预算是多少，但客户真的非常老练，反问道，“你的报价是多少？”乔治断定他们一定已经通过多种渠道了解了该车的价格情况，因此，乔治给了一个比市场上通常的报价要低一点的价格，但是，客户似乎更加精明，面对他们的开价，乔治实际只能挣到65美元，因为这个价格仅比车行的进价高1%。乔治表示出无法接受，于是，乔治说，如果按照他们的开价，恐怕一些配置就没有了。于是，乔治又给了一个比进价高6%的报价。经过再次协商，乔治最终达成了比进价高4%的价格。对于乔治来说，这个价格利润很薄，不过还算可以了，毕竟，客户第一次来就能够到达这个步骤已经不错了，而这个价格则意味着车行可以挣到1000美元，乔治的提成是250美元。
当代销售服务新动向
一、 零 干 扰 服 务
“零干扰服务”是一种新 兴的商业 服务理念 ，意指 企业在提供销 售服务 的同时不对顾 客构成干扰和妨碍 ， 为顾客消费者提供适时适度 的服务。顾 客的购买 活动通 常按照一定的时间顺 序 ，经历一定 的过程。零干扰服务 注重 “时”与 “度”的有机结合 ，强调在最合宜 的时 间 为顾客提供适度的服务 ，体现了服务质量的更高层次和 服务水平的更高境界。
与传统的销售服务方式相比，零干扰服务充分体现了 “以人为本”的现代服务理念。现代 消费者更 加注重 精神的愉 悦 、个性 的实现 、感情 的满 足等高层次需要 ， 而零干扰服务正是从 消费者角度出发 ，以他们 的需 求、 兴趣 、心理等作为服务 的基本 出发点。它强调充分发挥顾客在购买过程 中的 自主性 、主动性 ，提高购 物热情 。而且零干扰 服务所 体现 出来 的对顾 客的信任感 和尊重感 ，使整个 购买 过程 更加 人性 化 ，更 富 有人情 味。此 外 ，顾 客直接面对商品 ，自主进行选择 ，从而在很大程度上摆脱 了对销售人员的依赖，大大减少了相互之间发生矛盾和 冲突的机会。所 以，在零 干扰服务过程 中，顾客的心理状态是放松的、 自由的，能最大程度地得到自尊和尊重需要的满足 ，而这恰恰是现代社会条 件下消 费者产生购买行为的重要前提 。就这一 意义而言 ，零干扰服务可以实 现 “服务 创造顾 客” 的理 性境 界和 良性 循环 ，即不 仅在最 大程 度、最高层 次 上满足 消 费者 的需要 ，也为商家带来利润 。实现零干扰 服务 ，要 求销 售人 员 “看人行 事”，以识别顾 客为第一要事。要针对顾客在购买过程中各个阶段的心理活动特征 ，采取相应的销售服务方法和技巧，提供适时 、适度的服务 ，而不妨碍顾客的行为 自由度和 心理放松 度。值 得指 出的是 ，零干扰服务也有其局限性 ，即由于没有固定的运作模式 ，在实施过程 中难 于恰 当把握和具体操作 。尤其是商业企业面对的顾 客成 千上 万 ，每个顾 客对服务要 求的 “时”与 “度”各不棚 同。 这就要求企业拥有高素质 的销售服务人 员，能够准确把 握为不同顾 客服务 的最佳 “时”与 “度”，把 对顾 客的 “干扰”减少到最低限度。 二 、一 对 一 个 性 化 服 务
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现代消费者的需求愈来愈趋于多样化和个性化。一对一个性化服务，是指销售人员通过与每一位顾客进行 一对一沟通 ，明确把握每一位顾客 的需求特点，有针对 性地为其提供专门的个性化服务 ，以求最大 限度地满足 顾客的个性化需求。 在 “一对～个性化服务”中，销售管理是以顾客为 中心开展的，对企业的每一位顾客都必须设定直接 的管 理者。由于顾 客的人数众多，每一位顾 客管理者往往要 同时管理许多顾客。所 以，每个顾客管理者都应设立 自 己的 “顾客库 ”，并与 “顾客 库”中每 一位顾客 建立 良 好关系，以提高企业的顾客的 占有率。 在顾 客管理 的组织结构 中，虽然也有产 品管理，但其作用 已经不再是将产 品卖给尽可能多的顾 客，而是针 对每一位顾客 ，开发 、提供顾客需要的特定产品 ，从而支援顾 客管理者。进行 “一对一个性 化服务”，要求顾客管理人员必须随时追踪每一位顾客并分别与之进行沟通。而现代信息技术与网络技术的高速发展，为企业与顾客一对一 沟 通提 供 了 越 来越 多 的选 择 手 段。其 中，CRM即客户关系管理 ，即是企业通过 富有意义的交流沟通 ，理解并影响客户行为 ，最终实现提高客户获得 、客
