来撬动汽车销售。
在市场调研中，用户对售后服务站所工时和配件价格的满意度是比较低的，零配件价格偏高、工时费收取不合理，成为车主们议论最多的话题。中国汽车动态网上更有业内人士指出，像骊威系列这样的日本车，配件便宜但工时费高，大大增加了顾客的养车成本。因此，在用户对养车成本关注度日益增加的今天，汽车厂商应对配件和工时价格作出合理调整。如：可以在网站中细列出公司的部分或全部配件，对每一种配件做出详细的描述，包括图片、生产厂家、规格、价格等全部属性，客户也可以对自己需要的产品进行查看、定购，有问题也可以在线咨询或发表对产品使用后的意见。同样，汽车厂商可以根据客户对某种产品反馈的意见进行整理，对自己的产品系列及价格做适当的调整，或者提供打折服务，减轻车主的压力，获取满意度的增加。 2.优化售后服务站的维修检测设备。在整个汽车市场获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2∶1∶4。维修服务获利是汽车获利的主要部分，对汽车厂商的重要性是显而易见的。而维修检测设备的质量直接关系到售后服务的质量，乃至整个品牌的核心竞争力。因此，及时淘汰技术落后的维修检测设备，采用新技术、高质量的设备，是十分必要的。
3.建立车辆维修、保养记录。车辆维修、保养记录是客户所接受的服务或消费的档案记录，是服务人员日后为客户提供优质的售后服务的宝贵依据，是评价整个售后服务效果的信息来源。因此，销售服务部门应建立客户档案基本资料表。客户档案资料包括：客户名称、电话、送修或来访日期、送修车辆的车型、维修保养项目、保养周期、下一次保养期、客户对本次服务的意见、客户希望得到的服务等内容。 客户在每一次接受服务之后，由服务人员对此次的服务项目及客户意见认真记录。根据客户的维修、保养历史记录，服务人员可以随时获取客户的准确信息，及时与客户联系，以提供优质、贴心的售后服务。通过对客户的维修保养记录的统计分析，可以对整个售后服务系统的效果进行有效评价，进而提高售后服务的质量。 (三)提高销售店硬件设施及接待服务水准
所谓销售店硬件设施就是指销售店内部环境与展车情况。环境整洁、灯光适度可以为顾客提供一个良好的购车环境，为顾客留下良好的第一印象。展车应注意车型、车辆颜色的齐全，以及车辆布置位置的合理性，为顾客选择提供方便。
接待服务包含的内容为销售人员礼节、产品与服务介绍的全面性与专业性以及试乘驾过程服务等。
广州丰田2007年毫无悬念地实现年销售17万辆的业绩，无可争议地夺得2007年度中高级轿车市场总冠军。广州丰田公司副总经理冯兴亚说，“有了硬件设施的保障，加上员工服务技能的全面培训，广州丰田建立了一支服务技能过硬，具有竞争力的营销队伍。”而正是这支队伍成功打造了广州丰田的品牌。 (四)做好提车环节的服务
提车是销售方正式将整车商品转交到顾客手中的环节，于顾客而言是十分看重的。因此，顾客在提车环节中一般会表现得非常细心，
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甚至吹毛求疵，作为服务人员应该理解用户的心情，做到耐心配合。
首先，在承诺时间内交车是厂商需要做到的第一步。许多用户都抱怨说，销售方常常以天气或者交通为由，拖延交车时间。事实上，按时交车是许多汽车销售店的难题，一些厂商也承认，关键在于前台、车间、仓库以及各岗位的衔接出现了一些问题。因此，明确每个环节上的衔接，有针对性地导入时间管理制度，是汽车厂商做到按时交车的前提保证。
