背景介绍：上海春秋旅行社网络经营的发展历程深具中国特色，很好地将传统旅行社业
务和现代网络营销紧密结合，使用信息手段统筹全国分设的运行，实现了个性化服务和规范化经营的良好衔接。上海春秋旅行社是运用网络技术来保持其核心竞争优势的典型，其旅游电子商务的发展道路及经验为我国旅行社电子商务的发展提供了一个极其价值的范本。
案例分析问题：
1）上海春秋旅行社电子商务运营情况。
春秋国旅自1994年至今获国家旅游局排名的国内旅游全国第一。年营业收入近20亿元，是国内连锁经营、最多全资公司、最具规模的旅游批发商和包机批发商。在上海有五十个连锁店，在北京、广州、西安、沈阳和三亚等31个国内大中城市设有全资公司，每个全资公司大都有二至十个连锁店。有美国、泰国、英国、德国、日本、澳大利亚和香港等7个境外全资公司。在江浙地区有四百余个、全国有近两千个网络成员，使用春秋国旅自行研制开发的电脑系统销售春秋旅游产品，做到\散客天天发，一个人也能游天下\便利的散客即时预订服务。拥有\纯玩团\、\春之旅\、\中外宾客同车游\、 \自由人\、\爸妈之旅\等多种特色旅游产品。2001年，包机三千余航次；2002年，包机近四千航次。2003年受非典影响，仍包机近四千架航次，上座率达99%。 2）上海春秋旅行社电子商务的经验。
通过上面的案例介绍，我们能强烈地体会到，春秋旅行社是一个善于利用信息技术的旅游企业，也是一个非常注重电子商务技术创新的旅游企业。其成功经验是多方面战略的共同结果，留给我们的启示是多方面的，值得国内的旅行社企业思考和借鉴。
首先，在互联网营销上，由于春秋旅游网以春秋旅行社为实体依托，能做到网上信息与网下真实的旅游产品相对应，信息真实、及时、有效。春秋旅游网还能做到网上预订与网下跟踪服务相配合，游客输入预订信息后，网上付费、上门收费、送票、签合同由旅行社专人负责跟进，这些做法树立了春秋旅游网的公众信任度，也留住了忠诚客户。
其次，春秋旅行社不断改进或重新设计电子商务系统的功能，在行业内保持技术领先。而归根到底，技术只是手段，是为更好地满足需求服务的。春秋旅行社在旅游运作中的持续成功源于其不断研究市场需求，提出解决方案并融合技术创新的能力。因此是技术和服务共同缔造了春秋旅行社的核心竞争力，使其在同行中脱颖而出。
最后，春秋旅行社充分利用网络资源，通过同全国各地分社和旅游代理商的合作，使服务的触角延伸到全国众多地区，使游客感受到春秋旅游网不仅仅是用电脑和电话线连接起来的一个虚拟空间，而是实实在在的本地化服务网络。春秋旅行社的跨地域、模范化运作和互联网的跨时空特点相得益彰，充分诠释了现代旅行社电子商务的内涵。
3）上海春秋旅行社电子商务的特点有哪些。
①积极利用先进技术，快速介入电子商务；②推出精品线路，开展网络营销；③积极寻求伙伴，不断扩大规模；④提高服务质量，塑造企业形象。
（3）希尔顿酒店的电子商务
背景介绍：希尔顿饭店集团积极开展电子商务，2000年，集团总收入28.3亿美园，净
收入27200万美元，电子商务收入占净收入的9％。在过去的几年间，利用互联肉，希尔顿已成功地推进了客房预订业务，大幅削减成本。2000年它的所有网站客房预订收入超过3亿美元，是1999年的两倍。而后，希尔顿饭店集团又进行了它的第二次电子商务改革，利用电子商务增强营销能力、拓宽分销渠道、提高预订能力、购买能力和集体内部管理水平。希尔顿集团致力于B2C网络业务，对实施新的多品牌战略十分重要，分析家说：“我们看到，希尔顿集团正努力通过一个综合频道推销其所有品牌”。
案例分析问题：
1）希尔顿饭店集团电子商务应用情况。
