陕西省水电医院检验科生化室管理和生化仪器操作SOP文件(8)

陕西省水电医院检验科 临床生化实验室管理程序文件 责任部门: 检验科 文件编号:SDYYJYK-SOP-SH1 版 序：001 时间：2015年01月01日 页 码:第35页共 56页 检验结果报告程序 1 目的：使生物化学检测实验室检测报告及时发送，更好的服务于临床以及患者。 2 适用范围：本原则适用于生物化学实验室所有检测结果的报告。 3 负责人：本实验室人员 4 报告程序 4.1 检测结果的报告应准确、清晰、明确、客观和及时，杜绝虚假报告。 4.2每份报告均应使用科内统一的打印报告专用纸打印；报告内容至少 应包括：病人姓名、性别、年龄、及测定项目、结果、参考范围以及标题、标本号、标本类型、标本接收日期和检测日期、实验操作者和审核者的签名、报告日期等。否则视为无效或虚假报告单。 4.3所有检测报告均需具有检测和审核资格的实验人员进行检查核对，报告单上具有检测人员和修改人员签字方可生效。 4.4报告单应及时发出。门诊患者报告单送至采血室门诊报告发放处， 医院采用计算机网络系统，门诊患者凭病历唯一条形码在发放处领取检测报告，住院患者报告由实验室打印后经专门人员送至病房护理部。 4.5当日检测报告原始数据和化验单存档，妥善保存2年以上。 制定人 修改人 审核人 批准人 批准日期 陕西省水电医院检验科 临床生化实验室管理程序文件 责任部门: 检验科 文件编号:SDYYJYK-SOP-SH1 版 序：001 时间：2015年01月01日 页 码:第36页共56页 4.6原则上不采用电话、图文传真、电子邮件等形式传送结果。 4.7如临床科室或者患者由于特殊情况且理由充分，要求以上几种特殊形式发送报告，必须确认身份后（包括核对其所查询的患者姓名、性别、年龄、检测项目、送检医生、送检日期、病区床号等情况，并提供患者ID号），经实验室负责人同意后才能发放报告。当需邮寄报告时，应由 患者告知地址、邮政编码及E-Mail地址等。 4.8应明确告知查询者，上述特殊情况报告均仅为临床提供参考，实验的最终结果以正式检测报告单为准。特殊情况报告的发放需详细登记，签署报告人姓名，实验室负责人签字。 4.9任何形式的报告等患者资料必须遵循医院患者临床病历资料保密原则，未经许可，一般人员不可查询或复印，特殊情况时必须在科主任或本室负责人同意的情况下方可查询。 制定人 修改人 审核人 批准人 批准日期 陕西省水电医院检验科 临床生化实验室管理程序文件 责任部门: 检验科 文件编号:SDYYJYK-SOP-SH1 版 序：001 时间：2015年01月01日 页 码:第37页共 56页 抱怨的处理程序 1 目的：以病人为“中心”，以质量为“核心”，优质服务。“抱怨”基于对临床和病人（包括家属等）的返馈意见的重视，往往从中能发现实验室存在的问题或漏洞。有利于提高检验和服务质量，减少医疗差错和事故，巩固和有效改进实验室质量体系，本程序适用于检验科权限内能处理解决的问题。当科室不能妥善解决时，将移交医院医务处，遵循医院医疗纠纷处理程序。 2 适用范围：来自于患者或家属，临床医护人员和/或实验室工作人员针对检测结果质量、服务质量和/或实验室管理等问题的投诉和/或抱怨。 3 负责人：本实验室人员 4 职责 a）每个实验室人员均有责任接待申诉者，室负责人对抱怨进行处理，如超出室负责人职权范围，应会同科主任处理。 b）对外部抱怨，实验室工作人员不得推卸，应负责将抱怨人领到实验室负责人处，对电话抱怨须作记录并及时报告室负责人。 5 处理程序 制定人 修改人 审核人 批准人 批准日期 陕西省水电医院检验科 临床生化实验室管理程序文件 责任部门: 检验科 文件编号:SDYYJYK-SOP-SH1 版 序：001 时间：2015年01月01日 页 码:第38页共 56页 5.1 抱怨的接受 执行者在接受抱怨时应热情、友好、礼貌、严肃和认真，应记录抱怨者姓名、地址、联系方式、抱怨内容（首先注意稳定抱怨者情绪）。 5.2 抱怨的处理 5.2.1 患者对服务态度抱怨的处理方式 a）接到抱怨后，及时记录抱怨，并向科室负责人汇报。 b）对患者提出的合理要求及时进行处理。 c）调查事情原委，根据调查结果对相关责任人进行处罚。 d）记录处理结果。 5.2.2 患者对结果准确性抱怨的处理方式 a）为患者展示原始实验数据。 b）向患者解释相关实验程序和可能临床情况，帮助患者解除疑虑。 c）如确有实验结果不符合有效性要求或出现错误，则应及时纠正错误，重新实验以得到准确结果。同时由室负责人向患者致歉以争取得到其谅解，按有关条例对责任人进行相应处罚，并记录。 5.2.3 医生对检测结果和临床诊断的符合率抱怨的处理方式 制定人 修改人 审核人 批准人 批准日期 陕西省水电医院检验科 临床生化实验室管理程序文件 责任部门: 检验科 文件编号:SDYYJYK-SOP-SH1 版 序：001 时间：2015年01月01日 页 码:第39页共 56页 a）针对医生的抱怨进行全程调查，查找存在影响结果的因素，并形成书面报告。 b）就调查发现的问题进行针对性解决。 c）与医生建立交流机制。 5.3 处理的原则： a）能及时处理的抱怨应给予及时解决，记录处理结果。 b）不能及时处理的报怨应争取与抱怨者约定反馈时间，尽可能将问题向实验室主任汇报，寻求妥善的处理方法，尽快答复抱怨者。 c）抱怨的处理以抱怨者的满意为目的，但必须以遵重科学，遵重事实为原则，在不违背科学原则，医疗行为规范的基础上，争取抱怨者最大程度的理解。 5.4抱怨处理的善后 a）执行者对报怨作两份记录，自己保留一份。 b）对抱怨的审核遵照科内部审核安排执行。 c）如抱怨涉及到实验室操作程序是否洽当，实验室负责人应召集实验室工作人员讨论，如实验室的操作程序确实不符合有关规定，应重新修订操作规程，并报科主任批准后执行。 制定人 修改人 审核人 批准人 批准日期