当用户正式提车时，服务人员应对新车的使用常识、注意事项、售后服务和保修条款等内容做细致的介绍，以便用户对今后汽车使用中的问题有大致的了解。同时，销售方要提醒和协助用户检查随车附件是否齐备，随车资料(进口车应包括进口商检证、说明书、货检书等；国产车应包括出厂证、货检证、说明书等)是否完整。 (五)关注售后服务人员对用户的重视程度与服务态度
在企业竞争力要素中，经营实力和市场占有率都是一时的，而以顾客导向策略所创造的“忠诚顾客”则是永久的。企业的成功，出发点和落脚点都在于你为客户服务的方式，即不仅满足客户的需要，而且向他们提供超值的服务，而所谓“超值的服务”，在顾客眼中往往取决于服务态度和受重视的程度。日本人高桥安弘在《超越满意》中写道：“判断品牌的主体是顾客，其进行判断的‘指标’不是科学和技术，而是看不见、摸不着的感度和感觉。”因此，汽车厂商要培养用户对品牌的良好“感觉”，首当其冲的是关注售后服务人员对用户的重视程度和服务态度。在这个方面，上海通用可以作为榜样。客户购买新车一个月之内，通用汽车的销售人员必须对客户进行拜访，与客户沟通，倾听客户的意见，拜访与沟通的情况将及时详细地记录在通用自身的crm系统之中。这样，就有65%以上的客户在下一次购车中继续选择上海通用的产品。为此，售后服务人员应做好以下几点：维修前对故障及预计维修项目的解释与建议要到位；尽量精确预计维修时间，缩小其与实际维修时间的差距；积极友善地处理返修事件；电话跟踪维修效果。 (六)灵活促销
促销活动对于顾客而言无疑具有相当的吸引力，2004年汽车产业降价声一片，北京现代则在价格战中脱颖而出，在销售持续上涨时两次降价，顺应了大众“买涨不买落”的心态，一年的销售额同比增长200%，成就了当年汽车营销的神话。
如何为自己的产品制定适销对路的促销策略，如何激活消费者的内在需求，如何将有效的促销手法进行到底，是厂商在进行促销活动时应考虑到的问题。“延保服务”和“服务降价”都是通过减轻消费者的用车费用吸引消费者，是比较普遍而有效的促销手段。此外，厂商还可以根据市场变化、顾客需求以及企业自身的发展变化进行一些有实质性价值和意义的促销活动。如某些车商买断包销某款车型，真正让利于顾客，营造厂家、商家、顾客皆大欢喜的局面。再如某车商举行“摩托车置换汽车”的公益性促销活动，就非常有内涵，而且新颖别致。
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三、结语
汽车销售服务是汽车厂商赢得市场的法宝，未来用户的忠诚度就是靠服务来体现，掌握了客户，同时也就把握了市场。
销售服务所涵盖的内容众多，且随着时代的发展还在不断更新。顾客对服务各个内容的关注度相对稳定，但也在不断的变化之中。因此，汽车厂商需要对销售服务的内容做全面的归纳，充分了解用户对销售服务各个方面的关注度，优先从重要方面入手提高销售服务的质量，迅速有效地获得用户的肯定。同时，汽车厂商还应善于解析用户关注度的变化趋势，有针对性地制定销售服务的执行方案，从而在销售战场上取得胜利。
销售人员与消费者关系的协调
卖汽车并不是简单的事情。我们面对的是完全不同的客户，这些客户在不同时间，不同状态下会有不同的需求和表现。作为销售高手，既要满足客户的需求，又要达到销售的目的；既要让不同层次的客户满意，又要为公司赢得利润；所以，销售是一门艺术，而销售汽车更是一门豪华艺术。
任何产品都会有不足的地方，任何产品优秀的地方都会有竞争者来模仿，有的时候这种模仿比原始创新还要先进和贴近客户的需求，这个现象是无法回避的，但这并不意味着我们就无法销售我们的产品。销售是艺术的含意就在这里。处理客户产生的各种怀疑，各种误解，各种偏见是一个销售高手的基本技能。