①树立多品牌饭店集团的整体形象。希尔顿饭店集团拥有众多不同的子品牌，如其电子商务副总裁Rosenberg所说，希尔顿现在是多饭店和多品牌公司。Bosenberg认为，“我们想确保顾客能理解希尔顿品牌群”。这目标贯彻在希尔顿饭店集团的网站设计上，希尔顿饭店集团通过其网站把饭店集团的形象和一系列饭店成员品牌公之于众。从饭店集团网站的首页可以链接到集团品牌成员各自的网站。②面向公众的电子预订。希尔顿的网上页务已经取得了成功，2000年希尔顿的网上订房收入已经达到3万美元，是1999年的2倍以上。希尔顿饭集团网站上的成功之处是有效地把网站访问者变成预订者。据统计，1999年月日10%的饭店集团网站访问者尝试了网上预订。③客户关系管理。希尔顿饭店集团具有强烈的客户关系管理意识。集团常常在内部培训中强调以下的事实：获得一个新客户比维持一个老客户的成要高出7倍；满意的客户买得很多并愿意支付更高的价格，使饭店获得更高的利润。而谈到客户关系管理时，他们认为，20%客户的离开是因为价格；而80%客户的离开是类为服
务质量低下、缺乏购买后的关系维持。 客户关系管理的基本步骤为：客户资料收集；客户细分；个性化客户服务。④电子采购。为节省成本，希尔顿饭店集团在物质采购上采取汇聚需求，统一批量采购的模式。这一过程也是通过电子商务来实现的。 2）希尔顿饭店集团电子商务的应用效果。
互联网信息发布：互联网带来了16%的新增客源，95%的成员饭店通过互联网实现了销售，10%的访问者在网上预订饭店客房。
网上采购：33%的饭店用品供应商在互联网上与饭店洽谈商务，16%采购订单通过互联网完成，8%的饭店采购资金同过。
电子商务收：7%的饭店销售收入来自互联网，16%的订单通过网站电子商务获得2000年电子商务战略使1999年饭店集团销售收入增长了17%
成本节约：通过互联网进行物资采购可节约成本8%，通过互联网进行客户关系管理可节约成本7%，通过互联网进行信息传递与交流可节约成本59%。
3.国家及城市电子政务应用案例分析 （1）美国白宫电子政务
背景介绍：美国的电子政务起源于20世纪90年代初。20世纪80年代，由于美国政府
预算赤字很大，国会和选民都要求政府削减预算，提高效率。克林顿政府提出应当用先进的信息网络技术克服美国政府在管理和提供服务方面所存在的弊端，这使得构建“电子政府”成为美国政府改革的一个重要方向，也揭开了美国电子政务建设的序幕。为了推动美国电子政务，美国白宫管理与预算办公室（OMB）于2001年7月宣布成立“电子政务特别工作小组”，由来自46个政府机构的成员组成。2002年2月，OMB又公布了美国政府新的“电子政务战略”。
案例分析问题：
１）美国白宫电子政务的功能
把电子政务的发展导向从“以信息技术为中心”转变为“以公民为中心”：①方便公民与联邦政府实现互动；②提高政府的工作效率，改善其绩效；③提升政府对公民的反馈能力。 ２）美国白宫电子政务对于现代政府办公的启示。
美国的电子政务战略某种程度上为我国电子政务未来的发展提供了方向和指导，值得我们很好地学习和借鉴。如政府需要改进其运行方式——如何开展政府事务，如何对待为之服
务的公民。以公民为中心，而不是以官僚体制为中心；以结果为导向，为公民创造可衡量的改进；以市场为基础，积极推进创新。以上三点是满足公民和企业与政府实现互动的关键因素。
（2）上海城市电子政务
中国加入WTO，发展电子政务就是政府为迎接挑战所做的重要转变。2002年年初，上海市政府部署的信息化建设下一步要重点抓好的8方面工作中，电子政务被首当其冲地列为第一条：“加快推进电子政务建设。全市重要的经济和社会管理部门将针对群众最关心、最迫切希望解决的问题，通过加强信息化建设不断提高办事效率和管理水平，增强为民办事的透明度和公正性。”
