限度满足其物质和精神需求。它是对4C理论的更加深入的发展，它更加关注人或消费者的利益，更加体现人的需求。以往的4C理论体现
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的仅仅是消费者的物质需求与物质满足，而现有的细节营销则不再仅仅是满足消费者的物质需求，而从更深层次关注消费者的需求，满足其在精神方面的需求，使消费者的各方面的利益得到更加全面的满足。
2．4细节营销的构成
由于企业中工作流程与工作环节的不同，企业的细节营销也不可能完全一致，通过对企业不同工作阶段的工作内容与工作性质进行分析，得到了企业细节营销的几种形态，不同的形态都有其不同的特性与特征，同时也都有具体的工作要求与工作体现。李中莹在《细节营销——企业竞争制胜的法宝》一文中提出了细节营销的六种形态，主要表现在以下几个方面： 1．产品开发中的细节营销
产品开发中的细节营销是指在产品设计和生产过程中除了满足消费者基本需要外，同时在细节上做足文章，使消费者在消费商品时更加简便、安全、舒适和高性价比的工作。 2．产品促销中的细节营销
产品促销中的细节营销是指企业在促销的每一个环节和每一个细节充分考虑消费者需求，使企业促销成为一项事半功倍的工作。促销是每个企业都必须从事和进行的一项工作，同时促销方式也千差万别，如何寻找适合自身企业的促销方式对企业的生存与发展来说至关重要。企业在产品促销中对不同层次的消费者采用不同的促销方式，将消费者的利益与需求放在首位，最大程度的满足消费者多样化的要求。
3．渠道拓展中的细节营销
渠道拓展中的细节营销是指企业在其产品的渠道拓展和维护中实施的精细化营销工作。企业的营销渠道并非仅仅拓展后就可“坐收渔翁之利”，它还需求企业对其进行全面的保障与维护，进行时时的监控，随着时间的改变与发展而不断发展与变化，根据消费者需求的改变而不断进行企业渠道拓展的变通和更为完善的服务，更多的与客户进行沟通以达到全面、完善了解企业所处境况的目的。 4．服务中的细节营销
服务中的细节营销是指企业在服务的环节和细节上，力求尽善尽美，使消费者在愉悦中完成商品的购买和消费过程的工作。高质、完
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善的服务是任何一个企业发展过程中必须遵守的一个最基本的原则。只有为客户和消费者提供完善、高质的服务，才可提高其“忠诚度\。 5．企业文化建设中的细节营销
企业文化建设中的细节营销是指在企业文化建设中将企业的宗旨、营销观念、精神等，在细微处体现出来的工作。企业的文化建设，是企业营销工作的重要组成部分。因为细节营销是以以人为本为核心的，它不仅仅要满足顾客的基本需求，同时也要满足员工的需求，对员工也要从小事做起，从细微之处做起，以提高员工的工作满意度与忠诚度。
6．满足客户需求中的细节营销
满足客户需求中的细节营销是指在企业营销工作中充分考虑消费者心理、生理和具体需求的特点、在商品的销售及消费过程中提供性价比最高的商品、创造最佳的消费氛围和环境的工作。只有把握住消费者的基本需求，才能知道并明确业的发展方向，企业的发展目的，才能更加准确地认识到自己的优势与不足，更好地为消费者提供更好的服务。
综上所述细节营销由两个部分构成：顾客细节营销和员工细节营销。顾客细节营销主要是从产品、渠道、服务、需求等方面的细微之处做起，切实满足顾客多样化、全方位、多层次的消费需求与消费偏好。员工细节营销是以员工为中心，企业在满足员工基本物质要求的同时也要为员工提供一系列的精神需求，更大程度地提高员工对企业的满意感，更好地服务企业、服务顾客。以顾客、员工、企业三方为依据，最终达到三者“共赢”的局面。但是在整个细节营销的模型中，顾客应该是处于整个系统的核心地位。 2．5 实施细节营销的重要性 1、提升顾客、员工满意度
企业营销的最终理念是满足消费者的需求。随着市场经济的不断发展，消费者消费理念、消费观念与消费需求都在发生变化，他们在消费的过程中不再单一的只要求物质享受，同时也要求精神享受，他们需要的不仅仅是同质化的大众服务，同时也需要差异化的专属服务，以达到精神与心理的满足。而细节营销从小事做起，关注消费者多样化、多层次、全方位的需求，处处为消费者着想，从细节入手，使其能够毫不后顾之忧的消费，享受整个消费过程，达到身心愉悦，
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愉快的消费经历增强了其对企业的好感，进而提高了企业忠诚度。 另一方面，企业细节营销的对象不再仅仅是消费者，同时也包括企业自己的员工。员工是企业的灵魂，企业的一切服务都是由员工表现出来，可以说员工就是企业的招牌，是企业最好的宣传媒介。在以服务取胜的餐饮行业中，人力资源是最重要的资源，企业打造好人力资源体系，形成一个由下而上良好的企业文化，员工就会努力去做，进而形成企业的核心竞争力。员工对企业有强烈的认同感、归属感和责任感，将自己作为是企业的主人，全心全意地为企业为顾客服务，达到与企业“共赢\。 2、增强企业竞争力
我国的餐饮业是竞争非常充分的行业，由于其产品加工工艺相对简单，产品容易复制同质化严重致使同类企业之间的竞争更加惨烈，再加上信息化的不断发展，企业在营销方式与营销手段上也不存在着出奇制胜的可能。这就要求企业在在营销上要不断推陈出新，要做到其他企业有的我要有，其他企业没有的我更要有。从细微之处做起，为消费者提供最全面、最完善、最满意的服务，消费者想到的我们做到了，消费者没有想到的我们也做到了，不断提升自己的竞争优势，让自己的服务始终领先于其他企业，增强企业的竞争能力与竞争水平。
3、塑造品牌形象
细节营销的实施，可以使企业的服务形象更加深入人心，在消费者心中不断提高的企业知名度和美誉度，能够为企业带来可观的经济效益。
3.餐饮行业分析
3．1 目前餐饮企业的发展状况
中国的餐饮市场发展潜力巨大。我国餐饮行业在改革开放以后经历了近30年的高速发展，全国餐饮零售总额从1978年的872．5亿元到2009年的近18000亿，无论从餐饮企业规模、数量及市场竞争力上都取得了长足的进步。但随着人民生活水平的不断提高，要求餐饮企业为其提供更高标准、更具人性关怀的服务及产品。而加入WTO后，外资企业的进入使我国餐饮企业面临的市场竞争越来越激烈，市场细分的行业发展趋势使突出企业特色与差异化经营显得尤为重要，未来餐饮企业间的竞争焦点将更为集中地表现在管理理念、营销理念、创新
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