我们每天都会面对各种各样的客户，其中有一些是真心要购车的客户，有一些不过是随便看一看，优秀的销售人员可以通过一定的技巧来发现真实的客户，并紧密地跟踪这样的客户，从而完成自己的销售工作。还有的时候，销售人员需要上门拜访客户，于是就需要识别最有潜力的客户的技巧和能力，并在识别的基础上应用专业的销售技巧来完成销售任务。
商业会谈是销售工作中又一个关键的无法回避的内容。对于销售人员来说，什么是得体的商业会谈，商业沟通的基本要求是什么，如何保证公司的利润，如果对付讨价还价，甚至要知道如何对付联合购车团体。
专业的汽车销售人员不仅要掌握上面提到的了解客户，识别需求，阐述、展示产品，处理异议以及商业沟通，商业谈判等技巧，而且还要有客户心理，采购行为等方面的知识，甚至还要发展自己个人的销售风格，独特的销售方法，根据客户的不同来调整自己的销售方法。
第一章售前准备工作
一个全新的汽车销售人员，在车行工作的第一年应该销售出多少辆车？
全国各地的主要大城市都已经有了类似于大卖场一样的汽车销售市场，在这些市场中活跃着的各色各样的销售人员，他们一年可以销售出多少车辆？
在西方汽车工业比较发达的国家，诸如美国，加拿大，德国，
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英国，法国，甚至地理位置属于亚洲的澳大利亚等国家，一个刚入行的汽车销售人员一年又应该销售出多少辆车呢？
如果你将选择销售汽车来作为你提高自己收入的一个工作，那么，也许你需要花费很长的时间才有可能实现你的理想，但是，如果你选择汽车销售作为一个符合你性格的工作，而不是仅因为经济收入而对它感兴趣的话，那么你得到的将不仅仅是在工作中产生乐趣，同时更有着经济上回报。
目前，汽车工业在中国还是一个非常年轻的领域，这使得许多的从业人员都因此抓住了最初的机会，获得了回报，更有一些人获得的回报是非常之大的。但是，随着市场的逐渐成熟，客户获得的有关汽车消费知识的逐渐增加，仅仅依赖简单的能说会道，滔滔不绝，口若悬河的方式来销售汽车将远远不能如早期一样迅速地获得客户的信任了，当然，对于汽车这种产品，失去了客户的信任，销售自然也无法完成了。
优秀汽车销售人员具备的技能和素质
一个合格的汽车销售人员应该具备什么技能以及什么素质呢？任何一个人是否都有可能成为优秀的汽车销售人员呢？让我们先来看一个例子。
这是美国中部一个普通城市里一个普通地区的一家比较知名的车行。这个车行展厅内有六辆各种类型的越野车。这天下午，阳光明媚，微风吹拂，让展厅看起来格外明亮，店中的7个销售人员都各自在忙着自己的事情。
这是一个普通的工作日，一对夫妻带着两个孩子走进了车行。凭着做了10年汽车销售的直觉，乔治认为这对夫妻是真实的买家。 乔治热情地上前打招呼--汽车销售的第一个步骤--并用目光与包括两个孩子在内的所有的人交流，目光交流的同时，他作了自我介绍，并与夫妻分别握手。之后，他看来是不经意地抱怨天空逐渐积累起来的云层，以及周末可能来的雨雪天气，似乎是自言自语地说，也许周末的郊游计划要泡汤了。这显然是很自然地转向了他需要引导到的话题：他诚恳地问，“两位需要什么帮助？”--消除陌生感，拉近陌生人之间距离的能力。
这对夫妇说他们现在开的是福特金牛，考虑再买一辆新车，他们对越野车非常感兴趣。乔治开始了汽车销售流程中的第二步骤--收集客户需求的信息。他开始耐心、友好地询问：什么时候要用车？谁开这辆新车？主要用它来解决什么困难？在彼此沟通之后，乔治开始了汽车销售的第三个步骤――满足客户需求，从而确保客户将来再回到自己车行的可能性得到提高。他们开始解释说，周末要去外省看望一个亲戚，他们非常希望能有一个宽敞的四轮驱动的汽车，可以安全以及更稳妥地到达目的地。