2002年上海电子政务建设包括三方面的内容，一是完善2002年元旦开通的“中国上海”门户网站，进一步增强网上办事功能。一些面向百姓、面向企业的政府部门，比如工商、社保、民政等，以及一些使用频率高、受众面广而且流程比较完整的项目，都要尽可能地转移到网上。 2003年至2005年，将实现全面发展，在经济和社会各领域、各方面全面推进信息化，为2010年上海基本实现城市信息化奠定坚实的基础。到2005年，上海的城市信息化整体水平要达到发达国家中心城市的平均水平。
案例分析问题：
1）上海电子政务的业务构成及功能。
首先，通过建设\中国上海\门户网站，开辟参政议政的新途径，增强政府工作透明度和保障公民知情权。其次，提供政府在线服务的有效方式，方便公民和企业办理有关事务。第三，通过业务流程再造，提高政府行政效率。上海的电子政务建设是在改革开放、经济建设和社会发展的良好环境中组织实施的。上海从２０世纪９０年代中期以来，把全面推进城市信息化作为上海未来发展的基本战略，经过多年发展取得的信息化建设显著成效，对全面实施电子政务提供了坚实的基础。
2）上海电子政务对其他城市搞电子政务的借鉴。
一是切实加强电子政务的整体性规划；二是切实加强电子政务的协同性发展；三是切实加强电子政务的安全性管理；四是切实加强电子政务的带动性作用。
4.物流业电子商务案例分析
（1）标准化管理——上海百大配送系统
背景介绍：上海百大配送在信息平台技术、管理技术、资金筹措，特别是干部队伍的培
养等方面做了大量工作，积累了成功经验。上海百大配送在此项目上已投入700万元人民币，信息平台软件已编制完成，已开始你想省外大中城市进行技术输出。美国IBM公司已于我方签署你了结成战略合作伙伴关系的协作，并将此软件植入其主流几种AS400中随机销售。
物流配送系统是一个运用现代信息技术的劳动技术密集商业行业，人员构成复杂，管理难度大，公司在不断探索以现代企业制度为核心的科学的法人治理结构和管理结构，一方面通过经营班子年薪制和期权制来吸引和稳定高级管理人才;另一方面，通过运用现代企业管理方法来强化企业的基础管理。
为迅速占领两大中心城市，上海百大配送与“北京首钢”签署总投资300万元人民币的合作合同，设立北京百福来直投服务有限公司。上海百大配送计划明年在发展5~7家，争取在全国七大地区各设一个点，形成一个初步的全国性的直投配送网络。
案例分析问题：
1）上海百大配送电子商务管理的实施情况。
公司不断探索以现代企业制度为核心的科学的法人治理结构和管理结构，一方面通过经营班子年薪制和期权制来吸引和稳定高级管理人才；另一方面，通过运用现代企业管理方法来强化企业的基础管理。创造大量就业机会，降低人工成本；与现代信息技术紧密结合，节约时间和人工费用并降低管理成本。 2）上海百大配送电子商务管理的特点。
一是ISO9000标准；二是融合实践；三是质量监控；四是技术支持；五是人员和培
（2）整体大于部分之和-联邦快递公司
背景介绍：联邦快递隶属于美国联邦快递集团（FedEx Corp），是集团快递运输业
务的中坚力量。联邦快递集团为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。作为一个久负盛名的企业品牌，联邦快递集团通过相互竞争和协调管理的运营模式，提供了一套综合的商务应用解决方案，使其年收入高达320亿美元。联邦快递投递业务的70%都是通过网络受理的，顾客以电子方式要求速递服务，而不是通过书面形式安排路线。
案例分析问题：
1）联邦快递在电子商务方面的优势。