户保留、客户忠诚和客户创利 目的的一 整套先进 的管理理念 、方法和解决方案 ，利用 CRM的客户智能 系统 ，企业可以收集、追踪 、分析和利用 每一 个客户 的信 息，了解 他们 的姓名 、年龄 、家庭状况 、职业特点 、收入水平 、通讯地址 、个人兴趣爱好 、购买偏好以及 以往 的消费历史等信息，从而根 据 客户 的特 殊 需求 随 时 调 整 自己 的经 营 行 为 ，为 客 户提供一对一的、高度个性化的产品和服务。实行 CRM的一对一个性化服务 ，企业与每个客户之间可 以建 立起 一 种学 习 型关 系 ， 即通 过 每 一次 与 客 户的交往 ，都使企业对该客户增进 一分了解。客户不断提出新的需求 ，企业则 根据新 的需求 不断改 进产品和服务 ，从而使企业令该客户满意的能力不断得到增强。 全球最 大 的 网上 书 店—— 亚 马 逊 书 店 ，在 处 理 与 客户关系时充分利用了 CRM的客户智能 ，当你在亚马逊购买图书 以后，其销售系统会记录下你购买和浏览过的书目。当你再 次进入该 书店时，系统识别 出你的身份后 ，就会根据你的喜好推荐有关书 目。你去该书店 的次数越多，系统对你的 了解也越 多，也就 能更好地 为你服务 。显然 ，这种有针对性的服务对提高顾客的满意度有极大帮助 。
实训项目报告
苏州凯马广场
凯马广场——F5汽车主题公园，突破了国内汽车城以汽车贸易为主的单一经营模式，集汽车贸易、汽车商务、汽车文化、汽车运动和汽车休闲五大功能于一体，致力于打造集产业、文化、旅游、娱乐于一体的整合商圈。
凯马广场位于苏州西南的中心位置，总开发面积为1500亩，规
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划有2288个停车位，规模宏大。内有汽车贸易市场（4S店），赛车场、汽车电影院、汽车俱乐部、汽车会展中心、汽车文化中心、文体健身中心、商业商务中心、餐饮娱乐中心以及旅游集散中心。 至2006年12月已经完成了汽车贸易（4S店）、汽车运动两大块的建设，主要集中29个品牌，如凯迪拉克、别克、丰田，雪弗来、本田、荣威等，已开业的有23家，汽车美容装璜店2家，正在建设中的4S店有奔驰、奥迪、沃尔沃，而在洽谈中的有宝马和名爵2大品牌。
而作为汽车运动的雷奔赛车场是由苏州木渎镇政府和苏州雷奔赛车俱乐部有限公司共同投资建成，占地100亩，是目前国内唯一的多台发车沙石路面比赛场地、江苏省唯一汽车赛场、苏州唯一专业赛车场，华东地区高级驾驶培训基地。它的投入使用为全国各地乃至世界各地汽车爱好者的交流提供了平台。2006年全国越野摩托车锦标赛就在凯马广场成功举行。
2006年全年凯马广场各汽车4s店汽车销售量达到了1余万辆，销售额约14亿元，税收达到了905万元。其中伟海尼桑税收达到了207.15万元，华正别克206.10万元，华阳凯迪拉克151.26万元，华成丰田101.2万元，常华丰田96.05万元 同时正在进行凯马美食街、凯丰娱乐街和凯马车城（会展中心）的建设，共计建筑面积为12.8万余平米，占地2.6万平米的凯马美食街主要集中各色品牌餐饮，水天堂作为餐饮的旗舰店已入住凯马广场，正在紧锣密鼓的装修中，预计将于07年4月正式开业，另有3家以上的餐饮品牌店，将近2万平米营业面积正在洽谈中；而将近7万余平米正在规划中的凯马娱乐街主要集中大型的餐饮娱乐项目，致力于打造汽车商圈的新型时尚消费街区；1.3万平米凯马车城将集中展示40 多个汽车品牌，提供一站式全购齐的汽车前端服务，力争建成苏州首个以汽车为核心的“交易中心、展示中心和信息中心”，并于2007年6月份正式开业。另有 2万平米左右的酒店式公寓在建。至此以凯马商业街和凯马车城为核心的凯马广场商业将全面引擎。 在这些项目进展的同时，我们也在着力于后期项目开发和建设，如运动健身会馆、汽车文化馆、汽车公园。而百货公司和特色步行街及大型的Shopping-Mall则作为一个长期项目整体运作和规划，必将形成以汽车消费为主题的未来汽车生活的典范。 凯马广场将通过3－5年的不懈发展，以镇破市，打造苏州城市新名片，力争成为长三角地区首个世界级的汽车主题公园。
从这次实训当中我们了解了汽车零售业的发展状况，以及其售后服务业的发展新动向。而我们作为市场营销专业的未来营销人员，我们仍需要学习的还有很多。
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