在交谈中，乔治发现了这对夫妻的业余爱好，他们喜欢钓鱼。这样的信息对于销售人员来说是非常重要的。这种客户信息为销售人员留下了绝佳的下一次致电的由头。销售不是一个容易学习和掌握的流程性的工作，它不象体育运动，体育运动是只要按照事先规定的动作执行，执行到位就可以取得比一般人好的成绩，而在销售工作中即
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有流程性质的内容，也有非常灵活的依靠某种非规则性质的内容。比如，掌握及了解客户业余爱好的能力，就是被大多数销售人员所忽视的，甚至根本就不会去考虑。在优秀的销售人员中，他们一直认为自然界中“变色龙”的技能对销售过程最为有用。客户由此感知到的将是一种来自销售人员的绝对真诚、个性化的投入和关切，在这种感知下，客户会非常放心地与销售人员交往。由此，在上述的案例中，乔治展现出自己也对钓鱼感兴趣，至少可以获得一个与客户有共同兴趣的话题，从而建立起与客户在汽车采购以外的谈资。
乔治非常认真地倾听来自客户的所有信息，以确认自己能够完全理解客户对越野车的准确需求，之后他慎重而缓慢地说，“车行现在的确有几款车可以推荐给他们，因为这几款车比较符合他们的期望。--销售流程中的第三？步骤：产品展示。他随口一问，计划月付多少车款。此时，客户表达出先别急着讨论付款方式，他们先要知道所推荐的都是些什么车，到底有那些地方可以满足他们的需要，之后再谈论价格的问题。（客户的水平也越来越高了）
乔治首先推荐了“探险者”，并尝试着谈论配件选取的不同作用。他邀请了两个孩子到车的座位上去感觉一下，因为两个孩子好像没有什么事情干，开始调皮，这样一来，父母对乔治的安排表示赞赏。 这对夫妻看来对汽车非常内行。他推荐的许多新的技术，新的操控，客户都非常熟悉，由此可见，这对夫妻在来之前一定收集了各种汽车方面的资讯。目前，这种客户在来采购之前尽量多的收集信息的现象是越来越普遍了。40%的汽车消费者在采购汽车之前都通过互联网搜索了足够的有关信息来了解汽车。这些客户多数都是高收入，高学历，而且多数倾向购买较高档次的汽车（如越野车），从而也将为车行带来更高的利润。其实，客户对汽车越是了解，对汽车的销售人员就越有帮助，但是，现在有许多销售人员都认为这样的客户不好对付，太内行了，也就没有任何销售利润了。乔治却认为，越是了解汽车的客户，越是没有那些一窍不通的客户所持的小心，谨慎，怀疑的态度。 这对夫妻看来对“探险者”非常感兴趣，但是，乔治也展示了“远征者”，一个较大型的越野车，因为，后者的利润会多一些。这对夫妻看了一眼展厅内的标有价格的招牌，叹了口气说，超过他们的预算了。这时，乔治开了一个玩笑：“这样吧，我先把这个车留下来，等你们预算够了的时候再来。”客户哈哈大笑。
乔治此刻建议这对夫妇到他的办公室来详细谈谈。这也就是汽车销售流程中的第四个步骤――协商。协商通常都是价格协商。在通往办公室的路上，他顺手从促销广告上摘了两个气球下来，给看起来无所事事的两个孩子玩，为自己与客户能够专心协商创造了更好的条件。
汽车行销售人员的办公桌一般都是两个倒班的销售人员共同使用的，但是，尽管如此，乔治还是在桌上放了自己以及家人的相片，这其实是另外一个与客户有可能谈到的共同话题。他首先写下夫妻两的名字，联系方式，通常采购汽车的潜在客户都不会是第一次来就决定购买，留下联系方式，以便将来有机会在客户到其它的车行都调查过以后，再联系客户成功性会高许多。他再一次尝试着先问了客户的
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